Är fika på jobbet nyckeln till god service?
En kvalitativ studie om servicekulturer i relation till belöningssystem inom försäkringsbranschen.
A?r fika pa? jobbet nyckeln till god service? Denna fra?ga sta?llde vi oss och valde att titta na?rmare pa? hur servicekultur och belo?ningssystem ho?r ihop. Servicekultur har visat sig vara ett la?ngsiktigt konkurrensmedel bland ba?de produkt- och tja?nstefo?retag, och belo?ningar har visat sig kunna motarbeta en servicekultur om de anva?nds pa? fel sa?tt.Vi har valt att utfo?ra en fallstudie pa? tva? fo?rsa?kringsbolags lokala kontor i Umea?. Detta eftersom det ena fo?retaget anva?nder sig av individuell prestationsbaserad belo?ning vil- ket enligt servicekulturlitteraturen kan motarbeta en servicekultur, samt att det andra fo?retaget inte uttalat anva?nder sig av belo?ning, men har ett mer gemensamt bonussy- stem, vilket enligt servicekulturlitteraturen kan gynna en servicekultur. Vi vill se om detta sta?mmer och fra?gar oss i samma veva om det a?r belo?ningssystemet som kan pa?- verka servicekulturen ? eller a?r det tva?rt om?Vi har da?rfo?r valt problemformuleringen ?Hur pa?verkar eller pa?verkas servicekultur av belo?ningssystem?? och syftar att titta pa? om de tva? fo?retag vi studerat a?r servicekulturer o?ver huvud taget genom att utga? fra?n en va?lka?nd organisationskulturforskares tre niva?er av kultur; artefakter, va?rderingar och grundla?ggande antaganden. Vi a?mnar a?ven studera vilka problem och mo?jligheter som finns med belo?ningssystem i servicekulturer. Detta har vi gjort genom nio kvalitativa semistrukturerade intervjuer pa? de tva? fo?rsa?kringsbo- lagen, som vi sedan sammansta?llt och analyserat utifra?n va?rt teoretiska ramverk inneha?l- lande teorier om just servicekultur och belo?ningssystem. Na?r det kommer till belo?nings- system har vi fra?mst tittat pa? finansiella, icke-finansiella, individuella samt team- baserade belo?ningar fo?r att se hur dessa kan pa?verka kulturen, eller vice versa.Det vi kommit fram till efter va?r studie a?r till att bo?rja med att det a?r sva?rt att studera fo?retagskultur da? den a?r va?ldigt kontextberoende och komplex. Vi har dock sett att det ena fo?retaget a?r en renodlad servicekultur, men att det andra fo?retaget inte lika sa?kert a?r det i och med att det ra?der en ho?g stressniva? pa? det lokala kontoret vilket pa?verkar med- arbetarna och da?rmed riskerar att a?ven pa?verka servicen. Problem som vi funnit med belo?ningssystem i servicekulturer a?r att om fel beteende belo?nas riskerar organisationen att skra?mma bort medarbetarnas inneboende ka?nsla fo?r service. Det har dock visat sig vanligt att detta ha?nder da? fo?retag har sva?rare att ma?ta, och da?rmed belo?na, service a?n ?ha?rda? va?rden. Mo?jligheter med belo?ningssystem finns i att belo?na individen i kombi- nation med teamet, och hela tiden uppmuntra fo?rstklassig service.