Göra själv eller inte
Service på nya premisser
Service, i form av tjänster, har i vårt samhälle vuxit sig till en stor och naturlig del av vår vardag. Utvecklingen går nu mot att kunderna får allt större ansvar över service-processen, vilket slutligen resulterar i vad som kallas självservice. Forskningen kring självservice har i huvudsak varit ur ett managementperspektiv och dessutom inriktad mot teknik-baserad självservice. Denna uppsats avser att komplettera befintlig forskning med dels ett kundperspektiv och dels en inriktning mot icke teknikbaserad självservice. Den frågeställning som vi arbetat efter är: Hur resonerar kunden kring sin roll i serviceprocessen? Uppsatsen är avgränsad till att gälla hyresgästers uppfattningar av ett självservicesystem som kallas för VLU, som innebär att hyresgästen får det övergripande ansvaret för lägenhetsunderhåll. Det fallföretag som valts är Stockholmshem, det första företaget som införde detta system. För att kunna behandla denna frågeställning har en kvalitativ studie genomförts, som bestod av 10 djupintervjuer med hyresgäster boendes i Stockholmshems lägenheter. Analysen av det empiriska materialet är utformad utifrån kundernas förväntningar och attityder gentemot själv-service. En empirisk modell bestående av faktorer som visat sig betydande i kundernas resonemang har utvecklats och presenteras som ett resultat av analysen. Studien visar att kunden resonerar i en iterativ process, där avstämningar mot faktorer som personlighet och pengar kontinuerligt sker. Avgörande för kundens beslut är processfaktorer som tid, ork och kunskap. Viljan till kontroll och det eftersträvade resultatet är också direkt avgörande för hur kunden rollsätter sig själv i service-processen.