UTVÄRDERING AV TJÄNSTEKVALITET FÖR UNIVERSITETSPROGRAM
En fallstudie vid Luleå tekniska universitet
Tjänsterna utgör en allt viktigare del av vårt samhälle. Den skillnad som uppstår mellan förväntad och upplevd tjänstekvalitet är central vid utvärderingen av hur väl genomförd en tjänst är, och lägger grunden för idén om ständiga förbättringar. Syftet med den här uppsatsen är därför att närmare förstå de gap som kan uppstå mellan förväntad och erhållen kvalitet, vid ett svensk universitet. De insikter som genereras från denna undersökning kan användas som underlag för kvalitetsfrämjande åtgärder. För att uppnå syftet har två forskningsfrågor formulerats.FF 1: Vilka gap kan identifieras mellan förväntad och erhållen kvalitet vid ett svenskt universitet?FF 2: Hur kan resultat från tidigare studier användas för att minska de identifierade gapen mellan förväntad och erhållen kvalitet?Rapporten använder SERVQUAL som en metod för att utvärdera tjänstekvaliteten vid högre utbildning i Sverige. Genom att låta 85 respondenter från Luleå tekniska universitet inom utbildningarna civilekonom, ekonomie kandidat och internationell ekonomi ta ställning till förväntad och upplevd tjänstekvalitet, har flera intressanta insikter gjorts.Flera av studenternas önskemål om förbättrad tjänstekvalitet är av formell karaktär som saknar större investeringsinsatser, exempelvis att man vill se tydligare tider för när feedback ska lämnas tillbaka och fler exempel under föreläsningen kopplade till verkligheten kontra teorin. Andra önskemål var mer omfattande, så som att studenten i större utsträckning skulle kunna skräddarsy sitt program, och att mer avancerade programvaror vid analys behövdes. Det är viktigt att ansvariga tar ställning till resultatet, och funderar över vilka insatser som behövs för att förhöja tjänstekvaliteten som levereras till studenterna. Ett viktigt steg är att fördjupa diskussionerna mellan både lärare och studenter, exempelvis genom fokusgrupper för att generera nya insikter från båda sidor.Studien bidrar med nya teoretiska och praktiska implikationer. Vad gäller teoretiska implikationer görs insikter om att en kombination av SERVQUAL tillsammans med öppna frågor kan vara nödvändig för att förstå den djupare innebörden av respondenternas svar. Praktiska implikationer är framförallt att universitetet kan gå vidare med resultaten genom exempelvis fokusgrupper, för att på så vis generera nya idéer till att förhöja tjänstekvaliteten.