Den svenska detaljhandeln har under senare år genomgått en betydande förändring. Stora delar av detaljhandeln bedrivs numera på externa handelsområden istället för i stadens centrala delar. Nya områden byggs och med detta följer en ökad konkurrens mellan handelsområdena. Kunden måste ta ett beslut vilket område de vill besöka. Detta beslut tas genom att jämföra hur intressant ett område är i sin helhet i förhållande till ett annat.

På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten.

Syftet är att ta reda på hur en fastighetsmäklare ska agera, vilka tänkbara metoder och tekniker som ska användas för att uppnå höga resultat inom fastighetsförmedling. Uppsatsen har tillämpat den kvalitativa och den kvantitativa metoden för att få en bred kunskap om ämnet. Intervjuer har genomförts med fastighetsmäklare och kunder. Uppsatsen tar hänsyn till vilka teorier, metoder och tekniker en fastighetsmäklare ska använda sig av för att kunden ska välja denne till uppdraget. Försäljningssamtalet byggs upp i fyra olika delar i form av inledning, behovsanalys, presentation och avslut.

Huvuddelen rapporten kommer att omfatta de versioner av konstruktioner av de olika delarna som ingår i en fastflakskonstruktion. Syftet med projektet är att lägga en grund för framtida utvecklingsarbete på Laxo Mekan, då de är intresserade av att ta upp egenproduktionen av fasta flak.För att ta reda på om en egenproduktion av fastflak är lönsamt, har ett helt nytt koncept utvecklats från grunden med fokus på kundens behov samt en strävan efter låg tillverkningskostnad. Då problemet varit att ta fram ett ekonomiskt lönsamt koncept har mycket energi lagts på detta område. En viktig egenskap för kundens användning är en hög lastkapacitet och därmed är ett viktigt mål att göra påbyggnaden så lätt som möjligt. För att möta krav på låg vikt samt tillräcklig hållfasthet har analyser med hjälp av datasimulerade belastningar applicerats på CAD-modeller i upprepade förbättringscykler.Under projektets gång har olika koncept utvärderats och det resulterade i ett antal innovativa lösningar.

I vårt arbete har vi valt att titta närmare på butikspersonalens klädsel. Vi har varit i kontakt med en mindre modebutik i Varberg, som uppmanar sin personal att endast klä sig utifrån butikens eget sortiment. Avsikten med vårt arbete har varit att svara på hur personalen likt en levande skyltdocka kan kommunicera butikens sortiment och påverka kundens köpbeteende. Vi har genomfört intervjuer med både butikspersonal och butikens kunder. Butiken har fått svara på frågor som rör deras val av kläder och hur de upplever att kunder uppmärksammar vad de har på sig.

Agila Business Intelligence System (ABIS) är en relativt ny och komplex typ av informationssystem, som kännetecknas av förkortade utvecklingstider, genom att exempelvis införa mer självbetjäning i de analytiska systemen, för att kunna möta ett behov av att analysera omvärldsfaktorer, som förändras i en allt snabbare takt. Eftersom ABIS är ett nytt och relativt outforskat område, finns ett behov av att utforska detta område. IT-investeringar är alltför ofta olönsamma och finns ett intresse av att visa på vad som bidrar till ett framgångsrikt införande av ett ABIS och på vilket sätt.Syftet med denna fallstudie var att identifiera högt rankade och gemensamma faktorer baserat på de kritiska framgångsfaktorer som belagts av tidigare forskning inom ABIS, beskriva hur dessa bidragit till ett framgångsrikt införande samt utröna skillnader och/eller likheter mellan hur dessa faktorer verkar ur kund- respektive leverantörsperspektiv.Som underlag för denna studie användes framför allt tidigare forskning kring kritiska framgångsfaktorer för Business Intelligence System. Speciellt en modell som utvecklades 2010 av Yeoh och Koronios användes som utgångspunkt för att lista de potentiella faktorer, som skulle beaktas av denna studie.Denna undersökning genomfördes som en fallstudie med hjälp av ett företag, som både levererar konsulttjänster och ABIS. En Delphipanel användes för att sortera fram framgångsfaktorer, som sedan studerades närmare genom semistrukturerade intervjuer för hur dessa kritiska framgångsfaktorer bidragit till ett framgångsrikt införande av ABIS från dels ett kundperspektiv, dels ett leverantörsperspektiv.De två faktorer som rankades högt och samtidigt delades av samtliga respondenter var:affärsvision och planerdatakvalitet och dataintegritetKundperspektivet var det styrande och leverantörens roll var ordentligt förstå Kundens perspektiv, för att på så sätt framgångsrikt införa ABIS.

Bakgrund: Sedan 2002 är apotekspersonal enligt lag skyldiga att erbjuda kunden det läkemedel som har lägst pris inom utbytesgruppen. Bakgrunden till lagen är att det generiska utbytet innebär en besparing åt såväl samhälle som den enskilda kunden. För en del innebär utbyte inte några problem men för andra kan det vara förknippat med biverkningar och terapisvikt eller förvirring när tabletter och förpackningar byter utseende. Läkemedelsverket och TLV har tagit fram ett informationsmaterial som stöd för förskrivare och farmaceuter i kommunikationen med patienten om generiskt utbyte och en folder finns även som är riktad till patienten. Med samma information från förskrivare och farmaceut tror man att patientens tillit till generiska läkemedel ska öka och därmed också följsamheten.Syfte: Mot bakgrunden av att generiskt utbyte kan innebära en del problem var syftet med den här studien att undersöka kundens förtroende för farmaceuten i just den här kundgruppen.

Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitetEkonomistyrning EKC 362, VT 2006Författare: Mariann Aracsi, Emma Brentel, Åse OtteyHandledare: Erik RosellTitel: Kvalitetsbristkostnader i tjänsteföretagBakgrund: De förluster som uppstår på grund av att ett företags produkter och processer inte är fullkomliga kallas för kvalitetsbristkostnader. Teorin behandlar kvalitetsbristkostnader främst ur ett tillverkande företags perspektiv och menar på att ytterst få kvalitetsbristkostnader är kända i tjänsteföretag då de flesta av dessa är dolda.Syfte: Syftet med studien är att beskriva arbetet med kvalitetsbristkostnader i tjänsteföretag samt att undersöka skillnader mellan praktik och teori gällande problem med kvalitetsbristkostnader i tjänsteföretag.Avgränsningar: Vi har avgränsat oss till transportbranschen.Metod: Uppsatsen är en kvalitativ studie som gjorts med hjälp av två fallföretag. Det empiriska materialet har samlats in främst genom samtalsintervjuer. Materialet har sedan utifrån en djupare teoretisk förståelse analyserats.Slutsatser: Det är fullt möjligt för tjänsteföretag att särskilja många av sina kvalitetsbrister och därmed är inte tjänsteföretagens kvalitetsbrister dolda i lika stor utsträckning som teorin hävdar. Att hindret med identifiering och mätning har överkommits gör att det fortsatta kvalitetsbristarbetet kan fortlöpa i enlighet med teorin.

För att företag ska kunna utveckla marknadsföringsverktyg som attraherar kunder i en specifik målgrupp och tillfredsställa dessas behov krävs det att företaget har kunskaper om potentiella kunders köpbeteende. Köpbeteendet beskriver hur kunder fattar beslut och vilka faktorer som påverkar beslutsfattandet. Omvärldsstimuli påverkar kundens köpbeslutsprocess som tillsammans med kundens karaktärsdrag utgör kundens ?svarta låda?. I denna ?låda? omsätts stimuli till en reaktion som innebär köp av produkt.

TitelKöp med hjärtat!FörfattareLiza OlssonKursExamensarbete (kort master) i medie- och kommunikationsvetenskapTerminVårterminen 2013HandledareOrla VigsøSidantal, ord85 sidor 39 065 ordSyfteSyftet är att ta reda på hur Fairtrade Sverige presenterar sig självaMetodRetorisk analysMaterialTre annonser ur en reklamkampanj för Fairtrade Sverige, tre producentberättelser från FairtradeSveriges webbsida och tre intervjuer med tre Fairtrade ambassadörer. Totalt nio texter.HuvudresultatHuvudresultatet visar att Fairtrade Sverige som organisation inte vill stå i rampljuset utan väljer attkommunicera via produktmärkningen Fairtrade-märkt. De vill skapa uppmärksamhet kring märkningen och få konsumenter att bli medvetna om den och se den som ett alternativ. De vill dock inte tvinga konsumenterna att köpa Fairtrade-märkta varor utan organisationen förlitar sig på kundens egen moral och etik. Genom ambassadörerna (Fairtrade Fan Club) vill organisationeninspirera konsumenterna att göra ett etiskt val när de handlar.

En studie av konsumenters engagemang i premiepensionsplaceringar har genomförts främstmed hjälp av semistrukturerade intervjuer med både konsumenter och försäkringsmäklare. Kundens beslutsfattande står i denna situation under påverkan av ett flertal aktörer påmarknaden, där den centrala aktören är Premiepensionsmyndigheten och dessintressenter/nätverkspartners. Detta märks framför allt i det interorganisatoriska nätverket, därbland annat banker och media är en del, att denna påverkan kan existera i både positiv ochnegativ bemärkelse. Dessa intressenter kan i förlängningen alltså utgöra både hot och möjligheterför produkten (m.a.o. premiepensionsplaceringen) och dess förmåga att engagera kunden.Flera olika anledningar har framkommit till att intresset för premiepensionsplaceringen inte ärsärskilt högt.

De senaste åren har debatten och kritiken mot fjärrvärmebolagen och hur fjärrvärmemarknaden hanteras varit skarp. Kundens position har varit svag och har du varit ansluten till ett fjärrvärmebolag har du också varit låst till dennes priser och prishöjningar.Arbetet bygger inledningsvis på en litteraturstudie av fjärrvärmens uppbyggnad, historia och dess alternativ. Vi försöker exempelvis reda ut de komplicerade prissättningsmodeller som fjärrvärmebolagen använder sig av.En av de åsikter som har uttryckts kring fjärrvärmen, från kunder, branschorganisationer och politiker är att fjärrvärmemarknaden bör konkurrensutsättas, att ett så kallat tredjepartstillträde ska tillåtas. Den utredning regeringen tillsatte 2009 kom i slutet på april i år med sitt betänkande på just detta. Där förslår de att en lagändring bör ske och att ett generellt tredjepartstillträde bör tillåtas alla fjärrvärmemarknader.

Real estate agent is a popular occupation that many young people study today. They enter the market and will have to compete with experienced real estat agents. Why should the customer choose them instead of those with more experience? We describe the character of services offered, expectations and customer satisfaction. We have chosen to give a questionnaire to customers and real estat agents.

Titel: Kommunicera rätt! ? En studie om kommunikation mellan systemutvecklare med kundkontakt och kund. Författare: Peter Johansson Oskar Hanson Handledare: Johanna Törnquist Examinator: Guohua Bai Problemområde: Anledningen till detta examensarbete är att problem som kan uppstå vid systemutvecklingsprojekt vanligtvis har sin grund i kommunikationen mellan systemutvecklare med kundkontakt och dess kunder. Exempelvis hör en systemutvecklingsgrupp och ett bageri till två vitt skilda yrkesområden och därmed pratar de ?olika språk?, vidare kan det skapas semantiskt brus i kommunikationskanalen som i slutändan kan leda till en felaktig kravspecifikation och de verkliga förändringsbehoven förblir oupptäckta. Hypotes: Examensarbetet baseras på hypotesen: ?Semantiskt brus[1] i kommunikationskanalen[2], otillräcklig negativ feedback[3] från sändare[4] och mottagare[5] och svårighet att hitta rätt nivå på samtalet med hjälp av kodning[6] och avkodning[7] ger upphov till en felaktig bild av kundens verkliga förändringsbehov[8] .? Slutsats: Alla delar ur Shannons kommunikationsmodell tillsammans med cybernetikens negativa feedback påverkar resultatet vid framtagande av kravspecifikation. Delar som både teori och respondenter tar upp är att som konsult måste denne ?kunna tala kundens språk?, hitta rätt nivå på samtalet, ge och ta negativ feedback samt undvika semantiskt brus i kommunikationskanalen.

Tjänstekonsumtionen har numera gått om produktkonsumtionen och svarar därför nu för en större del av Sveriges BNP. Om tjänstekonsumtionen ökar bör rimligtvis även antalet tjänsteföretag öka och ett sätt för dessa företag att öka sin konkurrenskraft är att ändra kundens roll i processen. I branscher som definieras av att varje kund och varje uppdrag ser olika ut (om än med vissa återkommande inslag) är det svårt att som företag använda sig av standardisering och utformning av styrdokument för kvalitetssäkring. Det är därför av stor vikt att företagen vet hur kunden upplever samarbetet, då det är kunden som värderar kvaliteten på en tjänst. Vår problemformulering lyder således Hur kan små kompetensbaserade företag arbeta med co-creation i en kompetensstyrd bransch för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet? Syftet med detta examensarbete är att undersöka om det finns några skillnader och likheter i upplevelsen av samarbetet mellan tjänsteleverantören och kunden där fokus ligger på själva processen mellan företag och kund.