Kundorienterad strategi till kundorienterat arbetssa?tt
Hur en bank utformar och anva?nder ett ekonomistyrningspaket fo?r att mo?jliggo?ra la?ngsiktiga kundrelationer
Avregleringar pa? den finansiella marknaden har lett till en o?kad konkurrens fo?r retailbanker och en miljo? da?r konsumenten har tillga?ng till ett bredare utbud av finansiella tja?nster. Bankerna har sva?rt att differentiera sig genom traditionella la?gpris- och produktdifferentieringstrategier och har i sto?rre utstra?ckning insett behovet av att prioritera en kundorienterad strategi i syfte att beha?lla en lojal kundbas. Studier visar att en kundorienterad organisation a?r mer bena?gen att leverera en framsta?ende servicekvalitet som resulterar i tillfredssta?llda kunder men forskarna har a?gnat mindre uppma?rksamhet a?t ekonomistyrningens utformning i syfte att fra?mja en kundorienterat arbetssa?tt inom organisationen. Med bakgrund av detta underso?ker denna uppsats hur kundorienterad strategi inkorporeras i designen av en bankverksamhets styrpaket, samt hur styrpaketet omvandlar strategin till ett kundorienterat arbetssa?tt inom organisationen. Studiens resultat sto?djer till stor del tidigare forskning som betonar vikten av en stark na?rvaro av informella styrmedel i fo?r att styra ansta?llda som utfo?r icke-rutinma?ssiga och specialutformade arbetsuppgifter. Resultatet visar pa? en utveckling av tidigare forskning eftersom uppfo?ljning av informella styrsystem kommit att inkluderats i en traditionellt formell hybrid vilket skapar en bredare helhetsbild vid utva?rdering av medarbetarnas kundorienterade arbetssa?tt.