Thank you for dining with us! En fallstudie av mystery dining på O`Learys
ServicekvalitetKvalitetKvalitetsarbeteO`learysMystery diningMystery shoppingUtbildningManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
SammanfattningTitel: Thank you for dining with us! En fallstudier av mystery dining på O`LearysFörfattare: Maria Andersson, Cecilia Karlemark och Maria LöhrHandledare: Jörgen Eksell och Veronica ÅbergNyckelord: Kvalitet, servicekvalitet, kvalitetsarbete, O´Learys, mystery dining, mystery shopping, utbildning. Problem: Kvalitet i ett serviceföretag går endast att mäta i vissa avseenden. Problematiken uppstår eftersom kvalitet värderas efter ?kundupplevd tjänstekvalitet? som utgår från gästens egna bedömningar och preferenser. Följaktligen är det oerhört viktigt att ledningen kontrollerar och tillser att deras personal levererar god service under hela servicemötet. Mystery dining är ett verktyg som erbjuder aktuell och objektiv information om företagets servicekvalitet. Syfte: Syftet med vår uppsats är att undersöka hur ett serviceföretag arbetar med mystery dining för att förbättra servicekvaliteten. Frågeställningar: Vad påverkar O´Learys arbete med servicekvalitet? Hur arbetar O´Learys med implementering av mystery dining hos personalen? Hur upplever frontpersonalen O´Learys arbete med mystery dining? Metod: Den metod vi använt oss av är intervjuer och vi har intervjuat representanter från restaurangkedjan O´Learys. Dessutom har vi varit i kontakt med Veronica Boxberg Karlsson, ägaren till Better Business vilket är ett företag som specialiserat sig på mystery shopping. Vidare har vi även via e-mail varit i kontakt med Ann-Marie Lewis som har arbetat som mystery shopper. Slutsatser: För att verktyget mystery dining ska bli så framgångsrikt som möjligt anser vi att O`Learys bör börja arbeta mer aktivt med detta, exempelvis genom utbildningar. Vi menar dessutom att det är viktigt att personalen får ta del av exakt vad det är en mystery diner tittar på när de gör sina besök för att personalen sedan ska kunna se sambandet mellan checklistan och kedjans koncept.