Missnöjda kunders agerande
En jämförelse mellan köp i fysisk butik och i virtuell butik
Dissatisfied customerBehaviourPhysical storeVirtual storeMissnöjd kundAgerandeFysisk butikVirtuell butik
Inledning: Etableringen av e-handel har underlättat vardagen för många människor som nu kan handla produkter över internet, hemifrån och när de vill. Så länge som handel har funnits har även missnöjda kunder varit ett faktum och så länge handeln fortsätter kommer kunder fortsätta att vara missnöjda. E-handeln har gjort att många människor har fått nya shoppingvanor och värderingar, men en del är skeptiska till att handla över internet på grund av att det är krångligt och att de inte får den sinnliga upplevelsen det innebär att handla i en fysisk butik. Missnöjet som uppstår hos kunder som handlar över internet i en virtuell butik, tror vi skiljer sig från det missnöje en kund får efter att ha handlat i en fysisk butik.Syfte: Syftet med uppsatsen är att från ett kundperspektiv utveckla en djupare förståelse för om missnöjda kunders agerande skiljer sig åt vid köp i en fysisk butik jämfört med köp i en virtuell butik. Om så är fallet så ska dessa skillnader beskrivas och analyseras för att ytterligare kunskap inom området ska uppnås. Senare ska rekommendationer ges till företag på hur de ska minska de hinder som kunder upplever vid köp i en fysisk och i en virtuell butik då de är missnöjda med en produkt.Metod: Vi har genom en induktiv ansats samlat in empiri för att utveckla en djupare förståelse om kunders agerande vid missnöje. Då kunders agerande skulle studeras, ville vi tolka respondenternas ståndpunkter och vi valde att utgå från den kvalitativa metoden. Intervjuer gjordes med respondenter som någon gång hade handlat både i en fysisk butik och i en virtuell butik. De femton respondenterna valdes genom ett bekvämlighetsurval från åldersgruppen 25-34 år.Teori: Teorierna vi presenterar består av konsumentbeteende, olika dimensioner av handel, relationsmarknadsföring, kundlojalitet och konsumentens bedömning av företagets kvalitet. Vi beskriver även orsakerna till varför en kund blir missnöjd och hur den agerar i en sådan situation, då vi anser att detta är relevant för att öka förståelsen för läsaren.Resultat: För att få upprättelse för sitt missnöje har vi funnit att missnöjda kunder i en virtuell butik inte i samma utsträckning kontaktar butiken vid returnering som kunder i en fysisk butik gör. Förväntningarna på en köpt produkt i en virtuell butik är inte lika stora som produkter köpta i en fysisk butik, vilket påverkar agerandet vid missnöje.