Servicekvalitet och Internetbaserade stödtjänster -en studie av konsumenters förväntningar på bokning av resor via Internet
TBSSServicekvalitetInternetAttributDeterminanterManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Uppsatsens syfte är att undersöka vilka attribut hos en Internettjänst som påverkar kunders förväntade servicekvalitet på dessa tjänster. Utifrån ett servicekvalitetsperspektiv vill vi utveckla förståelsen för vad konsumenter värderar hos en Internetbaserad tjänst. Uppsatsens utgångspunkt är en abduktiv ansats. Vi har tagit del av erkända forskares resultat inom servicekvalitet och använt dessa som en teoretisk grund. Primärdata har samlats in genom 3 fokusgrupper med sammanlagt 14 respondenter. Uppsatsens ändamål har varit att hitta nya attribut för Internetbaserade tjänster och eventuellt styrka existerande attribut från tidigare forskning. Genom fokusgruppdiskussionerna har åtskilliga värderingar och förväntningar hos respondenterna framkommit i form av kritiska punkter som företag som erbjuder tjänster över Internet bör ta i beaktande. Våra fokusgrupper indikerade att åtta determinanter för servicekvalitet från tidigare forskning även var relevanta för den förväntade servicekvaliteten för Internetbaserade tjänster. Dessa attribut var: Tillgänglighet, Underhållning, Användarvänlighet, Hastighet, Trovärdighet, Pålitlighet, Säkerhet och Kontroll. Vi kunde även hitta två nya determinanter som påverkar förväntningarna på servicekvaliteten hos våra respondenter: Aktualitet och Info-screening. Våra resultat visar på möjligheter för företag att påverka sina kunder och att anpassa sina Internetbaserade stödtjänster.