Att bemöta en missnöjd kund
En studie av klagomålshantering i hotellbranschen
I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget.Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.