Outsourcing av kundservice
- kundrelationer i förändring?
Syftet med denna uppsats är att undersöka hur outsourcing av kundserviceaktiviteter förändrar kundrelationen och företagets möjligheter att implementera framtida kundstrategier. Som utgångspunkt har outsourcingteori ställts mot relationsmarknadsföringsteori. Företag vill till största mån vara så nära sina kunder som möjligt, men genom att outsourca kundservice tillförs ett ytterligare led mellan företaget och kunden. Outsourcing av kundservice-aktiviteter kan ifrågasättas ur ett relationsmarknadsföringsperspektiv. För att ta reda på förändringen av företagets kundrelationer vid outsourcad kundservice har vi genomfört en kvalitativ undersökning av företag som outsourcar sin kundservice och de företag som tillhandahåller outsourcingtjänster. De företag som vi har undersökt verkar i olika branscher, men den gemensamma faktorn är att man erbjuder produkter eller tjänster till en stor skara konsumenter. Våra resultat visar på att outsourcingen av kundservice påverkar relationen mellan företag och kund, men inte i den utsträckning vi har trott. Det finns kritiska faktorer och problem som kan uppstå i den outsourcade kundservicen jämfört med en kundservice som bedrivs inhouse, men de härstammar från företagets inställning och deras initiala motiv till att outsourca. För ett lyckat samarbete ställs höga krav på informationsflöde och elimination av flaskhalsar för att kunna säkerhetsställa kvaliteten på den kundservice som företaget vill ge sina kunder. För att inkorporera outsourcingsamarbetspartnern måste företaget behandla denne som en av sina egna avdelningar, samt visa öppenhet och intresse för den outsourcade kundservicen. Det ligger i företagets intresse att förse det som krävs för att outsourcingföretaget ska kunna tillgodose den kundservicen till kunderna som företaget önskar. Om den outsourcade kundservicen inte håller den kvalitet som förväntas är det alltid, i kundens ögon, företaget som bär ansvaret för det. Från en kunds perspektiv görs ingen skillnad om företaget outsourcat sin kundservice eller inte, utan det är alltid företaget som står ansvarig för den kundservice som ges. En förståelse för detta krävs innan ett företag beslutar sig för att outsourca sin kundservice för att i så stor utsträckning som möjligt forcera eventuella hinder som kan öka risken för att kundrelationen förändras.