Interaktiv marknadsföring i tjänsteföretag
en fallstudie av SAS och Luftfartsverket
Inom tjänstemarknadsföringen är det viktigt att företaget har bra relationer till sina kunder som gör att kunderna vill köpa tjänsten av företaget igen. För att tjänsteföretaget ska få långsiktiga relationer med sina kunder är det viktigt att kunden upplevde mötena mellan företaget och kunden som positiva under det att tjänsten utfördes. Mötena mellan kunden och företaget benämndes även som företagets interaktiva marknadsföring. Syftet som vi hade med den här uppsatsen var därför att se på hur tjänsteföretag arbetar med de olika möten som uppstår när kunden upplevde tjänsten. För att kunna undersöka hur kunden uppfattar de möten som kunden har med företaget valde vi att göra fallstudier på två företag på Umeå flygplats. Undersökningen gjordes genom två stycken personliga intervjuer, en på vartdera av företagen. Den intervjuguide som användes utformades med hjälp av teorier om den interaktiva marknadsföringen. Genom undersökningen kom vi fram till att kunderna söker trygghet och kontroll vid utförandet av tjänsten. De systemen som användes i tjänsten bör vara enkla för kunden att använda sig av så att tjänsten kan fungera på ett för kunden sett behagligt och smidigt sett. Den fysiska miljön på företaget hade också den en stor påverkan på både personalen och kunden när tjänsten utfördes. Företagen bör även vidta åtgärder som främjade kundkontakter under det att tjänsten utfördes.