Syftet med denna uppsats är att undersöka hur outsourcing av Kundserviceaktiviteter förändrar kundrelationen och företagets möjligheter att implementera framtida kundstrategier. Som utgångspunkt har outsourcingteori ställts mot relationsmarknadsföringsteori. Företag vill till största mån vara så nära sina kunder som möjligt, men genom att outsourca Kundservice tillförs ett ytterligare led mellan företaget och kunden. Outsourcing av Kundservice-aktiviteter kan ifrågasättas ur ett relationsmarknadsföringsperspektiv. För att ta reda på förändringen av företagets kundrelationer vid outsourcad Kundservice har vi genomfört en kvalitativ undersökning av företag som outsourcar sin Kundservice och de företag som tillhandahåller outsourcingtjänster.

Syftet är att ta reda på och analysera vilka förutsättningar företag måste ge personalen för att de ska kunna ge bra Kundservice.Vi har använt oss av ett induktivt arbetssätt för att ta reda på vilka förutsättningar ett företag måste ge sin frontpersonal för att de ska kunna ge bra Kundservice. Fyra personliga intervjuer med frontpersonalen har genomförts i en butik som tillhör en stor butikskedja. Ytterligare en personlig intervju har genomförts med en person på ledningsnivå. Material har även hämtats från företagets organisationsmanual där deras Kundservicestrategi nämns. Eftersom företaget vill vara anonymt med tanke på det konfidentiella material som vi har tagit del av, kommer inte företagsnamnet eller intervjupersonernas identitet att röjas.

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig Kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig Kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig Kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig Kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig Kundservice i butiken.

Uppsatsen behandlar alternativa lösningar för omstrukturering av godsflödet för Klippo och Thomée, två företag inom Thomée Industrier. Alternativen jämföres genom att olika gemensamma variabler beaktas. Skador och svinn, hanteringskostnader och transportkostnader. Det förs även en diskussion om Kundservice. Resultaten är inhämtade genom intervjuer och studiebesök.

Konsumtionen i dagens samhälle ökar och konkurrensen mellan butikerna är idag hårdare än någonsin. För en mindre butik kan det bli en avgörande faktor att särskilja sig i den befintliga marknaden genom att förstå kunders behov samt erbjuda positivt utmärkande Kundservice för att få en god möjlighet till en långsiktig och lönsam framtid. Denna rapport behandlar Kundservice med fokus på det personliga kundmötet i mindre butiker som är fristående och inte ingår i en butikskedja och verkar på en lättöverskådlig yta, då vår utgångspunkt är att dessa möjligtvis hanterar Kundservice på ett annat sätt än exempelvis större ledande butikskedjor i Sverige. Syftet med rapporten är att utröna vilka förväntningar kunder har gällande Kundservice i mindre butiker för att sedan jämföra med butikschefer samt butiksmedarbetare vad som enligt dem karaktäriserar bra Kundservice. Rapporten har även för avsikt att jämföra genomförda intervjuerna med utvalda och relevanta teorier inom området för Kundservice och bemötande.

Kundservice har på senare år blivit ett allt viktigare sätt att differentiera sig på konkurrensutsatta marknader. Heminrednings-företaget IKEA har insett detta, men går det att kombinera god service med vad som är deras främsta konkurrensmedel, det låga priset?Det är därför av intresse att utreda om service bidrar till kundlojalitet. Frågeställningar som väckts är; Bidrar IKEA:s serviceaktiviteter till kundlojalitet? Föreligger det skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna bidrar till kundlojalitet?Syftet med denna uppsats är att undersöka om IKEA:s Kundservice spelar en betydande roll för kunderna eller om det endast är en omotiverad kostnadspost, samt att utreda vilken typ av service IKEA bör prioritera i framtiden.En kvantitativ tvärsnittsstudie med surveyansats har gjorts genom en enkätundersökning bland 200 IKEA kunder För att få insikt i serviceaktiviteternas funktion gjordes även en mindre kvalitativ undersökning.Samtliga serviceaktiviteter har ett positivt samband med lojalitet och påverkar därför köpbeslutet till en viss grad.

SammanfattningSyftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs Kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar Kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt.

Elektronisk handel har under 1990-talet blivit ett allt vanligare sätt för företag att bedriva försäljning. Allt fler människor handlar via Internet och precis som tidigare har kunderna även frågor till företag gällande exempelvis de produkter företagen erbjuder. Detta examensarbete undersöker hur kunder önskar ta kontakt med företag när de har frågor.För att få svar på hur kunder vill komma i kontakt med företag har en enkätundersökning gjorts.Resultatet av undersökningen visar att det finns avgörande faktorer för vilket sätt kunder föredrar att ta kontakt med företag. Faktorer som kontaktspråk och varupris har undersökts för olika ålderskategorier och visar på skillnader för dessa olika åldersgrupper. Även gemensamma drag för de olika ålderskategorierna kan urskiljas i materialet..

Kundservice har blivit allt viktigare inom detaljhandel i och med den ökade försäljningen som sker på internet. Kundservice har nästan blivit en form av marknadsföring för fysiska butiker. Trotts den hårda konkurrensen mellan butiker på marknaden kan man som kund uppleva dålig service och kundbemötande. Det kan bero på fler faktorer, en av faktorerna skulle kunna vara att butikssäljare är snabba att kategorisera kunder efter deras attribut. Så hur stor påverka har egentligen våra kläder på människors bedömning om oss? Kan kundbemötandet i butik påverkas av de kläder som en kund bär? Detta är frågor som väckte intresset för ämnet i den här studien och som ligger till grund för studiens huvudfråga.

SammanfattningSyftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs Kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar Kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt.

Syftet med detta arbete är att öka förståelsen för hur kärnprocesser kan förbättra lagerhållningen i ett företag. Genom att först kartlägga vilka företagets kärn- och stödprocesser är och sedan undersöka hur kärnprocesserna påverkar lagerhållningen kan syftet uppnås. Därmed besvaras problematiseringsfrågan som är följande;På vilka sätt kan lagerhållningen, genom identifiering av kärnprocesserna förbättras på ett företag med E-handel?Arbetet har genomförts på ett av koncernen Nordic E-Commerce Groups dotterbolag, Nordic Inc som är ett E-handelsföretag som säljer bläckpatroner och kontorsmaterial till både företag och privatpersoner.Inledningsvis genomfördes en kartläggning av Nordic Incs processer genom observationer och intervjuer med koncernens VD. När kartläggningen var sammanställd visade det sig att de kärnprocesser som fanns på Nordic Inc var Lager, Inköp och Kundservice.

Fler och fler arbetsplatser erbjuder idag e-utbildningar till sina anställda. Syftet med denna studie var att undersöka några anställdas upplevelser av e-utbildning som erbjuds av arbetsgivaren. För att uppnå syftet med studien användes en kvalitativ studieansats. Genom intervjuer med fyra Kundservicehandläggare på en myndighet har studiens resultat framkommit. Resultatet av undersökningen visar att de anställda var positivt inställda till e-utbildning men ville gärna att det kombinerades med traditionell utbildning, då samtliga påtalade att de saknade det personliga mötet i e-utbildningar.

Syftet med vår uppsats var att utreda behovet av multilingvistisk Kundservice på den svenska marknaden samt att studera hur företag hanterar kunder med icke-svensk bakgrund. Vårt sekundära syfte vara att undersöka affärsmöjligheter för ett multilingvistiskt call center. Uppsatsens teoretiska ramverk består av kundbaserad teori, där teorier kring Customer Relation Management, Kundservice, call center, kommunikation och multilingvistik har använts för att konstruera vårt teoretiska ramverk. Analysen av empirin har i sin tur skett mot det teoretiska ramverket. Metoden som tillämpades i studien är kvalitativ med en hypodeduktiv och induktiv ansats.

Denna rapport baseras på en undersökning som går ut på att ta reda på vad man sombutikschef på Systembolaget kan göra för att förbättra Kundservicen inom ramarna för despecifika försäljningsregler som företaget måste följa på grund av det monopol påförsäljning av alkoholhaltiga drycker som föreligger.I rapporten tas teorier om servicekvalitet upp där vi bland annat har utgått ifrån tekniskoch funktionell kvalitet, olika teorier om Kundservice och personlig service,påverkansmetoder samt teori om organisationens betydelse för servicekvalitet.Vi har använt oss av en kvalitativ undersökningsmetod där vi intervjuat butikschefer i treav Systembolagets butiker. Vidare har vi även använt oss av observationer ochbenchmarking. Det sammanställda resultatet har tillsammans med teorin utgjort en grundnär vi analyserat resultatet av undersökningen och tittat på likheter och skillnader mellanteori och praktik.Den centrala slutsatsen vi kom fram till är att Systembolaget ligger efter i Kundservice, dådetta ämne börjat uppmärksammats fullt ut först på senare år. För att utveckla sinKundservice rekommenderar vi bland annat att företagets butiker i större omfattning skallanvända sig av både extern och intern benchmarking för att på så sätt förbättra den egnaverksamheten. Vi kommer även med rekommendationer på åtgärder som vi anser skullekunna öka Kundservicen inom Systembolaget..

Kommunikation sker varje dag på olika sätt och i olika konstellationer, människan har ett behov av att föra dialog med andra människor. Detta behov kan med hjälp av dagens tekniker tillfredsställas även digitalt genom så kallade sociala medier. Facebook är en social media som är till för nätverksbyggande och den tjänsten används idag av både företag och privatpersoner över hela världen. Undersökningens syfte har varit att beskriva hur stora företag i Sverige använder och kan använda Facebook för att kommunicera med sina kunder ur ett Kundservice perspektiv. Det fanns flera sätt att belysa detta fenomen och ett av dem var genom att fundera på hur människor kommunicerar samt se om det fanns begränsningar i kommunikation via Facebook.