För att företag ska överleva så måste de ta hand om sina befintliga Kunder såväl som att attrahera nya. CRM eller Customer Relationship Management är en benämning på ett synsätt eller en strategi som används för att förbättra relationen till Kunderna. När modern teknologi som Internet och e-mail används för att uppnå målen med CRM kallas det electronic Customer Relationship Management eller e-CRM. Syftet med vår studie har varit att undersöka hur företag använder CRM och e-CRM för att förbättra relationen till sina Kunder. För att uppnå detta syfte har en fallstudie gjorts på Handelsbanken.

Det blir allt viktigare för verksamheter att följa trender och förändringar på den marknad som de verkar på. På den svenska bankmarknaden finns det många aspekter som aktörerna måste ta hänsyn till för att kunna nå uppsatta mål och visioner. Ett viktigt mål för en bank är att kunna skapa kundnöjdhet.Banker måste arbeta med att vårda kundrelationer för att behålla befintliga Kunder samt för att skapa nya relationer. Samtidigt är banker verksamheter som måste vara lönsamma vilket leder till att banken tar strategiska beslut som inte alltid är till fördel för alla Kunder. Dock måste en bank sträva efter att möta Kunders behov och förväntningar för att kunna utföra ett arbete som genererar i en lönsam organisation.Hur skiljer sig bankers kundarbete med Kunders bankupplevelse? Uppsatsens syfte är att beskriva hur Kunder upplever sin bank med utgångspunkt i hur banker arbetar med sina kundrelationer.Uppsatsens resultat tyder på att Kunders bankupplevelser till viss del stämmer överens med det bankerna vill förmedla till sina Kunder.

FRÅGESTÄLLNINGAR: Att ha lojala Kunder är särskilt viktigt på vissa marknader, men har företagen inom dessa branscher verkligen insett detta? Arbetar de överhuvudtaget med att öka lojaliteten bland sina Kunder? Hur ser detta lojalitetsbyggande i så fall ut? Och hur överstämmer det med befintlig teori på området? Det är de frågor vi vill försöka reda ut i denna uppsats. TEORI: Den teoretiska basen om kundlojalitet har införskaffats från vetenskapliga artiklar och böcker. Utifrån litteraturen har vi identifierat faktorer som kundlojalitet består av. METOD: För att samla in material har det utförts personliga intervjuer på bankerna Nordea, Handelsbanken och SalusAnsvar.

Kurs/nivå:            2FE16E, KandidatuppsatsFörfattare:            Martin Alm, Anton Bengtsson, Pär IvarssonHandledare:         Dan HalvarssonExaminator:         Åsa DevineTitel:                     Bakomliggande motiv, alla har dem.Nyckelord:           e-WOM, electronic word-of-mouth, e-wom motiv, sociala medier, Facebook. Bakgrund:            Att veta varför Kunder delar med sig och sprider information om företag har blivit viktigt för företag om de vill effektivisera sin marknadsföring på Internet. Mycket av den tidigare forskningen gällande e-WOM har fokuserat på informationsspridningens effekt men inte vad Kunder har för bakomliggande motiv till att sprida e- WOM. Forskning har också visat att det finns skillnader i hur Kunder sprider e-WOM på sociala medier jämfört med övriga plattformar på Internet. Det är därmed betydelsefullt att på ett djupgående sätt utforska vad Kunder, utifrån deras perspektiv, har för bakomliggande motiv till att sprida information om företag på sociala medier. Forskningsfråga: Varför sprider Kunder e-WOM på sociala medier?Syfte:                    Syftet är att utforska Kunders bakomliggande motiv till spridning av e-WOM på sociala medier. Metod:                  Utförd som en fallstudie av ett enda fall genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer. Slutsats:               Undersökningen visade att det finns 15 bakomliggande motiv till Kunders spridning av e-WOM på sociala medier.

Denna studie utgår från att det existerar ett utbrett missnöje kring relationen mellan reklambyråer och deras Kunder. Missnöjda Kunder menar bland annat att problemen i deras relation med reklambyråer grundar sig i att kostnaderna för reklambyråernas tjänster ej motsvarar nedlagt arbete samt att reklambyråerna inte har varit tillräckligt seriösa som leverantörer. Missnöjda reklambyråer upplever till exempel att företagsledningar ofta är fega och oförstående om vad reklamen kan bidra med i marknadsföringsmixen. Att reklambyråcheferna ger sina Kunder låga betyg i branschundersökningar kan ses som ett bevis på detta. Vad som är av intresse i denna undersökning är att de lösningarna som presenteras sällan berör hur missnöjet i relationen kan överbryggas med hjälp av olika betalningsmodeller.

Det blir allt viktigare för verksamheter att följa trender och förändringar på den marknad som de verkar på. På den svenska bankmarknaden finns det många aspekter som aktörerna måste ta hänsyn till för att kunna nå uppsatta mål och visioner. Ett viktigt mål för en bank är att kunna skapa kundnöjdhet.Banker måste arbeta med att vårda kundrelationer för att behålla befintliga Kunder samt för att skapa nya relationer. Samtidigt är banker verksamheter som måste vara lönsamma vilket leder till att banken tar strategiska beslut som inte alltid är till fördel för alla Kunder. Dock måste en bank sträva efter att möta Kunders behov och förväntningar för att kunna utföra ett arbete som genererar i en lönsam organisation.Hur skiljer sig bankers kundarbete med Kunders bankupplevelse? Uppsatsens syfte är att beskriva hur Kunder upplever sin bank med utgångspunkt i hur banker arbetar med sina kundrelationer. Uppsatsens resultat tyder på att Kunders bankupplevelser till viss del stämmer överens med det bankerna vill förmedla till sina Kunder.

Syftet med denna uppsats var att visa hur banker balanserar lönsamhetskrav med rollen som samhällsfunktion. För att uppfylla syftet formulerades tre forskningsfrågor om hur banker identifierar och hanterar olönsamma Kunder samt behandlar samhällsansvar gällande finansiell uteslutning. En fallstudie baserades på intervjuer med kontorscheferna på tre lokala bankkontor i medelstor svensk stad. Det empiriska resultatet presenterades anonymt för att få härligare och mer uttömmande information. Resultatet visade att banker använder ögonblickligt värde för att analysera Kunder värde och när det gäller hantering av olönsamma Kunder finns risk för finansiell uteslutning främst på grund av kreditkrav och riktad marknadsföring.

Den övergripande problematiken vi identifierat är relationen mellan starka varumärkenoch kundlojalitet i företag med flera olika produktvarumärken. Syftet med denna uppsats är att förstå om och hur företag med paraplyvarumärkesstrategier kan skapa och bibehålla lojala Kunder. Vi vill överföra det övergripande teoretiska resonemanget inom varumärkesstrategi och inom lojalitetsstrategi på företag med paraplyvarumärkesstrategier. Varumärket Axfood är ett exempel på ett företag som har flera olika produktvarumärken (Hemköp, Willy:s, Willy:s hemma med flera). Vi har vid genomförandet av studien valt att använda oss av Axfood som studieobjekt.

Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera skillnader i uppfattningar om lojalitet mellan Kunder och personal i ett tjänsteföretag. Teori: Teorin baserar sig på lojalitet och är hämtad från Barroso och Picon (2012). Det centrala i teorin är flerdimensionellt begrepp av lojalitet. Vår teoretiska modell är fullt testbar. Metod: En kvantitativ metod har använts under denna undersökning.

Återkommande Kunder, det är något de flesta företag på dagens marknader strävar efter. Idagens rådande situation präglas många marknader av hård konkurrens och relativt nyförsäljningskanal växer med stormsteg nämligen E-handel. Utan dyra butikshyror, derelativt små uppstartningskostnaderna och möjligheten att nå potentiella Kunder världenöver är några av de faktorer som gör att fler företag finns och verkar inom E-handel. Det isin tur leder till ökad konkurrens om Kunder och återkommande Kunder blir vitalt för ettlönsamt företagande. Vi har studerat och försökt förstå varför en kund som handlat engång väljer att återkomma med ytterligare ett köp.

Denna studie handlar om storbankernas interna värdeskapande processer med de anställda för att kunna skapa lojala Kunder. Fokus ligger på just den interna marknadsföringen då denna måste vara effektiv för att den externa marknadsföringen ska bli framgångsrik. Ambitionen med undersökningen är att analysera vilka marknadsföringsstrategier de traditionella storbankerna bör använda sig av för att skapa lojala Kunder. Detta krävs då den svenska bankmarknaden idag karaktäriseras av en mättad marknad. Konkurrensen är hård på grund av att både mindre svenska nischbanker och nya utländska aktörer försöker ta storbankernas marknadsandelar.För att storbankerna ska kunna skapa lojala Kunder måste de få dem hög involverade.

Dagens globala marknad, samt antalet konkurrerande företag, gör att Kunder kräver någonting mer än ”bara” en produkt. För att attrahera Kunder krävs att ett värde, utöver det funktionella, tillförs produkten eller tjänsten. Vid val av hotell spelar en mängd faktorer in, exempelvis pris och kvalité. För att tillföra ytterligare ett värde till tjänsten, väljer en del hotellföretag att arbeta med miljöfrågor. Vi har i detta arbete undersökt om, och i så fall hur, ett företags miljöarbete påverkar den kvalité företagsKunder och affärsresenärer upplever. .

TeliaSonera befinner sig i en ny situation, som utgörs av en alltmer ökande och hårdnande konkurrens. Därutöver sker en snabb utveckling av nya tjänster och produkter. TeliaSonera står enligt dem själva inför en mängd utmaningar. Dessa utmaningar är att konkurrensen fortsätter att öka, teknikutvecklingen accelererar och i att Kundernas krav ökar markant. Enligt TeliaSonera själva kommer deras Kunder att efterfråga tjänster som skapar värde och är enkla att använda, framför efterfrågan på ny teknik.

Syfte:<br>Syftet med vår studie är att beskriva och analysera hur en flertjänstoperatör på en konsumentmarknad har utvecklat och arbetar med kundlönsamhet.<br><br> Metod:<br>Vår studie har en kvalitativ ansats och utgår från en deduktiv metod. Under¬sökningen är en fallstudie som genomförts med hjälp av djupintervjuer med anställda från olika funktioner inom valt fallföretag. <br><br> Teoretiska perspektiv:<br>Vi har i vår uppsats använt oss av teori som grundar sig i CRM och behandlar flera olika områden inom ämnet kundlönsamhet ur följande teoretiska perspektiv: intäkter, kostnader, segmentering och organisation. <br><br> Empiri:<br>Com Hem startades under 1980-talet och är idag en av Sveriges främsta aktö¬rer på triple-play-marknaden, vilket innebär en buntning av produkterna TV, bredband och IP-telefoni. Branschen är i en tillväxtfas och befinner sig under ständig utveckling.

Avsaknad av en hemsida medför att många Kunder kan gå förlorade för ett företag. Om det trots allt finns en webbsida som beskriver företagets verksamhet finns det fortfarande risk att mista Kunder om sidan inte är anpassad efter den enhet som besökaren använder. I dagens samhälle är det mer regel än undantag att webbsidor besöks med olika enheter och upplösningar. En lösning på problemet är att använda responsiv webbdesign för att skapa en flexibel design. M&R Mekan & Konstruktion i Skellefteå AB har inte haft någon hemsida att presentera sin verksamhet med för varken potentiella eller befintliga Kunder.