Minskad variation i tjänsteprocesser för effektivare processflöde

Begreppen produktivitet och variation är starkt förknippade med varandra. Variation kan uppstå i både ankomst till en process samt i själva processen och orsakas av en mängd olika orsaker, egenskapade eller av omgivningen skapade. Gemensamt för all variation är att det reducerar förmågan till god produktivitet och därigenom ökar genomloppstiden i ett produktionsflöde. Inom tjänsteindustrin är produktionen baserad på människors utförda arbete vilket bidrar till att variationen här ofta är hög relativt produktionsindustrin. Således är det viktigt att variationen i tjänsteindustrin kan hanteras på ett effektivt sätt. En tjänsteprocess där snabba genomloppstider blir viktiga både ur ekonomisk- och kundnöjdhetsaspekt är skadehandläggningsprocesser. Syftet med detta arbete är att undersöka hur dessa processer kan organiseras för att minska variationer och därmed genomloppstiden. Arbetet är utfört som en studie på försäkringsbolaget Folksam, i flödet för handläggning av olycksfallsskador. I ett flöde är det viktigt med mätningar för att skapa sig en uppfattning om verkligheten och för att undersöka hur väl verkligheten motsvarar flödets förväntningar, det vill säga dess resultat. Då skadehandläggningsflödet visat sig vara mycket komplext har datorstyrda simuleringar av flödet utförts i de fall då beräkningsmodeller inte räckt till. Beräkningarna visar att en hög grad av ankomstvariation kombinerat med en hög grad av processvariation skapar ett läge där vissa processer bygger en ständigt växande kö medan andra svälter. Stora delar av processvariationen kan beskrivas vara naturlig och beroende på personliga förutsättningar hos handläggare. Dessutom kan skadans art och komplexitet i det handlagda ärendet starkt påverka betjäningstiden i processen, vilket är faktorer som är beroende av kunden. Processernas betjäningstid är inte konstanta eller lika mellan olika handläggare. Slöserier i flödet uppstår främst på grund av att fördelningen av ärenden mellan handläggare inte görs flexibelt. Det finns fasta regler för hur fördelningen ska göras vilket leder till en ojämn fördelning utifrån kapacitet. Detta är ett exempel på egenskapad variation som går att eliminera. Varje specifik handläggare har en egen kö som de betjänar. Kötiden i dessa köer varierar stort på grund av ovan nämna variation i betjäningstid och ankomstvariation. Principen först in ? först ut gäller därför inte för flödet, vilket gör att genomloppstiderna varierar stort. Det skapas därmed en obalans i flödet. Flödet är dessutom uppdelat på två kontor där variationen i kapacitet mellan kontoren får stor betydelse för flödets genomloppstid.Studien visar att flexibiliteten i flödet för att möta varierande ankomster av ärenden måste ökas. Antalet köer i systemet har stor påverkan på genomloppstiden. Mindre antal köer, bidrar till snabbare och mindre varierade genomloppstider. Detta beroende på att flexibiliteten ökar eftersom minskat antal köer leder till att det äldsta ärendet betjänas först. En organisering utefter minimalt antal köer bör därför eftersträvas. Att handläggarna också blir mer flexibla och därmed kan göra fler typer av ärenden gör processen än mer flexibel och bättre kan möta ankomstvariationen. En minskning av antalet steg i processen ger minskad genomloppstid. Studiens resultat tyder på att ett effektivt tjänsteproduktionsflöde kräver kontinuerliga mätningar och uppföljningar av inflöde, kö-status och genomloppstid. Folksam behöver därför utveckla nya mätetal och styra flödet efter dessa för att en effektivisering ska vara genomförbar. Mätningar av inflödet ger förutsättningar för produktionsplanering. Kö-status i de olika delprocesserna visar på kapacitetsbrist eller överkapacitet samt underlättar en prioriteringsordning, en förutsättning för att kunna hantera flödet proaktivt. Genomloppstiden är det mått som säger mest om hur hela processen fungerar och bör kontinuerligt mätas och utvärderas.

Senaste sökningar:

© 2024 Allauppsatser.se | Nyheter Sidkarta