Användningen av datorer i arbetet har blivit en allt vanligare företeelse på arbetsplatsen, och för anställda på till exempel Callcenter är datorer ett oumbärligt inslag i arbetssituationen. Med tekniken följer dock inte enbart fördelar; användningen av datorstöd kan även leda till kognitiva arbetsmiljöproblem och stress och ha en märkbart negativ inverkan på den psykosociala arbetsmiljön. Genom teoretisk genomgång och kvalitativa intervjuer med arbetsmiljökunniga konstateras dock att det saknas bra utvärderingsverktyg för att uppmärksamma denna typ avproblem. En arbetsplatsstudie på ett Callcenter används för att visa på hur användningen av datorstöd kan inverka negativt på den psykosociala arbetsmiljön, och dess resultat ligger till grund för ett helt nytt utvärderingsverktyg. Detta syftar till att hjälpa organisationer och företagshälsovård att uppmärksamma kognitiva och psykosociala arbetsmiljöproblem relaterade till användningen av datorstöd, med hjälp av termer som kognitiva krav, kontroll och socialt stöd.

Syftet med detta examensarbete var att beskriva arbetstillfredsställelsen på en avdelning på ett Callcenter i Norrbotten. Sammanlagt genomfördes tio intervjuer, varav en med en av cheferna på avdelningen. Genom kvalitativa och semistrukturerade intervjuer söktes svar på vad som påverkar kommunikatörernas arbetstillfredsställelse positivt, om kommunikatörerna själva upplevde något samband mellan deras prestation och arbetstillfredsställelse samt vilken betydelse ledarskapet hade för kommunikatörernas arbetstillfredsställelse. Tidigare forskning har visat att det finns ett samband mellan arbetstillfredsställelse och de anställdas prestation samt att det transformativa ledarskapet har en positiv inverkan på arbetstillfredsställelse. Den teoretiska referensramen innefattar Hackman & Oldhams Job Characteristic Model, Herzbergs två-faktor teori samt Bass teori om det transformativa ledarskapet.

Människor tillbringar stor del av sina liv med att arbeta, därmed är det viktigt med en god arbetsmiljö. I takt med teknisk utveckling och globalisering, sker förändringar på arbetsmarknaden. Många arbetsmiljöstudier har utförts, som påvisat samband mellan ohälsa och ogynnsam arbetsmiljö. Det finns vissa branscher och arbetsplatser där det ofta förekommer ogynnsam arbetsmiljö. Dessa definieras ofta av att arbetskraven är höga, samtidigt som möjligheterna till kontroll över det egna arbetet är lågt, vilket kan skapa negativ stress som kan vara bidragande faktor till hälsoproblem.

Outsourcing har de senaste decennierna varit en vanligen förekommande effektiviseringsåtgärd, med vilken företag eftersträvar att öka sin lönsamhet och flexibilitet. Dagens forskning fokuserar främst på vilka ekonomiska samt strukturella effekter outsourcingen har på organisationer, effekten på de anställda har därmed hamnat i skymundan. Därför ämnar vi utforska hur de påverkas av en outsourcing. Närmare bestämt vill vi undersöka hur anställda påverkas, med avseende på deras arbetsmiljö, lojalitet, prestation, motivation och arbetsglädje, av att deras verksamhet flyttas från att ha bedrivits inhouse till att bli outsourcat till ett Callcenter. För att utforska denna fråga har vi valt att genomföra vår undersökning med hjälp av kvalitativa djupintervjuer och ett induktivt forskningsförfarande.

Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers.In the empirical study the writers try to figure out which companies the Callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like.

Examensarbetet utfördes på uppdrag av Qsurvey och syftar till att utveckla ett simuleringsspel som kan användas vid internutbildning inom Callcenterbranschen. I arbetet har specifika problem och frågeställningar för Callcenterindustri studerats. I utvecklingsarbetet med simuleringsspelet har hänsyn tagits till Callcenterbranschens karaktär, både vad gäller resurser och statistik har inspiration hämtats från verkliga Callcenters. Huvudsyftet med programmet är att belysa Callcenterbranschens karaktär och visa på vilken typ av frågeställningar en Callcentermanager vanligen ställs inför.Arbetet resulterade i en testad mjukvara. Användaren av spelet har till sitt förfogande information och funktionalitet liknande det som en Callcenter- manager besitter..

Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera initialfasens betydelse i en förändringsprocess i ett serviceföretag, med fallföretaget Serviceshop som exempel. Vår ambition är att nå ökad förståelse för faktorer som är avgörande för en lyckad initialfas i en förändringsprocess. Uppsatsen visar att initial fasen är avgörande för en framgångsrik förändringsprocess. Vidare åskådliggjorde vi ett antal faktorer som är viktiga för en lyckad initial fas och hela förändringsprocessen. Vår forskning visar att fallföretaget, Serviceshop, inte beaktat dessa faktorer i sin planerade förändring..

Människor har sedan länge tillbringat en stor del av sin vakna tid på arbetet och det har därmed alltid varit viktigt att trivas på arbetet. Arbetslivet förändras dock hela tiden och ett exempel är det nya yrket Callcentersäljare. Deras arbetsmiljö är annorlunda jämfört med den som fanns då de klassiska teorierna om arbetstrivsel utarbetades och villkoren för att trivas på arbetet har därmed förändrats. I denna kvalitativa uppsats undersöks arbetstrivsel hos Callcentersäljare. 8 heltidsarbetande företagssäljande Callcenterkommunikatörer (säljare) intervjuas om vilka faktorer som påverkar deras arbetstrivsel.

This essay looks into the concept of self-efficacy and its implications for work performance. The participants in this study work for a call center company situated in the southern part of Sweden. The hypothesis is that a high degree of self-efficacy exerts a positive effect on work performance. Furthermore, the study seeks to identify the factors that give rise to work satisfaction among the participants. The results of the study show that there is a negative correlation between high self-efficacy and work performance.

AbstractFrån och med den 1 januari 2005 ska alla företag inom Europeiska unionen vars aktier ellervärdepapper är noterade på en reglerad marknad tillämpa IFRS i sin koncernredovisning. IAS36 är en del av det internationella regelverket och innebär att goodwill inte längre får skrivasav löpande, utan ska istället årligen nedskrivningsprövas. När goodwill prövas för ettnedskrivningsbehov ska förvärvad goodwill fördelas på de kassagenererande enheter somförväntas dra nytta av förvärvet. Vid nedskrivningsprövningen jämförs det redovisade värdetmed tillgångens återvinningsvärde, vilket definieras som det högsta av nyttjandevärdet ochnettoförsäljningsvärdet. Tillgången ska skrivas ned om detta värde understiger det redovisade.Värdet på goodwillposten kan därmed ha en betydande inverkan på resultatet, i synnerhet omden representerar en stor andel av företagets totala tillgångar.

Syftet med föreliggande studie var att undersöka samband mellan de arbetsvillkor som berör gränslöst arbete och mental samt fysisk hälsa. Även att undersöka skillnader mellan olika anställningsförhållanden så som fastanställning och ej fastanställning och om de skiljer sig åt beroende på arbetsvillkor och hälsa. Deltagarna var 69 personer varav 42 stycken var kvinnor och 27 stycken var män. Resultaten visade att det fanns starka samband mellan de olika arbetsvillkoren och mental samt fysisk hälsa. Det visade sig även att det fanns ett flertal signifikanta skillnader mellan fastanställda och ej fastanställda.

The aim of this study was to investigate a health intervention at a Swedish telecom company, with regards to behavioral, cognitive and somatic stress, experienced health, and absence due to illness. A further aim was to investigate the employees' perceptions regarding the health intervention. Questionnaires were collected from 139 employees at the customer service departments.Results indicated that the health activity bowling to some extent could predict lower behavioral stress. However, the most important predictors of stress and perceived health were lack of meaningfulness and quantitative demands. Lack of meaningfulness was also a predictor of absence due to illness.

Denna fallstudie beskriver hur kunskap tar sig i uttryck och sprids mellan medarbetare på Nordeas telefonbank för privatkunder i Uppsala. För att analysera hur kunskap sprids har Nonakas SEKI modell för kunskapsöverföring använts som beskriver hur kunskap kan spridas genom fyra olika kanaler: socialisering, externalisering, internalisering och kombinering. Resultatet bygger på en kvantitativ enkätundersökning där 32 medarbetare deltog samt en kvalitativ intervju med Nordea Uppsalas personalchef och utbildningssamordnare. Innan undersökningen genomfördes formulerades tre hypoteser i avsikt att utreda 1) Om majoriteten av kunskapen som sprids mellan respondenterna i urvalet är implicit 2) Om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och 3) Om medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Resultatet visar att majoriteten av den kunskap som sprids är explicit, att det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och att medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap.

I Datainspektionens rapporter 2003:3 och 2005:3 har myndigheten granskat hur personuppgifter behandlas i samband med arbetsgivares övervakning av anställda. Resultaten av dessa rapporter har visat på förekommande brister i förhållande till personuppgiftslagen i många av de granskade verksamheterna.Mot denna bakgrund har en fallstudie av ett medelstort Callcenterföretag genomförts för att ur ett tekniskt perspektiv undersöka hur väl personuppgiftslagen följs i samband med företagets övervakning av sin personal. Utifrån brister identifierade i fallstudien har en mindre kartläggning av liknande företag genomförts i ett försök att mäta graden av generaliserbarhet i de identifierade bristerna.De brister som har identifierats i fallstudien rör i första hand otillfredsställande rutiner för gallring av personuppgifter vid e-postövervakning samt avsaknad av information till de anställda om vilka kontroller som sker i samband med detta. Behov av en uppdatering av företagets IT-policy samt ett behov av en övervakningslösning för personalens internetanvändande kunde också noteras.Kartläggningen har givit antydningar om att liknande brister vad gäller rutiner för gallring samt bristande information kan tänkas förekomma även hos andra medelstora Callcenterföretag.Slutsatsen av arbetet är att flera av de brister som uppdagades av Datainspektionen för fem år sedan tycks göra sig gällande bland vissa medelstora Callcenterföretag även idag..

I dagens samhälle kan vi se en allt starkare trend i riktning mot internationalisering och globalisering. Genom att det har blivit lättare att förflytta sig över nationsgränserna har detta öppnat dörrar för såväl privatpersoner som företag. I och med detta har många företag och organisationer fått anpassa sig till, lära sig att förstå och hantera kulturell mångfald. I globala företag är det inte ovanligt att man som manager eller ledare arbetar tillsammans med eller leder anställda med annan nationell kulturell bakgrund än sin egen. Detta kan ibland leda till missförstånd och merjobb, men bidrar även till dynamik och inspiration på arbetsplatsen.Vi genomförde en kvalitativ undersökning som grundade sig på tre djupgående intervjuer med managers på olika nivåer på ett multinationellt Callcenter i Wien.