Kundservice - En omotiverad kostnadspost?
En studie av IKEA Jönköping
Kundservice har på senare år blivit ett allt viktigare sätt att differentiera sig på konkurrensutsatta marknader. Heminrednings-företaget IKEA har insett detta, men går det att kombinera god service med vad som är deras främsta konkurrensmedel, det låga priset?Det är därför av intresse att utreda om service bidrar till kundlojalitet. Frågeställningar som väckts är; Bidrar IKEA:s serviceaktiviteter till kundlojalitet? Föreligger det skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna bidrar till kundlojalitet?Syftet med denna uppsats är att undersöka om IKEA:s kundservice spelar en betydande roll för kunderna eller om det endast är en omotiverad kostnadspost, samt att utreda vilken typ av service IKEA bör prioritera i framtiden.En kvantitativ tvärsnittsstudie med surveyansats har gjorts genom en enkätundersökning bland 200 IKEA kunder För att få insikt i serviceaktiviteternas funktion gjordes även en mindre kvalitativ undersökning.Samtliga serviceaktiviteter har ett positivt samband med lojalitet och påverkar därför köpbeslutet till en viss grad. Dock så är service i stort med serviceaktiviteterna inräknade inte en avgörande faktor vid ett beslut att handla hos IKEA.De skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna påverkar lojaliteten, är att kassaköer påverkar mest följt av reklamation, informations- och säljdisk, IKEA Family medan hemtransport har minst påverkan.Vi anser att strävan efter bra service aldrig får bli så pass omfattande att det påverkar priset på produkterna negativt. För att få en ökad kundlojalitet bör kassaköer prioriteras och hemtransport nedprioriteras. Reklamationspolicyn bör stramas åt och hållas på en jämn nivå.