Implementering av nytt ärendesystem vid Skellefteå Snickericentral AB

Sammanfattning

SSC är Skandinaviens ledande leverantör av snickeriprodukter och

specialsnickerier. SSC är en ekonomisk förening som idag består av 11

producenter, var och en specialist inom sitt område. Den ekonomiska

föreningen driver ett säljbolag, SSC Skellefteå AB, som säljer och

marknadsför produkterna.

Säljbolaget är den part som skriver avtal med kunden och även har en

relation till kunden. Samtidigt är det producenterna som ansvarar för

produkterna, leveranser och produktreklamationer. Rollspelet är komplext

och det är svårt för kunden att veta vem han ska vända sig till vid en

reklamation. Information kan lätt gå förlorad i reklamationsärenden, då

flera personer vid olika enheter är inblandade.

Det finns vid SSC ett behov av att se över rutiner för

reklamationshanteringen och ett behov av att samla all information på ett

ställe, där alla som är berörda av reklamationer kan hitta den.

Med ett lättanvänt Internetbaserat ärendesystem skulle det kunna vara

möjligt. Ett sådant system ger också möjligheter att följa upp

reklamationer t.ex. genom att man kan se kostnader, vilka fel som är

återkommande samt hur snabbt de åtgärdas.

I denna rapport beskrivs arbetet med att införa ett nytt ärendesystem vid

SSC under hösten 2005. Fokus ligger på en beskrivning av metoden som

använts vid valet av system. Fem personer som arbetar med reklamationer vid

säljbolaget samt fyra anställda hos producenter har intervjuats om hur

hanteringen av reklamationer går till och hur man skulle vilja att ett

ärendesystem skulle fungera. En sammanställning av dessa intervjuer ligger

sedan till grund för en kravspecifikation för det ärendesystem som ska

upphandlas. Det viktigaste kravet var att systemet skulle upplevas enkelt

att använda. Fyra olika system har utvärderats med utgångspunkt från

kravspecifikationen. Tre av dem har även kunnat testas i demomiljö.

Valet föll på ärendehanteringssystemet AM Avvikelse från leverantören AM

Hultdin. Systemet valdes framför de andra därför att det är ett flexibelt

system som går att göra mycket enkelt till en början. Samtidigt har man med

detta system möjlighet att utveckla det och lägga till funktioner

efterhand. Många inställningar kan göras av en systemadministratör vid SSC,

leverantören behöver inte tillkallas för att lägga till funktioner eller

ändra inställningar.

Resultatet i detta projekt är dels ärendesystemet i sig, som driftssattes

den 5 december 2005 och dels de dokument som producerats i projektet. De

består av en rutin för reklamationshantering och en manual till

ärendehanteringssystemet. Systemet är i skrivande stund i full gång vid

alla fabriker och vid säljbolaget och man har redan sett stora fördelar med

att kunna följa upp sina reklamationer vid SSC. Kvaliteten på

reklamationshanteringen har höjts avsevärt efter införandet av detta nya

ärendeshanteringssystem!