Motivation och service inom flygindustrin
en studie av relationen mellan kabinpersonalens motivation och den kundupplevda servicen
Denna studie behandlar relationen mellan kabinpersonalens motivation och den kundupplevda servicen ombord. Det övergripande målet med denna studie är att se om motivationen hos kabinpersonalen inverkar på den kundupplevda servicen och om servicen påverkar val av flygbolag. Vid en eventuell relation mellan motivation och kundupplevd service avser studien även att beskriva de beroende variabler som styr detta samband. Ett svenskt charterflygbolag blev utvalt och all kabinpersonal och 20 av passagerarna blev utvalda att delta i undersökningen på 40 olika flygningar under en treveckorsperiod. Resultatet visade på att det inte fanns någon signifikant korrelation mellan kundupplevd service och kabinpersonalens motivationsnivå. Däremot föreligger signifikant samband mellan val av flygbolag och upplevd service ombord. Detta resultat kan ses som både positivt och negativt. Positivt i den bemärkelsen att bolaget har en bra personalstyrka som vet vad de gör, men samtidigt negativt då man inte säkert kan säga att en högre motivationsnivå leder till ett bättre utfört arbete med högre kundtillfredsställelse som följd.