Kundlojalitetsprogrammens faktiska effekt på kundens lojalitet gentemot företaget
En jämförelse av önskade kontra upplevda effekter av medlemskap i kundlojalitetsprogram
I och med globaliseringen ökar konkurrensen mellan företagen och utifrån detta har värdet av att bevara goda kundrelationer under senare tid hamnat i fokus. Det har skett ett skift från den traditionella transaktionsmarknadsföringen, med produkten i centrum, till relationsmarknadsföringen. Tack vare den informationsteknologiska utvecklingen under de senaste åren har relationsmarknadsföringen fått hjälp framåt. Förbättrade datasystem möjliggör för företag att lagra och använda relevant information gällande sin kundbas. Ett populärt sätt att tillgodose sig information i syfte att stärka relationen till kunden, och på så sätt öka lönsamheten, är att investera i ett kundlojalitetsprogram. Denna studie syftar till att öka förståelsen för kundlojalitetsprogrammens faktiska effekt på kundens lojalitet gentemot företaget genom en jämförelse av de önskade kontra upplevda effekterna av medlemskap i kundlojalitetsprogram. För att besvara syftet utfördes en fallstudie på Elite Stadshotellet i Luleå där åtta medlemmar ur hotellkedjans kundlojalitetsprogram ställde upp på intervjuer gällande deras syn på kundlojalitetsprogrammets effekt på deras lojalitet gentemot hotellkedjan. För att analysera det insamlade materialet användes teorin Kundrelationens livscykel (Peelen, 2005) i kombination med Kundrelationens lönsamhet (Storbacka, Strandvik, & Grönroos, 1994). Den slutsatsen som drogs är att kundlojalitetsprogram skapar kundlojalitet i interaktion med berörd servicepersonal.