Lojalitetsbyggande
en studie av Nordea och Handelsbanken
FRÅGESTÄLLNINGAR: Att ha lojala kunder är särskilt viktigt på vissa marknader, men har företagen inom dessa branscher verkligen insett detta? Arbetar de överhuvudtaget med att öka lojaliteten bland sina kunder? Hur ser detta lojalitetsbyggande i så fall ut? Och hur överstämmer det med befintlig teori på området? Det är de frågor vi vill försöka reda ut i denna uppsats. TEORI: Den teoretiska basen om kundlojalitet har införskaffats från vetenskapliga artiklar och böcker. Utifrån litteraturen har vi identifierat faktorer som kundlojalitet består av. METOD: För att samla in material har det utförts personliga intervjuer på bankerna Nordea, Handelsbanken och SalusAnsvar. RESULTAT: Utifrån teorin har vi genom denna studie redogjort för på vilket sätt Nordea och Handelsbanken, men även SalusAnsvar i viss mån, arbetar med lojalitetsbyggande. Inom vissa aspekter av kundlojalitet, som att tillfredsställa kunder och skapa kundvärde, har vi inte lyckats hitta något dramatiskt som avviker från befintliga teorier. Däremot upptäckte vi brister inom kvalitetstänkandet, informationssystemen samt organisationernas strukturer. Dessutom tillämpade företagen inte tjänstegarantier och barriärer i syfte att behålla kunder.