Skillnad i reklamationshanteringen - före och efter införande av e-handel?

Sammanfattning

Flertalet renodlade e-handelsföretag går i konkurs medan de som utvidgat

verksamheten från traditionell handel till att omfatta även e-handel verkar

klara sig bättre. Använder sig handlarna av samma hantering för

reklamationer vid öppnandet av e-handelsplatsen som de traditionellt gör? Vi

formulerade hypotesen: Strukturen av reklamationsflödet ändrar sig inte vid

införandet av e-handel. Genom att undersöka de sekventiella

reklamationsflödena per företag kunde vi utläsa om det fanns någon skillnad

och möjligen varför. Vi genomförde en fallstudie på två företag och

resultatet visar att företagen medvetet har så lika hanteringar för

reklamationer som tidigare som möjligt. Vår hypotes kan därför verifieras.