Kompetensutveckling i call centers, utopi eller utmaning?
genomförande och utvärdering av Projekt Helhetssyn vid Kalix Tele24
Detta examensarbete vill påvisa en möjlig väg till kompetensutveckling på call centers: personalens deltagande i ett praktiskt utvecklingsprojekt. Studien har skett i samarbete med ett väletablerat call center i Norrbotten, Kalix Tele24. Projektet genomfördes under åtta månader på Kalix Tele24, med stöd och kunskap från en student/handledare från Luleå tekniska universitet, densamma som författaren till examensarbetet. Projektet gick under namnet Projekt Helhetssyn och fokuserade på att hitta förbättringar för samarbete och kommunikation inom företaget samt att skapa rutiner för informationsspridning. Allt arbete inom projektet utfördes av en projektgrupp, bestående av personal från olika delar av Kalix Tele24. Arbetet i Projekt Helhetssyn innebar att planera och driva projektet samt ta fram fakta, analysera och hitta lösningar på problemen i organisationen. Resultat och lösningsförslag presenterades för hela företaget den 15 maj 2005. Syftet med examensarbetet har varit att beskriva genomförandet av Projekt Helhetssyn samt att göra en utvärdering. En viktig del har också varit att diskutera frågan: om och hur personalens arbete i projektet kan fungera som en hållbar form av kompetensutveckling, lärande för individ och organisation. Vid studierna av projektets processer och för att interagera med personal på Kalix Tele24, har främst interaktiva forskningsmetoder använts. Det har skett ett ömsesidigt kunskapsutbyte mellan student och praktiker. Samarbetet har genererat nya kunskaper till stor nytta för verksamheten på call centret. Vid utvärderingen och analys om projektets effekter har koppling skett till aktuell teori kring arbetsmiljö på call centers, lärande i arbete och organisationsutveckling. Utvärderingen av Projekt Helhetssyn visar på många positiva faktorer, men också vissa problem. Projektet behandlade ett angeläget ämne för alla i organisationen, nämligen ökad helhetssyn. Projektgruppens heterogena sammansättning ledde ofta till vidare perspektiv, gemenskap och ökad förståelse för varandras arbetssituation, men även till missförstånd och orättvis arbetsbörda. Tydlig handledning har också varit en förutsättning för projektets framgång. Projektgruppen och ledning på Kalix Tele24 är mycket nöjda med de resultat som projektet genererade. Projekt Helhetssyn har i sin tur lett till önskvärda effekter. Arbetsformerna i projektet har tvingat fram ett deltagande i allt praktiskt arbetet och på så sätt främjat lärande. Lärandet kan härledas till flera nivåer, ökad yrkeskompetens, verksamhetskompetens, socialkompetens och utvecklingskompetens. Projektet har framförallt fungerat som en motpol till det rutinbetonade och pressande arbetet som call center operatör. I projektet har det funnits utrymme att arbeta med utmanande arbetsuppgifter samt utveckla nya sidor hos sig själv. Ledningen på Kalix Tele24 har uppmärksammat den ökade kompetensen, i ett lyckat fall ledde de nya färdigheterna till en avancering inom företaget. Projekt Helhetssyn har lett till "ringar på vatten" genom att synliggöra möjligheter och hinder i den befintliga verksamheten, det vill säga ett organisatoriskt lärande. Slutligen skall understrykas att Projekt Helhetssyn har fungerat som en modell för kompetensutveckling på call centret Kalix Tele24. Det är nu upp till företaget att omsätta kunskaperna till en rutin eller stödjande verktyg för att främja hållbart lärande och utveckling i organisationen.