Callcenter outsourcing
Krav och kvalitetssäkring
Outsourcing och specifikt callcenter outsourcing diskuteras bland företag. Tyngden i diskussionen ligger på kvalitén, som är en aktuell aspekt av fenomenet callcenter outsourcing. Frågan berör flera parter; de företag som outsourcar, callcenter och konsumenter. Callcenters är organisationer som är specialiserade inom kundkontakt och har i uppgift att kommunicera med företags konsumenter, genom att svara på frågor eller bidra med övrig information och hjälp som konsumenten är i behov av.Teorier som ligger till grund för vår uppsats, rör callcenter outsourcing, kvalitet och kvalitetssystem. Vidare har vi diskuterat var forskningen står idag och utifrån det identifierat vårt valda forskningsområde, där vi ämnar besvara frågan gällande vilka olika kvalitetskrav som kunden ställer och hur dessa säkerställs hos den outsourcade callcenterfunktionen, det vill säga leverantören av tjänsten. Kvalitetsaspekten är av stor vikt, därför att dålig service direkt reflekteras på det företag som outsourcar tjänsten, trots att det inte själva utför den. Bristande kvalitet kostar stora summor för verksamheter, närmare bestämt 10 ? 30 procent av dess omsättning och därav är det av vikt att företag som outsourcar tjänster och leverantörer som levererar tjänsterna, är införstådda i vikten av kvalitetsaspekten.Det slutsatser vi dragit i uppsatsen, är att kunderna ställer olika krav på leverantörerna beroende på den typ av tjänst som ska levereras. Kraven kan handla om bemötande, sekretess, tillgänglighet och att hålla en specifik standard. Dessutom har vi i uppsatsen kommit fram till att leverantörerna använder sig av olika kvalitetssystem för att säkra kvalitén på tjänsterna som outsourcas, allt från kvalitetssystemet ISO9000 och COPC till egenutformade kvalitetssystem och avtal.