Från extern information till intern kunskap
CRM ur ett medarbetarperspektiv
CRM är ett verktyg för att hjälpa företag med deras långsiktiga kundrelationer. Trots de stora möjligheter som finns med detta hjälpmedel har företag i många fall problem med att generera bra resultat från CRM-arbetet. Forskningen hänvisar till den mänskliga faktorn och människans involvering i CRM-arbetet som orsaken till detta. Syftet med denna studie är därför att studera medarbetares förutsättningar i CRM-arbetet. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att få en bättre förståelse för medarbetares subjektiva uppfattning av sitt CRM-arbete. Vi har genomfört nio kvalitativa intervjuer på en stor konferens-, restaurang och evenemangsanläggning i Västerbotten. Den data vi har samlat in har vi sedan analyserat med hjälp av teorier inom organisatoriskt lärande. Syftet har varit att beskriva de hinder och möjligheter som finns för medarbetarna i deras arbete med att skapa långsiktiga kundrelationer. Undersökningen visar att det finns flertalet hinder och möjligheter i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Dessa delar kan kategoriseras in i tre områden. För det första finns det en konflikt mellan två viktiga delar i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Konflikten består i att det behövs både flexibilitet och struktur i medarbetarnas arbete, men de tenderar att ta ut varandra. Strukturområdet utgörs av de rutiner, strukturer, mål och krav som finns inom organisationen. Flexibilitetsområdet utgörs av frihet, eget ansvar och möjligheten till att fatta egna beslut samt stödet från ledningen för detta. Detta bör finnas då relationer är föränderliga och enligt teorin kräver ett givande och tagande. Att ha en maximal nivå av båda delar vore optimalt men är svårt då de strider mot varandra och företag menar vi behöver därmed hitta en balans i denna konflikt. För det andra ser vi ett stort behov av två kompletterande kommunikationssystem, ett för explicit kunskap och ett annat för implicit kunskap. Installeras ett IT-baserat CRM-system för att hantera kundrelationer menar vi att det samtidigt behövs ett kommunikationssystem för hanteringen av implicit kunskap. Detta system skulle därmed bestå av rutiner och arbetssätt för att sprida implicit kunskap. Ett CRM-system är därmed inte tillräckligt för att sköta informationshanteringen utan för att informationen ska bli komplett och förstås på rätt sätt behöver den explicita informationen kompletteras med implicit information. Det tredje och sista mönstret är vikten av förståelse. Att se CRM som ett holistiskt och funktionsöverskridande arbetssätt blir ur ett medarbetarperspektiv dimensionen av förståelse. Förståelsen för andra avdelningar och kollegor. Även om företaget arbetar funktionsöverskridande menar vi att medarbetarna behöver ha förståelse för andra. Genom förståelsen skapas motivation för att de ska samla in information, lagra den och sprida den på ett så effektivt sätt som möjligt.