Det framtida servicemötet - en studie av ändrade förutsättningar för servicemötet på en avreglerad apoteksmarknad
Syfte: Uppsatsens syfte är att undersöka hur en förändring från ett monopol till en relativt fri marknad leder till ändrade förutsättningar för servicemötet ur ett kundperspektiv. För att kunna undersöka syftet har vi använt apoteksmarknaden som fallstudie och valt att begränsa oss till receptfria läkemedel. Metod: Uppsatsen har behandlats utifrån ett hermeneutiskt perspektiv. Vidare har metodens angreppssätt varit såväl deduktivt som induktivt. Vårt insamlade material består av Service Management teorier samt utredningar vilka behandlar avregleringar på apoteksmarknader. Materialet har analyserats utifrån både ett kvantitativt och kvalitativt metodsätt. Slutsatser: Efter avregleringen kommer servicemötet förändras utifrån de val som kunden gör men även utifrån var kunden bor. Gällande de fyra determinanter som servicemötet baseras på, kommer kunden få välja vilka determinanter den prioriterar. Valen för kunden kommer i stora drag att stå mellan Tillgänglighet och Erbjuden information eller Personalens kompetens och Trygghet. Men en avreglering kommer även innebära att kunden själv kommer att kunna styra servicemötets utfall.