Kundvård, CRM och kundlojalitet inom bilförsäljning
- ur företagens perspektiv
Kundlojalitet är en väsentlig förutsättning för kunders kvarhållande och således företagens överlevnad. Det finns flera olika marknadsföringsverktyg som företagen använder sig av för att höja kundens lojalitet. Exempelvis relationsmarknadsföring, CRM, kundvård samt lojalitetsprogram är flera sätt att identifiera och belöna lojala kunder. För bilförsäljare är skapande av lojalitet och tillit bland sina kunder en mycket viktigt uppgift. Följaktligen är syftet med denna uppsats att kartlägga hur olika svenska generalagenter inom bilförsäljningen använder sig av aktiviteter som relaterar till teori kring CRM och kundvård samt att ta reda på hur dessa företag anser att det påverkar lojalitet och vilka variabler inom CRM och kundvård som är främst vedertagna bland dessa företag. För att kunna undersöka detta område har intervjuer genomförts med tre bilföretag som har sina generalagenturer i Sverige. Slutsatserna jag kom fram till var att de undersökta företagen är välmedvetna om hur pass viktigt det är att vårda sina kunder för att kvarhålla dem och öka kundlojalitet. Samtidigt föreligger det skillnader i vilken grad företagen använder sig av olika aktiviteter inom områdena CRM och kundvård, vilket oftast grundar sig i kostnadsfrågan. Företagens definition på kundlojalitet har beteendemässig karaktär. Trots detta mäter de både kundens återköpsfrekvens samt gör nöjdhetsundersökning. De ovannämnda kundvårds- aktiviteterna höjer otvetydigt enligt företagen kundlojalitet, men det är svårt att säga i vilken grad lojaliteten påverkas av en viss kundvårdsåtgärd eftersom det brukar användas flera olika aktiviteter samtidigt för att nå bästa effekt.