Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor
InteraktionKundnöjdhetKustpilenBlekinge trafikenNöjdhetsskapande handling-metodKritisk händelse-metod
Sammanfattning Syfte Syftet med vår uppsats är att studera vilka faktorer i interaktionen mellan personalen och dess kunder som är nöjdhetsskapande i tjänsteföretag som präglas av; ? Begränsad påverkansmöjlighet på slutprodukt, exempelvis nätverksorganisationer med många ´ inblandade aktörer, ? Få och/eller sporadiska kundkontakter, exempelvis till följd av ett ökat utnyttjande av teknologi och självbetjäning. Utifrån detta ska vi konstruera en egen Kundnöjdhets-skapande interaktionsmodell och jämföra den med befintliga nöjdhetsskapande modeller. Metod Som metod för insamling av vårt empiriska material använder vi oss av Nöjdhetsskapande Handlings-Metod. Det empiriska underlag som ligger till grund för denna uppsats är uteslutande resenärernas egna berättelser om nöjdhetsskapande handlingar vid interaktionsutbyte med tågpersonalen på Kustpilen. Slutsats Att interaktionen, mötet mellan leverantörens personal och dess kunder, är betydelsefull för kundernas tillfredsställelse är inget nytt. Vår fråga är vilka faktorer det är i interaktionen mellan Kustpilens personal och dess resenärer som är nöjdhetsskapande. Utifrån befintliga kundnöjdhetsskapande interaktionsmodeller och våra insamlade berättelser har vi konstruerat en egen Kundnöjdhetsskapande interaktionsmodell som av består följande fyra kategorier; ? ?Plåster på såret? - Olika former av kompensa- tioner som fungerar som ?återställare? vid brister i det egna systemet ? Tillmötesgående av efterfrågad handling - Hjälp med enskild individs angelägenhet vid förfrågan, såsom individuell särupplysning eller särbehandling ? ?Det lilla extra? - Tillhandahållande av fördel- aktig information eller utförd handling på personalens eget initiativ ? Personlighet - Personalens uppträdande gentemot kunden *********************************************************** Abstract Title Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor - En studie av Blekingetrafikens tåg Kustpilen - Purpose The purpose with our Bachelor thesis is to study which factors in the interaction, between the personnel of a service company and their costumers, that creates costumer satisfaction in enterprises characterized; ? Limited possibility to affect the final product, e.g network organizations with a lot of actors involved. ? A few and/or sporadic costumer contacts, e.g due to increasing use of technology and self-service. Out of this we?ll create a Costumer satisfaction interactive model and compare it with other existing satisfaction models. Method The method for collecting the empirical data has been Nöjdhetsskapande Handlings-Metod. All the empirical data is solely the travellers? own stories of satisfying acts within their interaction with Kustpilens personnel. Result The fact that interaction, the meeting between the suppliers? employees and their costumers, is an important part to costumer satisfaction is well known. Our question though is which factors, within the interaction between Kustpilens personnel and their travellers, do create costumer satisfaction. By studying the existing costumer satisfaction interaction models, and analysing our own empirical data, we constructed our own Costumer satisfaction interactive model that contains the following four categories: ? ?plaster on the wound? ? different kinds of compensation when there has been system failures. ? Obliging request - special treatment and special information supplied on costumers request ? Something exceptionally ? special treatment and special information supplied on initiative of the personnel ? Personality ? the personnel?s behaviour toward the costumers