Forskningsfråga: Hur styrs och hanteras kundrelationer av detaljister inom möbel- och heminredningsbranschen beroende på försäljningskanal? Syfte: Ge en djupare förståelse för branschen samt undersöka om det finns skillnader respektive likheter vid relationsbyggande beroende på om detaljisten har en online närvaro eller bedriver multikanalhandel. Metod: Uppsatsen har grundats på en kvalitativ metod. Vår empiriska insamling har gjorts genom semi-strukturerade intervjuer med experter inom fältet samt personer vid detaljister som verkar inom den valda detaljhandelsbranschen.  Slutsats: Genom analysen har det påvisats att kundrelationer är viktigt för detaljisterna, dock arbetar de i dagsläget inte aktivit med dem. Det framkommer att personalen i den fysiska butiken är relationsbyggande, medan e-handeln är datordrivet och nyhetsbrev är det centrala vid relationsbyggandet.

Syfte ? Syftet med denna studie är att mäta förväntningar och behov hos deltagare vid ett kommande idrottsevent i Sverige, Öppna Svenska Mästerskapen Triathlon ? långdistans (SM).Design/metod/tillvägagångssätt ? Mätningen utfördes med hjälp utav två mätinstrument, SERVQUAL för att mäta deltagarnas förväntningar och Kano för att mäta deltagarnas behov. En webbenkät utformades där 103 respondenter svarade.Resultat ? Studiens resultat påvisar ett övervägande högt värde av Servicekvalitet vid tidigare triathlonevenemang men även höga förväntningar på det kommande tävlingsevenemanget (SM). Resultatet visar därtill att determinanterna materiella ting, tjänstvillighet och empati summerande kan ses som outtalade behov och därav som attraktiva kvaliteter.

This Master thesis focuses on change conditions and change ambitions in Swedish public libraries. I have chosen to focus on three libraries that participated in a much-debated developmental project sponsored by the Swedish Arts Council almost twenty years ago. The aim of the project was to enhance service-quality, increase user-influence over media acquisition and library routines, and to redefine the concept of quality in the library context. I have made comparisons of the conditions and change ambitions between the project period 1991-1994 and present day 2009. To do this I have analyzed the evaluations of the above-mentioned project and the developmental plans that every municipality in Sweden is required to write according the library-law of 2004.

SammanfattningInledning: Hotellbranschen är en mycket rörlig och händelserik bransch. När en gästanländer till ett hotell är det lobbyn med reception som gästen möter först. Första fysiskakontaken gästen får med hotellpersonalen är i receptionen under incheckning. Förstamötet med hotellpersonalen har stor betydelse och får effekter för gästens hotellvistelse.Syfte: Syfte med uppsatsen är att undersöka hur incheckning upplevs på hotell. Hur bådegäst och personal upplever det första servicemötet.

Avregleringar pa? den finansiella marknaden har lett till en o?kad konkurrens fo?r retailbanker och en miljo? da?r konsumenten har tillga?ng till ett bredare utbud av finansiella tja?nster. Bankerna har sva?rt att differentiera sig genom traditionella la?gpris- och produktdifferentieringstrategier och har i sto?rre utstra?ckning insett behovet av att prioritera en kundorienterad strategi i syfte att beha?lla en lojal kundbas. Studier visar att en kundorienterad organisation a?r mer bena?gen att leverera en framsta?ende Servicekvalitet som resulterar i tillfredssta?llda kunder men forskarna har a?gnat mindre uppma?rksamhet a?t ekonomistyrningens utformning i syfte att fra?mja en kundorienterat arbetssa?tt inom organisationen.

SammanfattningFör att ett företag ska överleva på marknaden är ett starkt varumärke ett måste.  Konkurrensen sätter press på varumärket och vikten av ett starkt varumärke har aldrig varit större. Det kan finnas alternativ som både kan var billigare och bättre men ett starkt varumärke kan övertyga kunden att välja företagets tjänster.  Kunden köper alltså ett varumärke och inte tjänsten i sig.Ett företag som förstått vikten av ett starkt varumärke är vår uppdragsgivare- Övikshem, en hyresvärd i Örnsköldsvik.  Företaget har genomgått organisatoriska förändringar och vill nu ha hjälp att lyfta varumärket ytterligare. Vi har genom en omfattad enkätundersökning tagit reda på hur kunden uppfattar varumärket Övikshem. Tillsammans med information från företaget kan vi påvisa vilka skillnader som finns mellan kundens bild av varumärket och företagets visioner.Vårt teoretiska arbete har resulterat i en unik modell som genom fem attribut visar på vad som påverkar företagets varumärkeskapital.

Titel: Besökarens besök i bilhall ? En studie om kundupplevdtjänstekvalitetSyfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.Tillvägagångssätt: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi?strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås.

Problemområde: E-auktioners dynamiska karakteristik skapar betänkligheter hos köparen, som måste bemötas av säljare, och som ställer krav på säljare att tydligt utskilja sig i konkurrensen om kunderna. Behovet av en tydlig position på marknaden för e-auktioner bemöts inte av teorin, där ingen övergripande studie av fenomenet står att finna, och där forskning kring säljarens perspektiv på e-auktioner är ovanligt. Syfte: Syftet är att identifiera och analysera kritiska aspekter inom fenomenet e-auktioner, samt att med denna grund resonera kring hur säljare kan skapa varaktiga konkurrensfördelar. Metod: Beskrivning av köpprocess och kartläggning av e-auktioners bakomliggande dimensioner är grundade i observationer på marknadsplatser för e-auktioner. Analyser där kritiska aspekter identifieras, och där resonemang kring varaktiga konkurrensfördelar förs, är baserade på litteraturstudier, observationer och analys av sekundärmaterial.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur interpersonell beröring från en anställd, i form av ett handslag, förändrar kundens uppfattning av shoppingupplevelsen. Vidare ämnar studien att väcka intresse för ämnet likväl som att ge rekommendationer för vidare forskning av det taktila sinnets och den interpersonella beröringens betydelse i marknadsföringssammanhang.Metodik: Studien är utförd genom en kvantitativ undersökningsmetod med ett deduktivt angreppssätt. Ett teoretiskt ramverk presenteras, utifrån vilket hypoteser i sin tur har formulerats. För att kunna testa de framtagna hypoteserna har ett fältexperiment utförts på Teknikmagasinet i Kalmar. Utifrån analyser av resultaten har generella slutsatser dragits, vilka ligger till grund för rekommendationer för framtida forskning inom ämnet sinnesmarknadsföring med fokus på det taktila sinnet och interpersonell beröring.Resultat: Studiens resultat visar vidare att interpersonell beröring, i form av ett handslag, påverkar shoppingupplevelsen på ett positivt sätt.

Syftet med studien är att försöka få en bild av hur personal inom akutsjukvård upplever hot och våld, samt vilka föreställningar om fenomenet de ?bär? med sig. Det saknas konsekvent definition av begreppen hot och våld, därför vill vi också försöka ta reda på hur personal klassificerar hotfulla och/eller våldsamma situationer och personer. Studiens perspektiv är interaktionistiskt och dess fokus är möten mellan personal och besökare på en akutmottagning. Vi har främst inriktat oss på att få en förståelse för situationen på mikronivå, där en konfliktsituation baseras på situationen som sådan och enskilda individers deltagande. Uppsatsen är etnografiskt inspirerad med kvalitativ metoddesign.

Syfte Uppsatsen syftar att undersöka hur Stadiums servicestrategi är utformad med stöd från tidigare teorier kring servicemötet, samt hur den internt och interaktivt i mötet med kunden tillämpas. Syftet är även att undersöka om det finns ett gap mellan Stadiums levererade service och kundens upplevda service, samt om kunderna upplever servicestrategins faktorer som viktiga. Metod Uppsatsen är en kvalitativ studie med en deduktiv ansats där data i form av tre semi strukturerade intervjuer samlats in. Data samlades även in via en enkätundersökning som genomfördes på plats hos fallföretaget där totalt 50 av Stadiums kunder genomförde undersökningen. Resultat Uppsatsen visar att Stadium har en planerad servicestrategi som bygger på interna och interaktiva faktorer där tydliga kopplingar till teorier inom servicemötet identifierats, vilket innebär att Stadium Örebro city fokuserar på aspekter som enligt forskning påverkar kundens upplevda Servicekvalitet.

Missnöjdhet i relationen mellan säljare och kund är ett problem som idaginfinner sig inom framförallt fastighetsmäklarbranschen. Kunderna menar påatt fastighetsmäklare inte uppfyller deras behov och förväntningar. Det ärangeläget att kundens behov uppfylls vilket medför kundnöjdhet, mervärde förkunden och skapar ett förtroende gentemot säljaren. Syftet med denna studieär att beskriva vilka egenskaper som efterfrågas hos fastighetsmäklare samtskapa förståelse för vad som skapar värde för kunden. Teorin beskriver deteorier som är kopplade till vårt empiriska underlag, baserat på våraforskningsfrågor.

Problem Mobiltelefonen är i dag en kanal som företagen börjar använda sig av i sin relation till sina kunder. I och med att tredje generationens mobiltelefoni introduceras ges ännu större möjligheter för företagen att göra detta. Inom området finns det idag inte mycket forskningsmaterial publicerats då företagen ännu inte börjat använda sig av möjligheterna på bred front. Syfte Vårt syfte är att utreda hur företag idag använder sig av mobiltelefonen som en marknadsföringskanal i sin relation till sina kunder. Vidare försöker vi också analysera hur tredje generationens mobiltelefoni och mobilmarknadsföring kommer att påverka företagen i ett relationsmarknadsföringsperspektiv.

Bakgrund: Idag är kvalitet ett viktigt konkurrensmedel i många företag. Koncept som Total Quality Management har utvecklats för att förbättra produkt- eller Servicekvalitet och har haft stor påverkan på hur många företag arbetar med kvalitet. Därutöver ser företag olika på kvalitet och vissa lyckas tillämpa en effektiv kvalitetsstyrning medan andra har svårigheter med det. Därmed är det intressant att studera hur dagens kvalitetsstyrning bedrivs och fungerar för att skapa förändringar och ständiga förbättringar.Syfte: Syftet med studien är att ur ett ledningsperspektiv beskriva och förklara hur kvalitetsstyrning kan leda till ständiga förbättringar. Vidare syftar studien till att jämföra kvalitetsstyrning mellan tillverknings- och tjänsteföretag och att utveckla en generell processmodell för effektivt kvalitetsarbete.Metod: Studien har genomförts med en fallstudieinriktad ansats där Posten AB och SKF Mekan AB har studerats och jämförts.

Konsumenter fattar dagligen en mängd olika köpbeslut då det råder ett högt tempo i vardagenoch klädmodet förändras inför varje årstid. Konsumenter har olika behov och olikainställningar till shopping. För att som konsument få hjälp med att hitta rätt i modet och hittadet som passar en bäst, kan en Personal Shopper vara en lösning. I Sverige erbjuder endast ettfåtal butiker och köpcentrum denna tjänst i form av att kunden får personlig hjälp och råd medolika stilar och färger. Syftet med uppsatsen är att beskriva vad tjänsten Personal Shoppererbjuder och hur utbudet matchar konsumenternas köpmotiv för tjänsten, även se hur enPersonal Shopper påverkar kundens köpprocess från att ett behov uppstår, tillinformationssökning, alternativutvärdering, köp och utvärdering efter köp.