Implementering av nytt ärendesystem vid Skellefteå Snickericentral AB
SSC är Skandinaviens ledande leverantör av snickeriprodukter och specialsnickerier. SSC är en ekonomisk förening som idag består av 11 producenter, var och en specialist inom sitt område. Den ekonomiska föreningen driver ett säljbolag, SSC Skellefteå AB, som säljer och marknadsför produkterna. Säljbolaget är den part som skriver avtal med kunden och även har en relation till kunden. Samtidigt är det producenterna som ansvarar för produkterna, leveranser och produktreklamationer. Rollspelet är komplext och det är svårt för kunden att veta vem han ska vända sig till vid en reklamation. Information kan lätt gå förlorad i reklamationsärenden, då flera personer vid olika enheter är inblandade. Det finns vid SSC ett behov av att se över rutiner för reklamationshanteringen och ett behov av att samla all information på ett ställe, där alla som är berörda av reklamationer kan hitta den. Med ett lättanvänt Internetbaserat ärendesystem skulle det kunna vara möjligt. Ett sådant system ger också möjligheter att följa upp reklamationer t.ex. genom att man kan se kostnader, vilka fel som är återkommande samt hur snabbt de åtgärdas. I denna rapport beskrivs arbetet med att införa ett nytt ärendesystem vid SSC under hösten 2005. Fokus ligger på en beskrivning av metoden som använts vid valet av system. Fem personer som arbetar med reklamationer vid säljbolaget samt fyra anställda hos producenter har intervjuats om hur hanteringen av reklamationer går till och hur man skulle vilja att ett ärendesystem skulle fungera. En sammanställning av dessa intervjuer ligger sedan till grund för en kravspecifikation för det ärendesystem som ska upphandlas. Det viktigaste kravet var att systemet skulle upplevas enkelt att använda. Fyra olika system har utvärderats med utgångspunkt från kravspecifikationen. Tre av dem har även kunnat testas i demomiljö. Valet föll på ärendehanteringssystemet AM Avvikelse från leverantören AM Hultdin. Systemet valdes framför de andra därför att det är ett flexibelt system som går att göra mycket enkelt till en början. Samtidigt har man med detta system möjlighet att utveckla det och lägga till funktioner efterhand. Många inställningar kan göras av en systemadministratör vid SSC, leverantören behöver inte tillkallas för att lägga till funktioner eller ändra inställningar. Resultatet i detta projekt är dels ärendesystemet i sig, som driftssattes den 5 december 2005 och dels de dokument som producerats i projektet. De består av en rutin för reklamationshantering och en manual till ärendehanteringssystemet. Systemet är i skrivande stund i full gång vid alla fabriker och vid säljbolaget och man har redan sett stora fördelar med att kunna följa upp sina reklamationer vid SSC. Kvaliteten på reklamationshanteringen har höjts avsevärt efter införandet av detta nya ärendeshanteringssystem!