Speaking their language - Investigating the need for multilingual customer service in Sweden
Customer ServicMultilinguisticsCall CentreCRMOutsourcingManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Syftet med vår uppsats var att utreda behovet av multilingvistisk kundservice på den svenska marknaden samt att studera hur företag hanterar kunder med icke-svensk bakgrund. Vårt sekundära syfte vara att undersöka affärsmöjligheter för ett multilingvistiskt call center. Uppsatsens teoretiska ramverk består av kundbaserad teori, där teorier kring Customer Relation Management, kundservice, call center, kommunikation och multilingvistik har använts för att konstruera vårt teoretiska ramverk. Analysen av empirin har i sin tur skett mot det teoretiska ramverket. Metoden som tillämpades i studien är kvalitativ med en hypodeduktiv och induktiv ansats. All insamling av empirisk data skedde genom semistrukturerade intervjuer som genomfördes i tre faser. Dessa avsåg MultiSpeak (vårt identifierade multilingvistiska call center), utvalda företag inom sektorn för hushållsnära produkter och tjänster samt fyra företag som visade intresse för MultiSpeaks multilingvistiska call center. Resultatet av vår studie visar att företag just har börjat inse betydelsen och värdet av multilingvistisk kundservice. Många svenska företag reflekterar dock inte ett multikulturellt samhälle i deras ledning och en del verkar t.o.m. ignoranta, detta trots att invandrarsegmentet innehar en stor potential. De företag som aktivt strävar efter att tillgodose invandrarnas behov har gjort ett bra arbete men har långt kvar att gå. Det empiriska materialet indikerar även att det finns affärsmöjligheter för ett multilingvistiskt call center.