46 uppsatser · sida 1 av 4
-En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden
Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre …
En utveckling av befintliga strategier med hänsyn tagen till tre aktörer
Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre …
En kvalitativ studie av användandet av service recovery-teorier i ett tjänsteföretag
… undersökt den praktiska användbarheten av befintliga teoretiska ramverk inom service recovery-området som utgångspunkt för att utvärdera och utveckla recovery-arbetet i tjänsteföretag. En datainsamling på ett större svenskt tjänsteföretag har genomförts med ett fokus baserat på …
En studie kring Service Recovery vid två svenska företag samt en introduktion av en ny modell inom Service Recovery
… av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal. Uppsatsen har en deduktiv …
En studie om service recovery i hotellbranschen
Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers …
Tjänsteföretagens viktigaste tillgång i kvalitetsutvecklingen?
… i samband med Konsumentverket och undersöker hurKarlstadsbuss använder sig av service recovery i sitt dagliga arbete. Service recovery innebär att så fort en kund upplevt något negativt i samband med ett företagsmöte så ska denne få återkoppling i form av en ursäkt, pengar …
En kvalitativ studie om hur B2B-företag uppmuntrar till klagomål
Många service-företag börjar att i, allt högre grad, mäta kundlojalitet som ett mått på lönsamhet. Samtidigt kommer rapporter om att kundnöjdheten minskar inom många branscher. Ett sätt att öka kundernas lojalitet är genom service recovery, då företag aktivt jobbar med att ta …
”To err is human; recover, divine”
… handlar om hur företag hanterar missnöjda kunder, vilket i teorin benämns service recovery. Uppsatsen behandlar ett företag som sedan mindre än ett år tillbaka är en sammanslagning av fyra olika varumärken. Syftet med uppsatsen är att kartlägga hur fallföretaget hanterar …
En kvantitativ studie om gästers uppfattning av service recovery inom hotellbranschen.
… huvudsakliga tja?nsten la?ggs ett allt större fokus pa? att erbjuda ga?sterna service av hög kvalite? vilket medför ga?stnöjdhet och att ga?sterna a?terkommer till hotellet. Service a?r prestationer som utförs av ma?nniskor och pa? ett hotell interagerar personalen sta?ndigt med …
En kvalitativ studie om klagomålshantering och samspelet mellan managers och frontpersonal
… gästerna nöjda för att de ska kunna konkurrera på marknaden. Oavsett hur bra service hotellen har så har det visat sig att misstag i servicen är oundvikliga, vilket ställer höga krav på hotellen att reparera sig från dessa misstag. För att hålla gäster nöjda krävs en god …
Förslag som förbättrar SJ:s klagomålshantering gentemot pendlare
… SJ sköter sin klagomålshantering i dagsläget. Vidare presenteras teorier inom service recovery och klagomålshantering. Med utgångspunkt i teorierna skapades en bild av effektiv service recovery och klagomålshantering. För att ta reda på hurpendlarna upplever SJ:s …
En kvalitativ undersökning om återhämtning inom Socialpsykiatriska utförarenheten i Skärholmens Stadsdelsförvaltning
… sitt vardagsarbete med brukarnas återhämtning på två boenden med särskild service inom Socialpsykiatriska utförarenheten i Skärholmens Stadsdelsförvaltning. Vi har intervjuat åtta boendestödjare. Valet av respondenter har gjorts utifrån ett kvoturval, fyra boendestödjare från …
… man alltid efter lojala hyresgäster och en långsiktig relation. Genom god service och kontinuerlig kommunikation skapas bra förutsättningar. Företagets hantering och kommunikation vid felanmälningar bidrar till hur hyresgästen upplever företaget. Med dagens utbud av …
The characteristic of services as an effort carried out in a "moment of truth" implies a risk for failures. This study sheds new light on how alternative offerings that customers are initially exposed to can affect satisfaction and loyalty in the service failure and recovery …
<em>En jämförande studie av svenska läromedel och TIMSS</em>
… huvudsakliga tja?nsten la?ggs ett allt större fokus pa? att erbjuda ga?sterna service av hög kvalite? vilket medför ga?stnöjdhet och att ga?sterna a?terkommer till hotellet. Service a?r prestationer som utförs av ma?nniskor och pa? ett hotell interagerar personalen sta?ndigt med …
