Detta examensarbete är genomfört på uppdrag av kundansvariga på Banverkets Marknadsavdelning. Avdelningen ansvarar bland annat för samordning av marknadskontakter och avtalssystem rörande bannätets trafikering. Arbetet syftar till att utreda och beskriva det optimala sättet för kundansvariga för kundsegmentet Järnvägsföretag, att nå ut med intern kundrelaterad information. Förutom en grundlig förstudie av den nuvarande arbetsrutinen genomfördes även jämförelser med liknande rutiner hos fem andra stora organisationer. Idéer från dessa organisationer har anpassats till Banverkets egna förutsättningar och de identifierade behoven.Utredningens resultat är tio förbättringsförslag som syftar till att stärka serviceinriktningen, stärka kundansvarigas roll internt samt att skapa en helhetssyn på kunden.

Denna rapport baseras på en undersökning som går ut på att ta reda på vad man sombutikschef på Systembolaget kan göra för att förbättra kundservicen inom ramarna för despecifika försäljningsregler som företaget måste följa på grund av det monopol påförsäljning av alkoholhaltiga drycker som föreligger.I rapporten tas teorier om servicekvalitet upp där vi bland annat har utgått ifrån tekniskoch funktionell kvalitet, olika teorier om kundservice och personlig service,påverkansmetoder samt teori om organisationens betydelse för servicekvalitet.Vi har använt oss av en kvalitativ undersökningsmetod där vi intervjuat butikschefer i treav Systembolagets butiker. Vidare har vi även använt oss av observationer ochBenchmarking. Det sammanställda resultatet har tillsammans med teorin utgjort en grundnär vi analyserat resultatet av undersökningen och tittat på likheter och skillnader mellanteori och praktik.Den centrala slutsatsen vi kom fram till är att Systembolaget ligger efter i kundservice, dådetta ämne börjat uppmärksammats fullt ut först på senare år. För att utveckla sinkundservice rekommenderar vi bland annat att företagets butiker i större omfattning skallanvända sig av både extern och intern Benchmarking för att på så sätt förbättra den egnaverksamheten. Vi kommer även med rekommendationer på åtgärder som vi anser skullekunna öka kundservicen inom Systembolaget..

Syftet med denna uppsats är att beskriva hur två företag som frångått den traditionella budgetprocessen arbetar med sin ekonomistyrning samt vilka verktyg de använder för att uppfylla budgetens syften. Utöver detta undersöks även vilka förutsättningar som krävs för att kunna arbeta budgetlöst.Datainsamlingen skedde genom granskning av litteratur samt en kvalitativ fallstudie. Semistrukturerade intervjuer genomfördes på två företag, Ahlsell och Ikea. Empirin analyserades med hjälp av en deduktiv metod.  Vår slutsats är att det är möjligt att fylla budgetens syften även vid budgetlös styrning.

The aim of this master thesis is to measure library service quality in two groups of libraries, newly developed and well established, and to see if there are any differences in the users perception of the dimensions in LibQUAL+. The thesis also examines the different perception of quality for the user groups: undergraduate students, graduate students, and faculty. Another approach is to test the Swedish translation of LibQUAL+. Different theories on service quality are presented but the main theories are from the marketing perspective. The grounding and development of LibQUAL+ is described as well as the use of the instrument in different libraries.

Elmarknaden världen över genomgår förändringar i takt med växande miljö och kvalitetskrav. För att framgångsrikt driva ett företag under hårdnande konkurrens krävs en fokusering på kvalitet i verksamheten, vilket kan underlättas av att införa ett ledningssystem. För Vattenfall Service är det oklart hur de befintliga ledningssystemen för kvalitet, arbetsmiljö och miljö används i entreprenadprojekt. Ledningen upplever att det är svårt att få en fullständig inblick i projekten. Examensarbetet syftar till att utreda om och hur de båda bolagen i Vattenfall Service använder respektive ledningssystemen som stöd vid framdrift av projekt.

ProblemDå ledningen i en franchiseorganisation inte besitter samma auktoritet som ledningen i andra typer av organisationer kan detta skapa problematik för den interna styrningen (Bradach, 1997). Ytterligare forskning kring styrning inom franchising har efterfrågats (Bradach och Eccles, 1989; Bradach, 1997; Combs et al., 2011).Syfte Syftet är att med utgång i Malmi och Browns (2008) styrpaket vidareutveckla modellen för att förklara och undersöka hur den interna styrningen, i en franchiseorganisation utan företagsägda enheter, ser ut och hur den används.MetodEn kvalitativ studie har utförts samt ett abduktivt tillvägagångssätt har använts. Semistrukturerade intervjuer har varit den främsta metoden för att samla in data.SlutsatsSkillnader har setts i styrningen inom franchising i jämförelse med Malmi och Browns (2008) styrpaket. I uppsatsen presenteras också ett förslag på en typologi för styrning i franchiseorganisationer. Franchisekontraktet, Benchmarking och interaktiv styrning har visats vara betydande styrmekanismer för franchiseorganisationer.

SammanfattningOLW har under en längre period velat utveckla sitt innovativa arbete inom kategorin snacksnöt-ter. De påbörjade ett arbete för att kunna matcha nya produkter bättre mot konsumtions- och köpbeteende. Denna studie hade som syfte att komma fram till två nya koncept inom kategorin snacksnötter och produktionslinjen nötmixer baserat på insikter inom konsumtions- och köpbete-ende. Målet var att få kategorin snacksnötter att växa. Studien genomfördes genom analys av marknadsundersökningar, samt genom direktobservationer.

Bakgrunden till denna studie grundar sig i att den svenska mediebranschen har genomgått stora förändringar under de senaste åren. Det är framför allt förändringar inom teknik som har skett och detta har ändrat sättet som individer använder och konsumerar nyheter. Detta har lett till att många företag inom dagstidningsbranschen just nu omstrukturerar sina verksamheter och söker efter nya möjligheter till intäkter. Viljan är att anpassa sina verksamheter för unga vuxna (20-39 år). Detta vill de uppnå genom att till exempel utveckla nya affärsmodeller.

Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna. Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken. Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering.

This report relate a concept study that consider a number of different proposals to improve the overcharging system in BAE Systems Ha?gglunds tracked vehicle series BvS10, to maintain sealevel power at extreme altitude.At high altitude the power losses beacuase of the air density that decreases, which results in less fuel can be burned. The decreasing of air density also gives rise to fatigue failure of the turbocharger unless power is reduced.The proposals shall be as required by BAE Systems Ha?gglunds economically sustainable and defensible from a packing perspective. That means the selected solution must have a reasonable price tag and at the same time a minimal impact on adjacent components.The basis for this thesis is based on Benchmarking of both the auto industry as the flight industry, to find inspiration and tips for improvement.Some of the concepts have after gathering facts and calculations been excluded while other solutions has been considered as workable and thus interesting for BAE Systems Ha?gglunds.Initially the current turbochargingsystem was analyzed in order to determine the starting point and thus be able to fix the current problems surrounding high altitude driving.

Syftet med detta arbete är att beskriva operationssjuksköterskors upplevelser av möjligheter för att vidareutveckla omvårdnaden inom sitt ansvarsområde. Sju intervjuer med operationssjuksköterskor genomfördes och analyserades med tematisk innehållsanalys. Analysen resulterade i ett tema och fyra kategorier. Temat blev: att ha goda förutsättningar till ytterligare utveckling men sakna tydliga strategier för att kunna gå vidare. Kategorierna var: att bli trygg i yrkesrollen och kunna se andra framtida roller, att inse att det är ett ständigt lärande, att känna behov av regelbundna möten för reflektion, att ha visioner om utveckling men även vara medveten om hinder.

Detta examensarbete avser ett pilotprojekt utfört mellan månaderna januari och maj, 2015 på det karakteristiska legoföretaget Södergrens Br. Metallindustri AB i Eskilstuna. Pilotprojektets syfte är att redogöra hur Södergrens men framförallt andra karakteristiska legoföretag kan implementera och tillämpa förbättringsmetoden DMAIC, med målsättning att förbättra den allmänna kvalitén och således också nedbringa kvalitetsbristkostnader. För att göra detta genomförbart har man infört ett förbättringsprojekt på ett anpassat studieobjekt. Studieobjektet som utretts avser hanteringen av fixturer, mätdon och mätrum på Södergrens Br.

Problem-formulering: Hur fungerar ekonomi- och verksamhetsstyrningen inom den kommunala verksamheten? Hur sätter kommuner mål och hur följs de upp? Är sättet att fastställa mål och mätmetoder likartade eller finns det skillnader?Syfte: Syftet med uppsatsen är att studera hur kommunerna Gnesta, Nykvarn och Salem styr sina verksamheter via uppsatta mål och hur de följer upp dem ur ett ekonomiskt- och verksamhetsperspektiv.Metod: En fallstudie har gjorts vid tre kommuner. Primärdata samlades in genom semistrukturerade intervjuer.Teoretiskreferensram: Den teoretiska referensramen baseras på olika formella och informella styrmedel. Som formellt styrmedel behandlas budget medan de informella styrmedel som tas upp är organisationsstruktur, målstyrning, balanserade styrkort, nyckeltal och Benchmarking.Empiri: Kapitlet inleds med en presentation av kommunallagen. Vidare presenteras de undersökta kommunernas sätt att styra sina verksamheter.Slutsats: Kommuner uppvisar både likheter och skillnader i sina sätt att fastställa mål och mätmetoder.

 We have chosen to write our thesis within a transport company. The work was carried out at DHL activities in Uppsala. DHL is one of the leading transport companies worldwide. Our interest lies in more efficient and advanced transportation and terminals, as globalization and new trends require effective solutions.The aim of our work is to explain the need for information technology applications in road haulage and associated terminal operations. Furthermore, we analyses terminal and applied information technology.

In the haulage business customers are constantly requesting new features. Hence thedevelopment department must constantly update their system which ultimatelyresults in a variety of versions of the system. The large number of versions creates acomplexity which often reduces product quality and extends the developmentlifecycle time.The work on the following thesis has taken place at Scania?s Fleet Managementdepartment, which develops tools for hauliers to track their vehicle fleet in real time.The purpose of this thesis was to examine how Scania can handle an increasedamount of versions of the Fleet Management System which Scania expect will be seenin the future. The investigation was conducted by preparing a number of differentscenarios that formed the basis for a discussion of what these different scenarioswould mean for different parts of Scania?s business.