Titel: Låt oss göra det tillsammans ? Hur Medstop kan skapa värde tillsammans med sina kunderKurs: 2FE07E, Examensarbete i marknadsföring, 15 hpFörfattare: Jenny Axelsson, Therese HellborgHandledare: Michaela SandellExaminator: Frederic Bill Syfte: Då det blir allt viktigare för företag att ha en serviceinriktad syn på relationen med kunderna syftar denna uppsats till att skapa en förståelse för möjligheterna företag har att arbeta med co-creation of value som ett verktyg för att genom dialog och upplevelse i servicemötet stärka kundernas värde och därigenom relationen med dem.  Frågeställning: Hur kan Medstop stärka värdet för sina kunder genom att arbeta med co-creation of value?Metod: Uppsatsen utgår från ett hermeneutiskt förhållningssätt och analyseras kvalitativt. Empirin samlas in genom tre olika metoder: observation, enkäter och intervjuer.

Inom bankvärlden idag sker det mesta elektroniskt via Internet eller Telefon för att kunderna skall få en hjälp snabbare och på detta sätt skapa ett mervärde för Kunden.I takt med den rådande finanskrisen har det resulterat i att bankkunderna upplever en större oro och telefonbankens samtal har ökat markant. Det krävs att bankerna erbjuder attraktiva tjänster till sina kunder men även kompetent personal är en viktig punkt då kunderna blir allt mer krävande samt kunniga. För att bespara tiden för kunderna har banken satsat på tjänsten ?Telefonbank? där Kunden kan sköta flertalet ärenden via en telefon.Uppsatsen handlar om vad kunderna anser om telefonbanken samt hur den kan skapa värde för Kunden. En kvantitativ studie har genomförts med småföretagare samt två kvalitativa studier med nyckelpersoner på Swedbank samt SEB.Majoriteten av respondenterna i den kvantitativa undersökningen använde sig inte av tjänsten telefonbank dock ansåg användarna att denna tjänst var bekväm och tillgänglig.Vår slutsats visar att kunderna vill ha en telefonbank som är öppen dygnet runt alla dagar i veckan med korta väntetider.

Syftet var att beskriva innehållet i Lex Sarah- anmälningar och dess påföljder på kommunala äldreboenden i en större kommun i Mellansverige under år 2010. En beskrivande kvalitativ design användes och materialet analyserades med hjälp av manifest innehållsanalys. Bristande omvårdnad var den vanligast förekommande anledningen till att en Lex Sarah- anmälan skrevs. Andra anledningar som bristande kommunikation och felaktigt bemötande förekom, men ofta då i samband med bristande omvårdnad. Verksamhetschefens åtgärder var jämt fördelade mellan insatser riktade mot berörda parter och insatser riktade mot arbetsplatsen.

Konvergensen är ett starkt sätt att skapa ökat kundvärde på befintliga eller nya produkter och tjänster. Detta adderande värde för Kunden sker huvudsakligen på två nivåer av konvergensen.: Tjänstekonvergensen, där man genom att erbjuda tjänster såväl fast som mobilt ökar tjänsens värde och på så sätt ger Kunden ett ökat värde. Det ökade värdet av tjänsterna grundar sig i att de kommer att vara tillgängliga oberoende av terminaltyp och accessteknik. Affärskonvergens, vilket innebär att liknande funktioner i de båda affärsområdena fast- och mobil kommunikation konvergerar och t.ex. gemensamma kunddatabaser växer fram.

Denna uppsats behandlar ett problem som har uppkommit som en följd av att allt fler företag inom hemelektronikbranschen använder sig av köp på avbetalning som ett sätt att marknadsföra produkter. Det små företagarna i branschen har inte alls samma resurser som de stora. För att kunna överleva konkurrensen om kunderna och den enorma prispress som förekommer i branschen måste man hitta andra sätt att differentiera sig på. De mervärden som skall skapas påverkas av olika saker. Bland annat vilka typer av erbjudanden man lägger fram för Kunden samt på vilket sätt.

Många företag är idag beroende av en kund. Det gör att företaget verkar under en kunddominans. Kunden får en maktställning över företaget eftersom företaget är beroende av Kunden. Uppsatsen behandlar hur företag utformar ekonomistyrningens formella och informella del samt organisationsstrukturen. Vi behandlar även ett antal källor som gör att makten och beroendet förstärks eller försvagas.

Fler och fler människor får tillgång till Internet och antalet Internetbanksanvändare ökar ständigt. Internet möjliggör en ny miljö för bankärenden som kan utnyttjas för att utveckla nya erbjudanden. När bankkunderna börjar utföra sina bankärenden via Internetbanken förändras bankernas sätt att kommunicera med Kunden. Om tekniken används på rätt sätt förbättras företagets möjlighet att behålla kunder. Det finns dock en osäkerhet hos vissa kunder att använda Internetbanken och högre krav ställs på Kunden att kunna utnyttja den nya tekniken.Idag finns banker som erbjuder sina tjänster via både bankkontor och Internetbank, men även banker som enbart driver sin verksamhet genom Internetbank.

Uppsatsen vill ge svar på vad den svenska bilindustrin bör tänka på i framtiden för att möta den alltmer miljömedvetna Kunden. Intervjuer har genomförts med Volvo och Saab, branschexpertis samt konsumenter för att belysa olika synsätt kring dagens och framtida miljöproblem. Det vi kom fram till var att såväl Volvo som Saab bör fokusera på färre antal attribut. Företagen stärker sin miljöprofil om man ytterligare framhåller bilens miljöpåverkan snarare än andra, för många självklara, attribut. Företagen stärker också trovärdigheten i sin miljöpolitik om en ökad satsning på mindre och bränslesnålare bilar genomförs.

SammanfattningFör att ett företag ska överleva på marknaden är ett starkt varumärke ett måste.  Konkurrensen sätter press på varumärket och vikten av ett starkt varumärke har aldrig varit större. Det kan finnas alternativ som både kan var billigare och bättre men ett starkt varumärke kan övertyga Kunden att välja företagets tjänster.  Kunden köper alltså ett varumärke och inte tjänsten i sig.Ett företag som förstått vikten av ett starkt varumärke är vår uppdragsgivare- Övikshem, en hyresvärd i Örnsköldsvik.  Företaget har genomgått organisatoriska förändringar och vill nu ha hjälp att lyfta varumärket ytterligare. Vi har genom en omfattad enkätundersökning tagit reda på hur Kunden uppfattar varumärket Övikshem. Tillsammans med information från företaget kan vi påvisa vilka skillnader som finns mellan Kundens bild av varumärket och företagets visioner.Vårt teoretiska arbete har resulterat i en unik modell som genom fem attribut visar på vad som påverkar företagets varumärkeskapital.

Examensarbetet har skrivits med utgångspunkt i ett välkänt traditionellt tillverkande företag, vilket producerar bulkprodukter. Bulkföretaget är en stor aktör på såväl den svenska som den internationella business-to-business marknaden. Långsiktig tillväxt genom ständiga förbättringar har under de senaste åren varit en viktig del för företagets affärsverksamhet. Förutom det faktum att ideligen sträva mot att bli bättre finns även andra bakomliggande orsaker till det ständiga förbättringsarbetet, bland annat att kompensera för en årlig reell sjunkande prisnivå på de produkter som bulkföretaget producerar. Förbättringsarbetet har tillämpats utifrån ett introvert kostnadseffektivt synsätt, vilket har gjort bulkföretaget till experter på att göra saker rätt.

En viktig del av vårt syfte är att utveckla en modell och därmed förklara vad som skiljer den lojala Kunden ifrån den icke-lojala Kunden. Vårt syfte är också att studera den eventuella koppling som finns mellan varumärkeskapital och varumärkeslojalitet. Ytterligare en viktig del av arbetet är att lyfta fram argument för varför mer fokus bör läggas på icke-lojalitet. Med utgångspunkt från en redan operationell modell för konsumentbaserat varumärkeskapital har vi kompletterat modellen. Genom en kvantitativ metod har vi lyckats skapa en ny struktur i varumärkeskapitalsmodellen.

Att ett företag levererar en produkt som tillfredställer Kunden är grunden för all affärsverksamhet. Om Kunden inte blir tillfredställd kommer Kunden med högsta sannolikhet att byta företag och köpa produkten någon annanstans. Men det finns även ett mervärde som företag kan erbjuda sina kunder. Något som inte kan tas på, men som kan öka kundtillfredsställelsen hos Kunden, nämligen varumärket. Varumärket är en väldigt viktig konkurrensfördel och är speciellt avgörande i en konkurrenskritisk bransch.

Uppsatsen skrevs i samband med Konsumentverket och undersöker hurKarlstadsbuss använder sig av service recovery i sitt dagliga arbete.Service recovery innebär att så fort en kund upplevt något negativt i samband med ett företagsmöte så ska denne få återkoppling i form av en ursäkt, pengar tillbaka eller någon annan typ av förmån. Lyckas företaget ge Kunden detta så fort som möjligt så förhindrar det att Kunden får en negativ bild av företaget som den sprider vidare till personer i sin omgivning.För att få djupare kunskap i ämnet har tidigare teorier om klagomålshantering, service recovery och hur företag kan motivera sina anställda till att vara mer serviceinriktade studerats.Syftet med den här uppsatsen är att studera hur service recovery används i ett kollektivtrafikföretag och hur det tillämpas i hela organisationen.Först studerades teorier inom ämnet och sedan gjordes en empirisk undersökning, uppsatsen är med andra ord uppbyggd enligt den deduktiva strategin..

Mitt uppdrag har bestått av att undersöka möjligheterna till att utforma en ny generations gästsäng på uppdrag av Stram AB. Uppdraget kom i första hand att handla om att göra sängen mer attraktiv för Kunden samt undersöka möjligheterna till att göra sängen mindre i frakten, eftersom detta skulle kunna innebära en ökad vinst för Stram AB. Den huvudsakliga faktorn till uppdragets uppkomst var att sängen sett likadan ut i 50år och man vill nu undersöka om det är möjligt att förnya den. I det här arbetet ingår förstudier i form av analyser och undersökningar, idégenerering och då framförallt mot dem koncept som kom att vidareutvecklas. Här kommer även diskussioner kring den färdiga produkten finnas.

Service, i form av tjänster, har i vårt samhälle vuxit sig till en stor och naturlig del av vår vardag. Utvecklingen går nu mot att kunderna får allt större ansvar över service-processen, vilket slutligen resulterar i vad som kallas självservice. Forskningen kring självservice har i huvudsak varit ur ett managementperspektiv och dessutom inriktad mot teknik-baserad självservice. Denna uppsats avser att komplettera befintlig forskning med dels ett kundperspektiv och dels en inriktning mot icke teknikbaserad självservice. Den frågeställning som vi arbetat efter är: Hur resonerar Kunden kring sin roll i serviceprocessen? Uppsatsen är avgränsad till att gälla hyresgästers uppfattningar av ett självservicesystem som kallas för VLU, som innebär att hyresgästen får det övergripande ansvaret för lägenhetsunderhåll.