Kundlojalitet inom kollektivtrafiken

Sammanfattning

Syftet med detta arbete är att belysa vad som leder till kundlojalitet

gentemot kollektivtrafiken. För att kunna uppfylla syftet har jag utgått

från allmänna teorier inom marknadsföring och beteendevetenskap som

behandlar kundlojalitet samt attityder. I arbetet har jag använt begreppet

kundlojalitet annorlunda då det i detta fall inte handlar om något

regelrätt återköp utan snarare om kunden betalar eller inte för den

erhållna tjänsten. Kunden är illojal och fuskar om de inte betalar på ett

korrekt sätt för tjänsten.

Jag har genomfört en belåtenhet- och attitydundersökning bland kunderna hos

en aktör inom kollektivtrafiken. Aktören är en av Sveriges största

kollektivtrafiksbolag, Stockholms Länstrafik (SL), med mer än 600.000

människor som reser varje dag inom Stockholms län.

Informationen samlades in med hjälp av en enkät som besvarades av 100

resenärer på tunnelbanan i Stockholm.

Utifrån de resultat som undersökningen gav har jag kommit fram till ett

antal viktiga faktorer och attityder som påverkar kundens lojalitet

negativt. De främsta faktorerna som orsakar missbelåtenhet är bland annat

att kollektivtrafikens tjänster inte är pålitliga och att aktören saknar

lyhördhet. Dessutom anser många av de tillfrågade att tjänsten inte är

prisvärd, att de saknar respekt för aktören och att de inte känner sig säkra

när de reser kollektivt. De attityder som påverkar kundens beteende är

framförallt brist på förtroende för aktören, att det är för dyrt och många

saknar empati med aktören och dess ekonomiska situation. Dessutom tycker

många kunder att det är för lätt och riskfritt att fuska. Kunderna tycker

inte personalen gör tillräckligt för att stoppa fusket och många saknar

respekt för aktören. Aktören behöver återfå sin respekt. Aktören måste

återskapa en relation med sina kunder för att de ska känna förtroende,

trygghet, delaktighet och ansvar. På så vis kan kollektivtrafikens aktörer

påverka lojaliteten positivt.