Översättning av Nöjd Kund Index
Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM AB
Institutional TheoryTranslationBusiness DevelopmentCustomer Satisfaction IndexInstitutionell teoriÖversättningVerksamhetsutvecklingNöjd Kund Index
Titel: Översättning av Nöjd Kund Index - Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM ABFörfattare: Grundström, Johan; Åberg, FilipHandledare: Blomgren, MariaKurs: Kandidatuppsats, 15hp, Företagsekonomiska institutionen, VT 2010Bakgrund: I samhället cirkulerar mängder av managementidéer. För att en organisation ska kunna använda en idé så måste den översätta idén till organisationens förutsättningar. Kundfokus har kommit att spela en allt viktigare roll för företagens lönsamhet vilket har lett till ett ökat kundfokus de senaste decennierna. JM AB, ett företag verksamma inom bostadsutveckling, införde år 2002 Nöjd Kund Index för att kunna mäta deras kunders nöjdhet. Hur har idén om Nöjd Kund Index översatts på företaget?Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att genom en studie av JM AB beskriva hur Nöjd Kund Index översätts och hur konceptets funktioner utvecklas.Metod: En kvalitativ metod valdes, där såväl intervjuer genomförts och dokument från JM använts.Resultat: Studien visar att översättningsprocessen är en process vilken tar form och ändrar karaktär beroende på faktorer både inom och utanför företaget. Dessa processer kan pågå samtidigt och ta olika lång tid. Anledningen till att olika delar av processen tar olika långt tid beror på individers mottaglighet och referensramar. I JM:s fall har översättningen av Nöjd Kund Index medfört att konceptet fått nya funktioner vilka ännu inte institutionaliserats i företagets verksamhet.