Kundrelationen mellan byggherre och entreprenör under garantitiden vid flerbostadsbyggande
Att göra en kund nöjd bör ligga i alla byggföretags intresse. För att göra en kund nöjd måste hänsyn tas till vad denne har för önskemål och är villig att betala för. Byggentreprenörerna har genom tiderna varit duktiga på att leverera det kunderna efterfrågar. Kunderna är ofta nöjda med byggentreprenören fram till dess att nyckeln till dörren är överlämnad. Det är främst under efterföljande garantitid som ett missnöje mot byggentreprenören uppstår. Denna studie syftar till att undersöka hur beställare och byggherrar uppfattar relationen med byggentreprenören under garantitiden. För att ta reda på detta har en enkätundersökning genomförts där byggherrar av flerbostadshus har tillfrågats. Syftet med enkäten är att kartlägga vilka önskemål en byggherre har på byggentreprenören under garantitiden. Studien påvisar att byggherrar anser att byggentreprenörer är opålitlig och inte tar sitt fulla ansvar under garantitiden. Det är främst när en byggentreprenör väljer att ignorera eller vänta ut fel och brister som störst missnöje uppstår. Byggherren hamnar i en situation där denne känner sig övergiven och lämnad åt sitt öde. Studien har kartlagt vilka önskemål och förväntningar en byggherre har på en byggentreprenör. Resultatet har nyttjats till att ta fram ett flertal åtgärder som en byggentreprenör bör implementera i den egna organisationen för att uppfylla kundernas förväntningar. Nedan presenteras en kort sammanfattning av åtgärderna: ?Skapa en eftermarknadsorganisation för att hantera eftermarknaden och garantiärenden. ?Byggentreprenören skall åtgärda slutbesiktningspunkter genast, ej efter inflyttning. ?Utbilda den egna personalen i kundhantering och entreprenadjuridik. ?Skapa en relation med byggherren där byggentreprenören tar sitt fulla ansvar under garantitiden enligt tecknade avtal. ?I ett tidigt skede skapa tydliga rutiner med byggherren för hur avhjälpning av eventuella uppkomna garantifel ska ske. ?Skapa tydligare instruktioner för VVS. ?Skapa tydligare information om bostaden till den boende. ?Skapa flexibla rutiner angående drift och underhållsarbeten som är anpassade efter varje projekt. ?Erbjuda en Handyman-tjänst anpassad till den boendes behov vid inflyttning. Studien påvisar att de entreprenörer som väljer att avsätta resurser till att försöka öka kundnöjdheten har stora möjligheter till bli mer konkurrenskraftig på marknaden. En nöjd kund tenderar i större utsträckning att bli en återkommande kund, vilket i längden gynnar både byggentreprenör och kund.