A?r fika pa? jobbet nyckeln till god service? Denna fra?ga sta?llde vi oss och valde att titta na?rmare pa? hur Servicekultur och belo?ningssystem ho?r ihop. Servicekultur har visat sig vara ett la?ngsiktigt konkurrensmedel bland ba?de produkt- och tja?nstefo?retag, och belo?ningar har visat sig kunna motarbeta en Servicekultur om de anva?nds pa? fel sa?tt.Vi har valt att utfo?ra en fallstudie pa? tva? fo?rsa?kringsbolags lokala kontor i Umea?. Detta eftersom det ena fo?retaget anva?nder sig av individuell prestationsbaserad belo?ning vil- ket enligt Servicekulturlitteraturen kan motarbeta en Servicekultur, samt att det andra fo?retaget inte uttalat anva?nder sig av belo?ning, men har ett mer gemensamt bonussy- stem, vilket enligt Servicekulturlitteraturen kan gynna en Servicekultur.

Bakgrund Små företag är en stor del av det svenska näringslivet, och trots att de stora svenska företagen utgör enbart 0,1 procent står de för 40 procent av omsättningen och de anställda i det svenska näringslivet. Det här innebär stor konkurrenskraft gentemot de små och medelstora företagen. Även EU engagerar sig i att öka de små och medelstora företagens konkurrenskraft gentemot stora aktörer på marknaden då de påverkar marknadens ekonomiska tillväxt, innovation, sysselsättning och sociala interaktion. Vi kan även se svårigheter för små företag, som exempelvis ökad konkurrens genom globalisering, från stora aktörer, e-handelsutveckling samt tillväxthinder. Då konkurserna inom handeln har ökat ser vi det som intressant att undersöka små företagares konkurrenskraft på den svenska detaljhandelsmarknaden.Syfte Syftet med denna uppsats är att identifiera faktorer för konkurrenskraft och analysera dess betydelse, samt belysa utvecklingsmöjligheter för småföretag inom detaljhandeln på den svenska marknaden.MetodArbetet utgår från en deduktiv ansats där en kvalitativ datainsamling har genomförts med utgångs punkt i sekundärdata genom en litteraturstudie.

Handledare: Szilvia Gyimothy och Bo Markulf Problem: Apoteket AB har börjat satsa på extern marknadsföring som en förberedelse inför avregleringen av monopolet. Men förutsättningen för att få en framgångsrik extern marknadsföring gentemot kunderna är att företag har en fungerande intern marknadsföring. För att vara konkurrenskraftiga på en fri marknad är intern marknadsföring en viktig faktor att ta i beaktan för att kunna leverera service såväl till sina interna som externa kunder. Syfte: Vårt syfte är att studera hur en organisation i monopolsituation genom intern marknadsföring kan skapa en konkurrenskraftig Servicekultur vid en avmonopolisering. Metod: I huvudsak har det till studien använts en deduktiv forskningsmetod för att sammanlänka teori och empiri.

Purpose: The purpose of this thesis is to compare and analyze Malmö Aviation and Rica Talk Hotel's service culture. This is done by examining three themes, the organizations ways of working with training, motivation and empowerment of frontline employees.Method: The essay is a case study-based qualitative research which mainly focuses on semi-structured, qualitative interviews with various people within the two organizations.Theory: The theoretical framework considers theory within two sections. The first section, the organizations importance in service quality, focuses on service culture or service climate and different management strategies. Section two, the employees? importance in service quality, focuses on three themes: training, motivation and empowerment of frontline employeesResults: Both Malmö Aviation and Rica Talk Hotel are companies that put great emphasis on developing and maintaining a quality service culture within the organization.

Syftet är att ta reda på och analysera vilka förutsättningar företag måste ge personalen för att de ska kunna ge bra kundservice.Vi har använt oss av ett induktivt arbetssätt för att ta reda på vilka förutsättningar ett företag måste ge sin frontpersonal för att de ska kunna ge bra kundservice. Fyra personliga intervjuer med frontpersonalen har genomförts i en butik som tillhör en stor butikskedja. Ytterligare en personlig intervju har genomförts med en person på ledningsnivå. Material har även hämtats från företagets organisationsmanual där deras kundservicestrategi nämns. Eftersom företaget vill vara anonymt med tanke på det konfidentiella material som vi har tagit del av, kommer inte företagsnamnet eller intervjupersonernas identitet att röjas.