Fyra Förutsättningar För Framgång
Företags- och servicekulturBelöningarKundserviceOrganisationsstruktur och servicestrategi.Management of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Syftet är att ta reda på och analysera vilka förutsättningar företag måste ge personalen för att de ska kunna ge bra kundservice.Vi har använt oss av ett induktivt arbetssätt för att ta reda på vilka förutsättningar ett företag måste ge sin frontpersonal för att de ska kunna ge bra kundservice. Fyra personliga intervjuer med frontpersonalen har genomförts i en butik som tillhör en stor butikskedja. Ytterligare en personlig intervju har genomförts med en person på ledningsnivå. Material har även hämtats från företagets organisationsmanual där deras kundservicestrategi nämns. Eftersom företaget vill vara anonymt med tanke på det konfidentiella material som vi har tagit del av, kommer inte företagsnamnet eller intervjupersonernas identitet att röjas. Vårt teoretiska material har inhämtats från litteratur som behandlar våra valda nyckelbegrepp för att kunna analysera vårt insamlade empiriska material. Vi har i vår undersökning funnit att det finns fyra förutsättningar som påverkar frontpersonalens möjlighet till att ge bra kundservice. Organisationsstrukturen ska vara tydlig och all personal, både på lednings- och butiksnivå bör ha liknande uppfattningar om denna. Detta underlättar möjligheten att se var det behöver tillsättas ny personal och hur arbetet påverkar möjligheten att ge bra kundservice. Det är även betydelsefullt för företaget att ha en väl utvecklad kundservicestrategi och en stark företagskultur som gör att personalen arbetar efter samma mål och kundorienterat. Ett belöningssystem verkar också motiverande för frontpersonalen till att ge bra kundservice. Frontpersonalen måste ha rätt verktyg för att kunna ge bra kundservice.