Uppsatsen handlar om hur Callcenter inom banksektorn skapades, hur de ser ut idag och hur framtiden ter sig. De företag vars Callcenter studeras är: Föreningssparbanken, Handelsbanken, Nordea och SEB. Metoden är för studien är induktiv och kvalitativ. För att inhämta empiri och vi använt oss utav en kombination av semistrukturerade/ostrukturerade intervjuer. De teoretiska källor vi har använt oss utav är till exempel Mintzberg och Morgan..

In this study we aim to investigate what employees at a Callcenter see as prospects, opportunities and barriers of learning within a company. To answer the purpose of this essay, two questions were formulated; "What opportunities for learning does employees experience in the company?" and "How can learning in the workplace improve for the sellers?". First, we present what previous research has highlighted regarding workplace learning and learning within the Callcenter industry. Afterwards we present ten semi-structured interviews with leaders and sellers within a telecom company in Stockholm.

Callcenter- och telemarketingbranschen är en snabbt växande sektor som de senaste åren ofta uppmärksammats i media på grund av brister i arbetsmiljön. Denna undersökning gjordes med fackförbundet HTFs egen rapport som bakgrund. Enkäter delades ut till anställda i fem företag av varierande storlek, alla verksamma inom Callcenter och telemarketing och belägna inom Norrbotten. Syftet med denna studie var att få fram de specifika problemområden som finns inom arbetsmiljön i denna bransch. Undersökningen koncentrerades på respondenternas upplevelse av sin situation.

Denna uppsats handlar om ungas arbetsmotivation och arbetstillfredsställelse i genomströmningsbranscher såsom Callcenter och McDonald?s. Frågorna vi inledningsvis ställde oss är vad som motiverar ungdomar att söka sig till dessa arbetsplatser och vad som motiverar dem att stanna kvar. Tidigare forskning visar på att både Callcenter och McDonald?s är typiska ungdomsarbetsplatser med hög personalgenomströmning, där arbetsuppgifterna framställs som begränsade med exakt definierade instruktioner för hur varje arbetsmoment skall utföras och hur lång tid det skall ta.

Outsourcing och specifikt Callcenter outsourcing diskuteras bland företag. Tyngden i diskussionen ligger på kvalitén, som är en aktuell aspekt av fenomenet Callcenter outsourcing. Frågan berör flera parter; de företag som outsourcar, Callcenter och konsumenter. Callcenters är organisationer som är specialiserade inom kundkontakt och har i uppgift att kommunicera med företags konsumenter, genom att svara på frågor eller bidra med övrig information och hjälp som konsumenten är i behov av.Teorier som ligger till grund för vår uppsats, rör Callcenter outsourcing, kvalitet och kvalitetssystem. Vidare har vi diskuterat var forskningen står idag och utifrån det identifierat vårt valda forskningsområde, där vi ämnar besvara frågan gällande vilka olika kvalitetskrav som kunden ställer och hur dessa säkerställs hos den outsourcade Callcenterfunktionen, det vill säga leverantören av tjänsten.

Studiens syfte är att undersöka meningsskapande som ett socialpsykologiskt fenomen. Mer specifiktförsöker studien förstå vad som motiverar kundtjänstarbetarna på ett Callcenter i västsverige, till attfortsätta arbeta med ett arbete som är lågavlönat, hårt reglerat och monotont.I studien kommer läsaren att få ta del av empiri baserad på tio livsvärldsintervjuer, därkundtjänstarbetare berättar om sina upplevelser av att arbeta i ett Callcenter. Empirin visar attmajoriteten av kundtjänstarbetarna upplever sitt arbete ogynnsamt, då kundtjänstarbetarna sällan fårutvecklas eller självförverkligas inom arbetet. Flera kundtjänstarbetare finner heller inget tydligtsyfte med att göra sina arbetsuppgifter. Istället arbetar flera kundtjänstarbetarna för att få enekonomisk tillgång.

Teorier som tar upp medarbetare som en bidragande faktor till produktkvalitet är breda och riktar sig mot företag av varierande storlekar från olika branscher. Författarnas syfte har därför varit att utforma en egen modell för medarbetarkvalitet som inriktar sig specifikt mot företag av liknande storlek inom samma bransch. Undersökningen har gjorts på Länsförsäkringar Uppsalas och Sala Sparbanks Callcenter. Modellen presenteras i uppsatsens avslutning som KLSM- Kvalitetledningssystem med fokus på medarbetare. KLSM är baserad på faktorer som tar hänsyn till Callcenters särskilda natur och skiljer sig från de generaliserande modellerna..

Studiens syfte var att undersöka vilka faktorer som påverkade framgångsrika säljares prestation positivt på ett Callcenter företag. Detta var betydande då tidigare studier främst fokuserat på problemen inom Callcenterbranschen. Undersökningen utfördes genom intervjuer med sex framgångsrika säljare, där frågorna utformades utifrån Antonovoskys teori om KASAM samt Herzbergs tvåfaktorteori. Resultatet visade att det främst var prestationslön, bekräftelse och tävlingar som bidrog till motivation och kolleger samt bekräftelse som skapade arbetstillfredsställelse. Bekräftelse skapade både motivation och arbetstillfredsställelse och hade därför en dubbelfunktion som påverkade säljarens prestation positivt.

Användningen av datorer i arbetet har blivit en allt vanligare företeelse på arbetsplatsen, och för anställda på till exempel Callcenter är datorer ett oumbärligt inslag i arbetssituationen. Med tekniken följer dock inte enbart fördelar; användningen av datorstöd kan även leda till kognitiva arbetsmiljöproblem och stress och ha en märkbart negativ inverkan på den psykosociala arbetsmiljön. Genom teoretisk genomgång och kvalitativa intervjuer med arbetsmiljökunniga konstateras dock att det saknas bra utvärderingsverktyg för att uppmärksamma denna typ avproblem. En arbetsplatsstudie på ett Callcenter används för att visa på hur användningen av datorstöd kan inverka negativt på den psykosociala arbetsmiljön, och dess resultat ligger till grund för ett helt nytt utvärderingsverktyg. Detta syftar till att hjälpa organisationer och företagshälsovård att uppmärksamma kognitiva och psykosociala arbetsmiljöproblem relaterade till användningen av datorstöd, med hjälp av termer som kognitiva krav, kontroll och socialt stöd.

Tidigare studier på psykosociala arbetsförhållanden på Callcenter i Sverige har visat att det förekommer både fysisk och psykisk ohälsa bland de anställda. Emellertid har föregående studier varit kvantitativa undersökningar där enkäter och likartade metoder brukats som datainsamlingsmetod. Denna studie har som syfte att urskilja nyanser i och komma nära subjektets individuella upplevelse kring dennes psykosociala arbetsförhållande genom en kvalitativ datainsamlingsmetod. Fem semistrukturerade intervjuer genomfördes med både manliga och kvinnliga operatörer och anställda vid skilda Callcenterföretag. Operatörerna beskriver i intervjuerna sitt upplevda psykosociala arbetsförhållande och vad de upplever psykiskt påfrestande i sin roll som Callcenteroperatör.

Människor ägnar dagligen mycket tid åt sitt arbete och det är därför av stort intresse att undersöka vad som motiverar de att prestera i sitt arbete. Dagens arbetsmarknad präglas av stor rörlighet och globalisering vilket leder till att företagen är allt mer konkurrensutsatta och använder sig av Callcenterverksamheter för att sälja in deras varumärke, produkter och tjänster. Syftet i denna studie var att undersöka vad som bidrar såväl positivt som negativt till unga anställdas motivation i arbetet. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med fyra mötesbokare på ett Callcenterföretag som var mellan 18 och 26 år. Motivationsfaktorerna för mötesbokarna var graden av samhörighet, att känna uppskattning av organisationen genom ansvar och feedback samt att alla beskrevs vara tävlingsmänniskor och ansåg att lönen hade en stor betydelse.

Alla har vi någon gång suttit i en telefonkö och varit irriterade över vilken tid det tar att få ett visst problem avhjälpt. Ett Callcenter kan upplevas som nödvändigt ont även utifrån företagets sida. Därför vill med denna fallstudie undersöka hur den information och kunskap som uppstår vid interaktion med kund via ett Callcenter kan ligga tillgrund för långsiktiga komparativa fördelar samt vara ett underlag för framtida beslut om utveckling av såväl ett företags verksamhet som det berörda callcentret. Det innebär också att vi vill undersöka om en sådan utveckling ses som investering eller en kostnadseffektivisering. För att se om callcentret bara finns där för att kortsiktigt tillfredsställa kunder eller att gynna företaget i långa loppet. För att lyckas med detta måste vi studera hur det studerade företaget skapar en kommunikation med kunden vilken ska utmynna i information och kunskap om vilka processer i företaget som ska förbättras och utvecklas samt vilka som bör avvecklas.

Syftet med denna studie var att undersöka hur personal på ett Callcenter som arbetat länge med monotona arbetsuppgifter upplever sitt arbete i förhållande till känslan av kompetens, samhörighet och autonomi, samt vad de tycker kan förbättras för att det ska uppfyllas i större utsträckning. Sex intervjuer genomfördes och materialet analyserades med hjälp av en induktiv tematisk analys. I studien framkom att alla respondenterna ansåg att det är viktigt att ha kompetens oavsett vad man arbetar med inom organisationen. Kompetensen utvecklades av individens eget driv men skulle kunna utvecklas ytterligare med fler utbildningar inom organisationen. Samhörigheten ansågs vara stark vilket gynnade samarbetet och den skulle kunna stärkas ytterligare genom fler aktiviteter arbetsgrupperna emellan.

Enligt olika undersökningar är attityden till telefonförsäljare bland allmänheten negativ och motivationen hos telefonförsäljare är ofta låg. Syftet med denna uppsats är därför att undersöka hur telefonförsäljare på ett Callcenter motiveras i sitt yrke. Den teoretiska grunden i det ramverk vi använder i vår uppsats, bygger på vad Grönroos benämner som de fyra väsentliga områdena inom strategisk internmarknadsföring. Dessa är "Ledningsmetoder, personalpolitik, utbildningspolitik och planerings-, genomförande- och uppföljningssystem. Undersökningen grundar sig på kvalitativa intervjuer med en kontorschef och tre telefonförsäljare på ett Callcenter i Uppsala.

Syftet med denna studie var att erhålla kunskap om individens syn på den mentala arbetsmiljön. Dessutom var syftet att utreda ett eventuellt samband mellan acceptans av IT-systemet och den individuella effektiviteten i Callcenterarbete. Tidigare forskning hävdar att högre användbarhet, som är en del av användaracceptansen, hos systemet höjer effektiviteten i utnyttjandet. TAM påstår att de två delarna användarvänlighet och användbarhet har en grundläggande betydelse för användaracceptansen (Davis, 1986). Ett Callcenter är en komplex arbetsplats där personalen hanterar olika IT-system, ofta under tidspress.