46 uppsatser · sida 1 av 4
ett lämpligt mätinstrument av upplevd tjänstekvalitet inom reseindustrin?
… merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality …
Ett ServQual- och Totalkvalitetsperspektiv på gymnasieskolan
… de undersökningar som utförts av Linköpings kommun och Skolverket med hjälp av ServQual ? modellen och Grönroos totalkvalitetsmodell som båda mäter kvalitet. Vi vill även jämföra de båda kvalitetsundersökningarnas syn på kvalitet samt hur de ser på eleven ur ett kundperspektiv …
En utvärdering av tre instrument för att mäta tjänstekvalitet i kollektivtrafiken
… this study is to analyze and evaluate the suitability of the three instruments SERVQUAL, SERVPERF and Zone of tolerance to measure service quality, from the respondents' perspective. This study has been carried out by a quantitative method in which respondents answered three …
… på frågorna ställda i problemformuleringen använde sig författarna av modellen SERVQUAL-P, med en komplettering från modellen RESERV, som påvisar gap mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet samt mellan kundernas förväntningar på tjänsten och tjänsteutövarens tro om vad som …
Hur påverkas hyresgästers toleranszoner av olika bakgrundsfaktorer?
… av forskning gällande kvalitetsdimensioner, förväntningar, toleranszoner och SERVQUAL. Tjänstekvaliteten brukar delas upp i olika dimensioner; exempelvis tillförlitlighet, respons, garanti, empati och materiella ting. Toleranszonen består av två olika nivåer av förväntningar …
Hur man mäter förväntningar och erfarenheter innan ett evenemang ägt rum
… ? Mätningen utfördes med hjälp utav två mätinstrument, SERVQUAL för att mäta deltagarnas förväntningar och Kano för att mäta deltagarnas behov. En webbenkät utformades där 103 respondenter svarade. Resultat ? Studiens resultat påvisar ett övervägande högt värde av …
En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL
… samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering …
Förväntad och upplevd kvalitet hos kostymföretaget Drömer Selected
… tjänsten. Undersökningen har genomförts med hjälp av tjänstekvalitetsmodellen SERVQUAL, utformad av Parasuraman et al. och primärdata har samlats in genom intervjuer med Magnus Drömer, ägare till Drömer Selected, samt med fyra av företagets befintliga kunder. En jämförelse …
<em>En kvalitativ studie om upplevd tjänstekvalitet mellan bokföringsavdelningen och deras interna kunder på Folksam</em>
… av forskning gällande kvalitetsdimensioner, förväntningar, toleranszoner och SERVQUAL. Tjänstekvaliteten brukar delas upp i olika dimensioner; exempelvis tillförlitlighet, respons, garanti, empati och materiella ting. Toleranszonen består av två olika nivåer av förväntningar …
Kvalitetsuppfyllelse ur kundens perspektiv
… inom kvalitetssäkerhetssystemen CRM, ISO, TQM och Reko, och på SERVQUAL som visar vilka kriterier kunder ofta har på tjänstekvalitet. Undersökningen har byggts vidare på systemen och SERVQUAL för att få fram hur ett redovisnings- och konsultföretag arbetar och hur det kan …
… vitala fördenna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är detframförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor attsprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.Originalitet/värde: Studiens …
En fallstudie vid Luleå tekniska universitet
… identifierade gapen mellan förväntad och erhållen kvalitet? Rapporten använder SERVQUAL som en metod för att utvärdera tjänstekvaliteten vid högre utbildning i Sverige. Genom att låta 85 respondenter från Luleå tekniska universitet inom utbildningarna civilekonom, ekonomie …
En studie inom frisörbranschen
… för vad företag gör för att uppfylla kunders förväntningar och genom modellen SERVQUAL mäta hur väl de uppfyller dessa förväntningar. Metod: Studien tillämpar en flermetodsforskning för att skapa förståelse för ämnet och uppnå sitt syfte. Den teoretiska referensramen har skapats …
… associated with higher customer service expectations overall, and in all four SERVQUAL dimensions. This research contributes to retail internationalization and customer expectations theory. It also provides practical recommendations for retail companies expanding internationally.
Undersökning av en intern process inom Skatteverket
… i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera …
