Syftet med detta arbete är att belysa vad som leder till kundlojalitet gentemot kollektivtrafiken. För att kunna uppfylla syftet har jag utgått från allmänna teorier inom marknadsföring och beteendevetenskap som behandlar kundlojalitet samt attityder. I arbetet har jag använt begreppet kundlojalitet annorlunda då det i detta fall inte handlar om något regelrätt återköp utan snarare om kunden betalar eller inte för den erhållna tjänsten. Kunden är illojal och fuskar om de inte betalar på ett korrekt sätt för tjänsten. Jag har genomfört en belåtenhet- och attitydundersökning bland kunderna hos en aktör inom kollektivtrafiken.

Title: Strategies for competition ? a study of the Swedish contact lenses market.Authors: Pernilla AArskog and Annika Lange.Background: As a market gets more mature and the competition increases, it is more important for a company to apply the right strategic perspective. There are four fundamental strategic perspectives for a service-oriented business: a core product-, a price-, an image- and a service perspective. This study is a about service management and take its point from the theories from the Nordic School about strategies for competition, customer value, perceived customer quality and customer loyalty.Purpose: The main purpose with this study is to analyze and evaluate how the actors at the Swedish market of contact lenses should compete to gain further competitive advantages.Method: The study includes four qualitative interviews with two traditional opticians and two Internet based businesses, but also a survey with 106 contact lens users is included.Analysis: In the analyse part of this thesis it was concluded that the traditional opticians conception about their customer not agrees with what the customer evaluate as important. Many of the customers have thought about changing their optician, and besides that do not recommend their optician, and can there for not be categorize as loyal customers.

´Det har aldrig varit så vanligt förekommande att inneha ett lojalitetsprogram för att främja kundlojalitet som nu. Denna uppsats behandlar detta ämne genom att mäta hur vanligt det är med olika lojalitetsformer samt genom att finna fördelar oh nackdelar kring  dessa  inom  klädbranschen.  Framtagen  teori  berör  författares  tidigare  syn  på kundlojalitet  och  lojalitetsprogram,  dess  olika  grader  och  former  samt  tidigare belysningar  kring  fördelar  och  nackdelar.  Den  empiriska  undersökningen  bygger både  på  en  kvalitativ  och  kvantitativ  datainsamling  för  att  uppnå  önskat  resultat. Detta  genom  en  mätning  av  lojalitetsformer  samt  en  fokusgruppintervju  med konsumenter med främsta fokus på att finna fördelar och nackdelar med respektive lojalitetsform.  Då  konsumenten  alltid  är  den  viktigaste  parten  är  denne  även  det  i detta avseende och dess tidigare erfarenheter och åsikter av lojalitetsprogram har då i denna  uppsats  en  oerhört  stor  betydelse.  Uppsatsen  avslutas  med  en  slutsats innehållande ett förslag om vilka lojalitetsformer som bör användas för att särskilja sig från mängden och uppnå bästa möjliga kundlojalitet. .

Dagens konkurrenskraftiga samhälle medför större rivalitet om kunderna vilket omöjliggör för företag att endast vara passiva och vänta på kundernas infinnande. Istället krävs differentiering för att utmärka sig bland ett stort antal existerande företag. Ett sätt är att forma speciella band till kunderna som gör dessa lojala till det egna företaget. Men frågan är om det verkligen finns förutsättningar för att detta ska kunna ske inom dagens detaljhandel? Vad är det som behöver förbättras för att större kundlojalitet ska kunna uppnås?Syftet med vår uppsats är att studera hur företag inom retailbranschen arbetar med att skapa långsiktiga kundrelationer.

Denna studie behandlar relationen mellan kabinpersonalens motivation och den kundupplevda servicen ombord. Det övergripande målet med denna studie är att se om motivationen hos kabinpersonalen inverkar på den kundupplevda servicen och om servicen påverkar val av flygbolag. Vid en eventuell relation mellan motivation och kundupplevd service avser studien även att beskriva de beroende variabler som styr detta samband. Ett svenskt charterflygbolag blev utvalt och all kabinpersonal och 20 av passagerarna blev utvalda att delta i undersökningen på 40 olika flygningar under en treveckorsperiod. Resultatet visade på att det inte fanns någon signifikant korrelation mellan kundupplevd service och kabinpersonalens motivationsnivå.

Detta examensarbete är skrivet för WSP Sverige AB och syftar till att undersöka om införande av ledningssystem på företag innebär ökad upplevd kvalitet för de interna processerna. Detta genom att försöka få svar på om upplevda kvalitetsförbättringar för interna kunder kan mätas samt om enkätundersökningar är ett bra sätt att mäta upplevda kvalitetsförbättringar för de interna kunderna.Studien utgår ifrån kvalitetsutveckling och dess hörnstenar samt kvalitetsdimensioner för tjänstekvalitet. Den leder sedan vidare in på de interna kunderna i organisationer och hur arbete med processbaserad verksamhetsutveckling kan bedrivas. Ledningssystem och införande av desamma beskrivs för att sedan följas upp av det förändrings- och förbättringsarbete som erfordras för att lyckas. Därefter redogörs det för mätning, styrning och kundtillfredsställelse.Forskningsdesign för studien är en både kvalitativ och kvantitativ tvärsnittsdesign.

SammanfattningTitel: Thank you for dining with us! En fallstudier av mystery dining på O`LearysFörfattare: Maria Andersson, Cecilia Karlemark och Maria LöhrHandledare: Jörgen Eksell och Veronica ÅbergNyckelord: Kvalitet, servicekvalitet, kvalitetsarbete, O´Learys, mystery dining, mystery shopping, utbildning. Problem: Kvalitet i ett serviceföretag går endast att mäta i vissa avseenden. Problematiken uppstår eftersom kvalitet värderas efter ?kundupplevd tjänstekvalitet? som utgår från gästens egna bedömningar och preferenser. Följaktligen är det oerhört viktigt att ledningen kontrollerar och tillser att deras personal levererar god service under hela servicemötet.

SammanfattningAkademi:Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,Mälardalens HögskolaNivå:Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008Titel:Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschenFörfattare:Maria Bergström, -79ÅkersbergaFredrik Karlsson, -84VästeråsAnders Melkersson, -66VästeråsHandledare:Jonsson, ClaesProblem:Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.Syfte:Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.Metod:Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts.

Kundservice har på senare år blivit ett allt viktigare sätt att differentiera sig på konkurrensutsatta marknader. Heminrednings-företaget IKEA har insett detta, men går det att kombinera god service med vad som är deras främsta konkurrensmedel, det låga priset?Det är därför av intresse att utreda om service bidrar till kundlojalitet. Frågeställningar som väckts är; Bidrar IKEA:s serviceaktiviteter till kundlojalitet? Föreligger det skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna bidrar till kundlojalitet?Syftet med denna uppsats är att undersöka om IKEA:s kundservice spelar en betydande roll för kunderna eller om det endast är en omotiverad kostnadspost, samt att utreda vilken typ av service IKEA bör prioritera i framtiden.En kvantitativ tvärsnittsstudie med surveyansats har gjorts genom en enkätundersökning bland 200 IKEA kunder För att få insikt i serviceaktiviteternas funktion gjordes även en mindre kvalitativ undersökning.Samtliga serviceaktiviteter har ett positivt samband med lojalitet och påverkar därför köpbeslutet till en viss grad.

Denna undersökning syftar till att med hjälp av intervjuer undersöka ett antal pedagogers uppfattning av kvalitet, likvärdighet och ansvar i en skola samt hur skolans arbetssätt påverkar kvalitet och likvärdighet för eleverna. De parametrar som finns definierade av skolans ledning som strategiska mål, framgångsfaktorer och nyckelmått på pedagogisk utveckling återkommer inte spontant hos de intervjuade pedagogerna, det räcker inte att tala om kvalitet för att kunna mäta och utveckla den. Den huvudsakliga slutsats som kan dras av undersökningen är att det saknas en gemensam syn på kvalitet och vad kvalitet konkret innebär i det pedagogiska arbetet och det pedagogiska ledarskapet för att skapa och säkerställa kvalitet och likvärdighet inom skolans alla funktioner; kvalificerande, socialiserande och subjektifierande..

Kundlojalitet är en väsentlig förutsättning för kunders kvarhållande och således företagens överlevnad. Det finns flera olika marknadsföringsverktyg som företagen använder sig av för att höja kundens lojalitet. Exempelvis relationsmarknadsföring, CRM, kundvård samt lojalitetsprogram är flera sätt att identifiera och belöna lojala kunder. För bilförsäljare är skapande av lojalitet och tillit bland sina kunder en mycket viktigt uppgift. Följaktligen är syftet med denna uppsats att kartlägga hur olika svenska generalagenter inom bilförsäljningen använder sig av aktiviteter som relaterar till teori kring CRM och kundvård samt att ta reda på hur dessa företag anser att det påverkar lojalitet och vilka variabler inom CRM och kundvård som är främst vedertagna bland dessa företag.

Over the last couple of years the airline business has gone through some turbulent changes, which has meant that customer loyalty has been affected. It?s no longer certain how or why customers are loyal to an airline, although the companies now use more and more complicated loyalty programs to keep their customers.The purpose of this essay has therefore been to examine what makes customers loyal to a service business, and what is the extent of their loyalty.To be able to answer these questions, a survey about costumers loyalty were accomplished. The results we received show that availability is the most significant issue for customers of SAS, and satisfaction is the minimum requirement for the customer. But to be able to attract loyal customers the airline has to offer them more..

Informationsteknik (IT) är en marknad som förändras snabbt. Att investera i IT kan därför vara kritiskt. Att ha en strategi för hur satsningar på IT ska göras kan minska risken för felinvesteringar på IT men strategin kan även ge andra fördelar. Att ha en IT-strategi innebär dock inte automatiskt att den ger fördelar. IT-strategin bör även användas.

Syftet med detta arbete är att få en förståelse för hur skolledare uppfattar kvalitet i skolan och i sitt ledarskap av lärare och annan personal. Jag ska undersöka om det görs någon kvalitetsredovisning inom skolan och om ekonomin påverkar skolledarnas kvalitetsarbete..

För att undersöka vad kvalitet är för fritidshemmen har åtta kvalitetsredovisningar undersökts i syfte att se hur de beskriver kvalitet samt hur de uttolkar styrdokumenten i sitt kvalitetsarbete. Kvalitetsbegreppet behandlas och beskrivs utifrån olika perspektiv och för att skapa en förståelse för innebörden av begreppet. I resultatet kan man se att fritidshemmen beskriver kvalitet utifrån teman som de arbetar med i verksamheten även att dess tolkning kan förstås i relation till dess verksamhet och vad som för dem är relevant att arbeta med för att uppnå målen..