Kundlojalitet inom kollektivtrafiken
KundlojalitetKollektivtrafikAttityderKvalitetTunnelbananAttitydundersökningLojalitetIllojalitetPrisvärde
Syftet med detta arbete är att belysa vad som leder till kundlojalitet gentemot kollektivtrafiken. För att kunna uppfylla syftet har jag utgått från allmänna teorier inom marknadsföring och beteendevetenskap som behandlar kundlojalitet samt attityder. I arbetet har jag använt begreppet kundlojalitet annorlunda då det i detta fall inte handlar om något regelrätt återköp utan snarare om kunden betalar eller inte för den erhållna tjänsten. Kunden är illojal och fuskar om de inte betalar på ett korrekt sätt för tjänsten. Jag har genomfört en belåtenhet- och attitydundersökning bland kunderna hos en aktör inom kollektivtrafiken. Aktören är en av Sveriges största kollektivtrafiksbolag, Stockholms Länstrafik (SL), med mer än 600.000 människor som reser varje dag inom Stockholms län. Informationen samlades in med hjälp av en enkät som besvarades av 100 resenärer på tunnelbanan i Stockholm. Utifrån de resultat som undersökningen gav har jag kommit fram till ett antal viktiga faktorer och attityder som påverkar kundens lojalitet negativt. De främsta faktorerna som orsakar missbelåtenhet är bland annat att kollektivtrafikens tjänster inte är pålitliga och att aktören saknar lyhördhet. Dessutom anser många av de tillfrågade att tjänsten inte är prisvärd, att de saknar respekt för aktören och att de inte känner sig säkra när de reser kollektivt. De attityder som påverkar kundens beteende är framförallt brist på förtroende för aktören, att det är för dyrt och många saknar empati med aktören och dess ekonomiska situation. Dessutom tycker många kunder att det är för lätt och riskfritt att fuska. Kunderna tycker inte personalen gör tillräckligt för att stoppa fusket och många saknar respekt för aktören. Aktören behöver återfå sin respekt. Aktören måste återskapa en relation med sina kunder för att de ska känna förtroende, trygghet, delaktighet och ansvar. På så vis kan kollektivtrafikens aktörer påverka lojaliteten positivt.