Bakgrund: E-handel har haft en ständig ökning i Sverige sedan de första företagen startade sina verksamheter. Under de senaste åren har e-handeln visat en betydligt större tillväxttakt än detaljhandeln. Statistik visar att nio av tio konsumenter någon gång har e-handlat vilket tyder på att e-handeln idag är väletablerat bland konsumenterna. En mognare marknad har lett e-handeln in i en ny fas i den konkurrenskraftiga expansionen. Med en expanderad e-handel tillkommer nya utmaningar och problem inom logistik.

det finns ett uttryck som lyder ?Att vinna eller försvinna?. I dagens samhälle har detta blivit allt mer påtagligt. Att vara näst bäst duger inte längre. Att låta produkter nå ut på marknaden som inte är korrekta utan orsakar missnöje hos kund är inte acceptabelt.

Denna studie tar inledningsvis upp den bolagiseringsvåg som svepte in över Sverige på 1980 talet. Målet med bolagiseringen var att bolagen skulle marknadsanpassas och konkurrensutsättas genom att tillåtas bli mer självständiga än vad de varit tidigare. Orsaken till bolagiseringen var att de gamla divisionsenheterna ansågs ha blivit så stora att de inte längre klarade av att anpassa sig i en snabb föränderlig omgivning. Studien visar att bolagen blev mer flexibla, och tilläts av ägarna att agera mer självständigt i sin nya mer marknadsinriktade organisation. Men det visar sig även i studien att fallstudieföretagets ekonomistyrning hade en stark fokus på kostnader, kvalité och produktivitet vilket inte kan anses vara helt lämpad för den nya bolagssituationen.

Bakgrund och problem: Begreppet Lean härstammar från Japan och har sitt ursprung i Toyotasframgångskoncept TPS (Toyota Production System). Under 1970? och 1980?talet blev de tre störstabiltillverkarna i USA intresserade av Toyotas sätt att utföra sin verksamhet vilket ledde till ettforskningsprojekt. Resultatet från studien kom att kallas Lean Production och kan ses som en renamerikansk kopia av Toyotas sätt att bedriva sin verksamhet. Konceptet har vidare kommit att spridasig över hela världen och i Sverige har ett flertal företag kommit långt i sin omställning till LeanProduction.

Förändringar i företags verksamhet och i omvärlden har lett till att det blir allt viktigare för företag att fokusera på och vårda sina kundrelationer. Det är därför av stor betydelse att företag satsar på ?rätt? kunder, det vill säga de kunder som är lönsamma för företaget. Problem som kan uppkomma om företag inte är medvetna om kundernas värde är att resurser kan missallokeras och för mycket pengar kan läggas på olönsamma kunder. Trots detta är det i dagsläget många företag som inte beräknar sina kunders lönsamhet.

Detta examensarbete utfördes på Otis AB, en global tillverkare och underhållare av hissar, rulltrappor och rullband. Arbetet behandlar företagets reservdelshantering och de processer och rutiner som följer av denna.Otis genomförde under hösten 2010 en storskalig kundundersökning som visade att företaget inte lever upp till uppsatta mål rörande kundtillfredsställelse. Företaget har i sin strävan att öka kundernas tillfredställelse insett att en ökning av leveransservicen, den service ett företag kan erbjuda sina kunder vid leverans av varor och tjänster, är nödvändig. Detta är något som företaget tror kan uppnås genom en förändring av den nuvarande reservdelshanteringen. Examensarbetets huvudmål är således att genom att utforma en ny kostnadseffektiv reservdelshantering uppnå en ökning av den leveransservice som Otis kan erbjuda sina kunder.Det underlag som krävdes för utvecklandet av denna rapport har till viss del inhämtats från intervjuer och möten med personer anställda vid Otis Stockholmskontor i Solna.

Inom IT-projekt beskrivs kravhantering som en av de inledande aktiviteterna i systemutveckling som syftar till att specificera beställarens behov. Kravhantering har länge brottats med många problem. Ett är att krav blir låsta tidigt i ett projekt och kan därefter inte förändras, detta minskar beställarens flexibilitet. Användning av agila metoder har blivit allt vanligare bland IT-leverantörer. Agila metoder förespråkar att IT-leverantör och beställare har ett nära samarbete.

Sedan år 1970 har det forskats mycket om relationsbaserad marknadsföringsstrategi som ett substitut för det transaktionsbaserade perspektivet som länge har dominerat marknadsföringen. Nyttan med en relationsbaserad strategi är att den sätter kunden i fokus och arbetar för att behålla de befintliga relationerna istället för att enbart fokusera på det utbyte som sker mellan kund och företag och att skaffa nya kunder. Då fjällturismen i Sverige förväntas öka de kommande åren och det satsas stort på svensk besöksnäring är det intressant att undersöka om mindre svenska fjällhotell ser till detta skifte och arbetar för att bevara sina befintliga relationer. För mindre fjällhotell finns utmaningar som större hotell inte har i samma utsträckning, till exempel mindre resurser till utvecklade datasystem som kan stödja uppmärksammandet av stamgäster samt säsongsbetoningen som kan leda till ökad personalomsättning. Den teoretiska referensramen ligger inom relations- och tjänstemarknadsföring med The gaps model of service quality som utgångspunkt för att kartlägga strategier och utmaningar som hotellen uttrycker sig ha. Studien har genom en kvalitativ metod undersökt Hur mindre svenska fjällhotell arbetar med att uppmärksamma stamgäster.

Vid utgången av 2011 hade Scania det året levererat omkring 72 000 lastbilar, 8 000 bussar och 7 000 marin- och industrimotorer. Denna jätte inom branschen för tillverkning av tunga fordon är välkänd för sin företagsfilosofi där de tre kärnvärdena kunden först, respekt för individen och kvalitet utgör grunden. Utifrån dessa utvecklas hela företagets verksamhet. Virtuella metoder för monteringsverifiering har använts vid Scanias chassimontering och hyttmontering sedan ett antal år under benämningen digital provmontering (DTA). Idén har varit att säkra monterbarheten i tidiga faser i produktutvecklingsprocessen, innan fysiska prototypartiklar beställs.Syftet med detta examensarbete är att undersöka om virtuella metoder skulle kunna införas även vid motormonteringen.

Det är viktigt som företag att kunna sända sitt budskap till kunden, samt att förmedla sin affärsidé för att locka till köp. Det finns många produkter konsumenterna står och väljer mellan, men begränsas av sitt kapital så produkterna måste vara unika för att lyckas slå sig fram på marknaden. Lågkonjunkturen bidrar till att konsumenterna blir mer medvetna om priserna, därför behöver butikerna möta kunden med att sänka priset och därmed marginalerna. I ett e-handelsföretag är det inte känsligt i samma omfattning då det inte är många löner som ska betalas ut till butikssäljare.Den fysiska butiken har nu fått en ny konkurrent nämligen nätbutiken som har blivit mycket populärt köpställe på kort tid. Där behövs inte längre några avgränsningar i öppettider, utan nätbutiken är öppen dygnet runt.Vi ställde oss frågorna ?Hur ska företaget Paula Myo agera utifrån ett internt respektive externt perspektiv för att på ett effektivt sätt nå ut till potentiella kunder?? Hur påverkar den interna processen den externa? Vilka aspekter är viktiga för kunden vid näthandel?Vi valde att använda oss av en deduktiv ansats då vi anser att det är en bra grund att börja med en teori och sedan bygga vidare på den i empirin.

Ett dysfunktionellt beteende är ett agerande från revisorns sida som i de flesta fall inte är önskvärt då det direkt eller indirekt kan hota kvalitén i arbetet som de utför mot kund. Det dysfunktionella beteendet kan visa sig i form av ett kvalitetshotande beteende (KHB) som innebär att revisorn exempelvis nöjer sig med en kunds svaga förklaringar, felaktigt avslutar en kontrollpunkt, gör för ytliga granskningar av material eller inte följer uppsatta lagar, normer och regler som de bör. Det kan också visa sig i form av underrapportering av tid (URT) vilket betyder att revisorn inte rapporterar all den tid som lagts ner på arbetet. URT är inte direkt kvalitetshotande men kan indirekt bland annat leda till att tidsbudgetar blir felaktigt planerade då det faktiska underlaget det baseras på inte stämmer överrens med verkligheten Det dysfunktionella beteendet är ett problem inom revisionsbranschen och är samtidigt ett komplext beteende. Tidigare forskning har sökt förklaringar till det dysfunktionella beteendet utifrån en mängd undersökningsområden.

Idag minskar antalet elever på ridskolorna i Sverige. Siffror från Svenska Ridsportförbundet belyser detta. Antalet medlemmar i förbundet har minskat från cirka 202 000 år 2001 till 170 000 år 2009. Även antalet anslutna föreningar har minskat från 976 stycken år 2001 till 931 stycken år 2009 (Verksamhetsberättelse, 2001-2009). Kundvård kan vara en metod att vända på denna utveckling (personligt meddelande Nauclér).

Sedan 1980-talet har det skett en stor utveckling inom det informationstekniska området. Den teknologiska utvecklingen har inneburit stora förändringar inom flera olika områden i samhället. I takt med att teknologin har gått framåt har det också vuxit fram nya kommunikationssätt mellan företag och kund. Detta beror till stor del på internet och persondatorns inträde i folkhemmet som möjliggjort att vem som helst när som helst kan finna information och jämföra olika företags erbjudanden. Denna utveckling har ställt nya krav på företagen och företagens fokus har flyttas från att vara marknadsorienterade till att bli kundorienterade och relationsskapande.

Det finns flera fördelar med robotiserad bågsvetsning jämfört med manuell bågsvetsning. När det gäller produktivitet och repeterbarhet är robot överlägsen människa, vilket gör att produkterna håller jämnare kvalitet. I slutet av 80-talet började offline-programmering att tillämpas. Att programmera en robot offline innebär att utföra programmeringen med dator utan direkt tillgång till roboten. Genom simulering visualiseras ett robotprogram i en grafisk modell av den fysiska robotcellen utan att den fysiska roboten behöver tas ur produktion.

SAMMANFATTNINGFöretagens största syfte är att ge ägarna värde. Värde uppstår genom att tillgångar genererarett lönsamt kassaflöde. För att åkerier ska kunna konkurrera med andra behöver deminvestera i lastbilar. Investeringar innebär både möjlighet till framtida avkastning men ävenrisk. Hantering av risk kan ske genom en strävan mot optimal kapitalstruktur, det vill sägafördelningen av eget kapital och lån, vilket dessutom skiljer sig mellan olika företag ochbranscher.