I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen.

Syfte: Syftet med denna uppsats har varit att undersöka om det finns något samband mellan företagens floattal (det vill säga den andel aktier som det handlas aktivt med) och deras aktiers volatilitet. Detta undersöker vi i samband med offentliggörandet av kvartalsrapporter. Vi har även för avsikt att studera förhållandet mellan volatiliteten och företagets börsvärde. Metod: Vi utförde en kvantitativ studie och med hjälp av en enkel regressionsanalys analyserades volatiliteten mot floattalet. Ytterligare en orsaksfaktor togs med och en multipel regressionsanalys baserad på floattalet och börsvärdet genomfördes.

I denna underso?kning studeras karakta?ristiska motivationsfaktorer fo?r entrepreno?rer inom spelutveckling. Syftet a?r att bidra till o?kad fo?rsta?else av de motivationsfaktorer som driver spelutvecklare att bli entrepreno?rer och till att fortsa?tta driva verksamheten. Genom att studera de motiv en individ har till att starta fo?retag menar Berridge (2004) att fo?rsta?else fo?r entrepreno?riell motivation kan erha?llas.

Tidigare forskning har visat att det finns ett samband mellan personlighetsdraget neuroticism och yttre motivation, a-motivation, låg självkänsla samt negativ affekt. Syftet med studien var att öka förståelsen för neuroticism som personlighetsdrag utifrån individernas motivationstyp, självkänsla samt individernas affektiva tillstånd. Studien undersökte även reliabiliteten hos instrumentet Mini-IPIP som har undersökt personlighetsdrag inom Big-five-teorin. Syftet testades med hjälp av fyra självskattningstester. Dessa var Mini-IPIP, Situational Motivation Scale (SIMS), Positive Affect and Negative Affect Scale (PANAS) samt Rosenbergs Self-esteem Scale (SES).

BAKGRUND: I vår bakgrund presenterar vi vår teoretiska utgångspunkt som utgörs av den utvecklingsekologiska teorin, förskolans fysiska miljö ur ett historiskt perspektiv och framväxt fram till Lpfö98, pedagogiska inriktningar samt aktuell forskning inom högskolan.SYFTE: Syftet med denna studie är att undersöka förskolor som förändrat sin fysiska miljö efter medvetna pedagogiska tankar och visioner. Vi har för avsikt att få kunskap om pedagogers uppfattning kring den fysiska miljön samt beskriva olika miljöers utformning.METOD: Studien omfattar nio kvalitativa self-report, tre intervjuer med pedagoger och rektorer, samt observationer av den fysiska miljön på tre förskolor. Datainsamlingen har bearbetats genom en kvalitativ analys.RESULTAT: Resultatet har visat att pedagogerna framför allt är inspirerade av Reggio Emilia filosofin, men även att de är påverkade av andra pedagogiska influenser. Den fysiska miljön har utformats för att främja barns samspel och lust att utforska, genom en öppen och genomskinlig atmosfär, ett överskådligt material och en inredning i barnens nivå. Pedagogernas visioner för framtiden handlar om hållbar utveckling, återvinningsmaterial, dokumentation och utomhusmiljön..

I vårt arbete har vi undersökt inställningen till och kunskapen om pedagogiskt drama hos fyra slumpvis utvalda pedagoger i förskola och grundskolans tidigare år. Vi har även undersökt om de använder sig av det i sin verksamhet, hur de i så fall använder sig av det och om de är medvetna om att det är pedagogiskt drama de använder sig av. Vi har också haft för avsikt att försöka tydliggöra för läsaren vad pedagogiskt drama innehåller. Vår undersökning har vi gjort med hjälp av kvalitativa djupintervjuer med de fyra pedagogerna. I vår litteraturgenomgång definierar vi först orden drama och pedagogiskt drama för att göra innebörden av dessa ord tydliga och förståliga.

Examensarbete har för avsikt att jämföra matematikfärdigheter hos elever i tvågrupper, där den ena har varit delaktiga i ett undervisningsförsök om positionssystemet med tiobasmaterial. En annan del i examensarbetet var att se hur kunskaper om positionssystemet påverkar förmågan till beräkning i subtraktion. Elever har ofta inte tillräcklig förståelse för positionssystemet för att kunna göra riktiga aritmetiska beräkningar. Undervisningen om positionssystemet gynnas av att vara mer praktisk. För att uppnå syftet har två grupper av elever i år 2-3, en försöksgrupp och en referensgrupp varit delaktiga.

Detta examensarbete belyser fenomenet kodväxling som kommunikativ strategi hos en grupp gymnasieelever med svenska som modersmål och svenska som andraspråk, vid samtal på engelska. Med en sociokulturell syn på kunskap och lärande och med språkanvändning som förargument, antogs en samtalsanalytisk inriktning med avsikt att studera form och funktioner för kodväxling. För att belysa det som sker i ett samtal mellan dessa elever och konkret ge exempel på olika former och funktioner för kodväxling genomfördes både en ljud-och videoinspelning med eleverna i två omgångar följt av en transkribering av det inspelade materialet. Det centrala materialet i studien har därför sin grund i transkriberingen och bygger ur metodologisk synpunkt på samtalsanalytiska aspekter som på kommunikativa strategier. Studien visar att deltagarna använde kodväxling för en mängd olika funktioner där målet var att få fram sitt budskap.

Bakgrund: Globaliseringen har lett till ett ökat krav på organisationer, vilket har medfört att sättet att styra verksamheter har utvecklats. Organisationer hålls idag ansvariga för intressenter som företaget är beroende av oavsett om intressenterna har en formell rätt att utkräva ansvara eller inte.Problemformulering: En organisations relationer till sina intressenter är avgörande för organisationens existens eftersom relationerna är en förutsättning för att organisationen ska kunna skapa värde. Varje gång ett val görs finns det alltid någon part som påverkas. Ansvar hamnar i fokus eftersom organisationer styrs av val.Forskningsfråga: Hur arbetar organisationer som vill vara ansvarstagande med begreppen kommunikation, prestationsmätning och förtroende?Syfte: Syftet med uppsatsen är att utvidga och fördjupa förståelsen av begreppet ansvarstagande utifrån perspektiven kommunikation, prestationsmätning och förtroende samt dess betydelse i relationen till intressenter.Metod: Uppsatsens förhållningssätt är hermeneutiskt för att kunna tolka och förstå hur människor upplever sin situation.

Genom att studera tre svenska framgångsrika e-handelsföretag ämnar vi testa teorier om värdeskapande i e-handel och undersöka de faktorer och deras dimensioner vilka uppges skapa värde för e-handelsföretag. Vi har för avsikt att identifiera vilka faktorer och dimensioner som återfinns i de tre fallföretagens verksamhet och undersöka huruvida det finns anledning att ifrågasätta teoriernas aktualitet. En kvalitativ metod har tillämpats. Undersökningen grundar sig på en fallstudie som inkluderar tre fallföretag, där intervjuer samt undersökningar av hemsidor har gjorts. Det teoretiska ramverket utgår från Amit & Zott (2001) och Bakos & Treacy (1986) teorier om värdeskapande i e-handel; affärsmodellens effektivitet och företagens inlåsningseffekter. Även flera andra författares teorier om faktorer som skapar värde i e-handel, vilka kan kategoriseras in under ovanstående, har använts.

Studien syfte är att söka reda på hur våldsutsatta kvinnor använder samt håller en social interaktion via sociala medier, främst facebook. Det finns även en avsikt att söka reda på hur anställda på kvinnojourer beskriver användandet av sociala medier. Genom fem semistrukturerade samtalsintervjuer har resultatet visat att det finns ett behov för kvinnor utsatta för våld att använda sig av sociala medier. Framförallt vad gäller kontakten med de nätverk som de annars kan bli isolerade ifrån under tiden som de lever i förtyck och tiden efter, när många upplever sig som väldigt isolerade. Det finns en bristande kunskap kring användandet av sociala medier och det säkerhetstänkande som behövs för att använda detta nya sätt att kommunicera vilket visat sig i de intervjuer som genomförts.

Bakgrund: Bristfällig postoperativ smärtlindring är ett stort problem på många vårdavdelningar. Patienter fortsätter att uppleva obehag och smärta efter operation trots att utvecklingen i postoperativ smärtbehandling har gått framåt. Syfte: Syftet med studien var att belysa patienters upplevelser vid postoperativ smärta. Metod: Litteraturstudien byggde på sju artiklar, alla med kvalitativ forskningsansats. Studierna granskades och analyserades efter Malteruds (1998) analysprocess, med avsikt att komma fram till olika teman.

Banksektorn har en betydande inverkan i vårt vardagsliv, då den uppfyller viktiga funktioner för oss individer. Teknik- samt marknadsföringsutveckling har bidragit till en situation med ökad konkurrens mellan banker där kundens val av bank baseras på tillfredsställelse. Kundlojalitet är ett välkänt nyckelbegrepp med flera definitioner. Uppsatsen kommer att ge läsaren en övergripande bild av vad banker gör för att optimalt uppnå kundlojalitet.Även om ambitionen för alla analyser är att ha en stor inklusionsbas har utformning av denna studie ställt krav på stoleken av analysen, vilket medfört att studien begränsats till två banker; Svenska Handelsbanken och Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) i Malmö, som är etablerade och bedöms vara representativa banker för sektorn.Syftet med uppsatsen är att via modellen "Customer Relationship Management" identifiera på vilket sätt effekterna av bankens fokus och nerlagda vikt på kundrelationer leder till kundlojalitet. Undersökningen genomförs via den kvalitativa metoden och har avsikt att öka kunskapen inom gränserna för ovannämnda ämne.Rapporten består av två modeller som utformats av tidigare forskning.

 Syftet med denna uppsats är att belysa fenomenet homestaging i teori och praktik, med huvudinriktning på geografisk betydelse. Begreppet homestaging skapades på 1970-talet i USA och har funnits i Sverige sedan slutet av 1990-talet, men det är först på 2000-talet som det har blivit ett allmänt begrepp. Vi har för avsikt att jämföra homestagingens betydelse i ett litet samhälle, en mellanstor stad och en större stad. Då vi även är nyfikna på om det finns en geografisk skillnad, valde vi även att jämföra två likvärda orter i norra och södra Sverige. Vi har gjort enkätundersökningar på tre mäklarfirmors kontor i Ljusdal, Gävle, Stockholm och Vimmerby, för att ta reda på om de använder sig av homestaging och vad de har för tankar kring fenomenet. Vi valde dessa fastighetsmäklarfirmor då de har kontor på samtliga fyra orter vi valt att titta närmare på, och för att de har en relativt stor marknadsandel.Vi har även intervjuat tre kvinnor som arbetar med homestaging för att ta del av deras arbetssätt, syn på yrket och dess framtid. I uppsatsen belyser vi också homestaging som en upplevelse och hur bostadsspekulanter kan påverkas med hjälp av ?upplevelserummet?. Begreppet avdragsrätt och hur tilläggstjänster behandlas skatterättsligt, granskas även i uppsatsen..

I det här arbetet vill vi ta reda på hur historiska spelfilmer förhåller sig till historiemedvetande. Det vi främst fokuserar på är hur högstadieelever relaterar till historisk spelfilm och hur deras historiemedvetande påverkas av den audiovisuella historieförmedlingen i skolan, i avsikt att framställa en matris för hur undervisning med hjälp av film ska ske. Ytterligare ett inslag i denna uppsats utgörs av en redogörelse kring hur man praktiskt går till väga när man arbetar med film i undervisningssammanhang. För att uppfylla syftet har vi använt oss av en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer. Idag konkurrerar skolans kunskapsmonopol med populärkulturen.