Den svenska bankmarknaden har förändrats radikalt sedan avregleringen i mitten av 1980-talet. Konkurrensen har blivit allt hårdare då nya aktörer har etablerat sig på den svenska marknaden och de redan etablerade finansiella företagen har utvidgat sin verksamhet. Den välutvecklade tekniken och den ökade konkurrensen har medfört att privatpersoner på ett enkelt sätt byta bank eller skaffa en till bank. Men då allt fler aktörer befinner sig på marknaden har valet av bank även blivit ett allt mer komplext val. Därmed ska privatpersoners bankvanor, nöjdhet och relation till banken kartläggas.

Uppsatsen är en kvantitativ studie om varför Bankkunder inte byter bank och vad som skulle kunna öka rörligheten på bankmarknaden. Syftet med uppsatsen är att undersöka de bakomliggande faktorerna som ligger till grund för valet att byta eller inte byta bank. Med utgångspunkt i de teoretiska delarna, tjänstekvalitet, relationsband, kundlojalitet, byteshinder och bytesbeteende har en modell skapats för att studera valet att byta bank eller inte. Efter att ha genomfört en enkätstudie presenteras undersökningens reslutat i form av korstabeller och diagram. Olika faktorer som påverkar Bankkunders val av bankbyte identifierades.

Bankerna strävar efter att med tjänsten bank via Internet erbjuda bättre kundservice och bekvämlighet i en säker elektronisk miljö. Bankerna ser den möjlighet som Internet utgör som en ersättning, inte bara som ett alternativ åt någon av deras traditionella tjänster. Varför används tjänsten bank via Intenet endast i en begränsad utsträckning hos privatpersoner?En intervju av Bankkunder tar fram privatpersoners viktigaste orsaker till att inte använda bankernas Internettjänster. Resultatet av den undersökningen jämförs med en liknande undersökning från Australien.Viktiga orsaker till att inte använda bank via Internet: Bankkunder saknar tillgång till Internet, de tycker traditionellt tillvägagångssätt är tillräckligt bra, de är osäkra på säkerheten, de känner inte till servicen och fördelarna tillräckligt eller de vill ha den personliga kontakten med bankpersonalen..

Integrering av tjänster blir allt vanligare hos företag idag. Länsförsäkringar är ett tjänsteföretag som erbjuder sina kunder två olika typer av tjänster inom samma företag. Länsförsäkringar är unga på bankmarknaden men har blivit högst aktuella under den stundande finanskrisen då förtroendet för de största bankerna har minskat. Länsförsäkringar har en omfattande försäkringsverksamhet och är mitt i en ökad etablering på banksidan. Deras prioritet ligger idag på att öka kundbasen med förmånskunder, det vill säga att få försäkringskunder att bli Bankkunder och vice versa.

I takt med att nya aktörer intar den svenska bankmarknaden ökar kraven på de stora traditionella aktörerna. Trots detta väljer ändå många Bankkunder att stanna kvar vid sin ursprungliga bank, vilket är en bidragande orsak till att det fortfarande råder en märkbar trögrörlighet på marknaden. Syftet med uppsatsen är att undersöka orsaker till den befintliga trögrörligheten på den svenska bankmarknaden utifrån ett kund - och branschperspektiv. Andra områden som uppsatsen syftar att undersöka är hur nöjda Bankkunderna är och vilken betydelse interaktionen mellan banken och kunden har. Som utgångspunkt har vi valt teorier från vedertagna forskare som står för en traditionell syn inom relationsmarknadsföring.

Nya banker etablerar sig kontinuerligt i Sverige. Det är därför av stort intresse för etablerade banker att ha nöjda och lojala kunder för att klara av marknadens hårda konkurrens. Uppsatsen riktar sig mot banksektorn och undersöker Bankkundernas åsikter kring vad kundnöjdhet är och vad de efterfrågar från bankerna för att vara nöjda och lojala.Genom en fokusgrupp har denna studie undersökt hur lokala Bankkunder upplever bankerna utifrån ett kundnöjdhets- och lojalitetsperspektiv. Fokusgruppen bestod av sju deltagare som fick svara på frågor i en diskussionsform. Data från fokusgruppen ställs mot vald teori och sammanställs i en analys.Resultatet av uppsatsarbetet visar att kundnöjdhet hos Bankkunder inte är resultatet av hur väl företag lyckas överträffa kundens förväntningar.

De senaste åren har bankerna genomgått en hastig digital förändring och utvecklingen har inneburit stora omställningar, inte minst för bankernas privatkunder. Framväxten av flertalet nya elektroniska tjänster har inneburit stora förändringar inom finansbranschen. Privatkunder anammar dock denna nya teknik i olika takt, vilket har föranlett intresset att utföra denna studie där vi vill undersöka hur användande av självserviceteknik påverkas av olika aspekter av kundernas tekniknivå.Med detta som bakgrund genomfördes vår studie utifrån följande problemformulering: ?Hur kan svenska banker öka användandet av sina digitala banktjänster bland privatkunder?? Vi har använt oss av tidigare forskning och teorier om teknikberedskap, innovationsanammning, teknikacceptans samt tjänstemarknadsföring, och med hjälp av en kvantitativ studie undersökt hur dessa påverkar användandet av självserviceteknik, (SST) som är kärnan i denna studie.Då vi har undersökt privata Bankkunder så har dessa varit grunden i vår kvantitativa undersökning där datainsamlingen skedde via en Webbenkät som besvarats av 185 respondenter. Utifrån enkätsvaren har vi gjort omfattande statistiska och deskriptiva analyser, samt grupperat olika respondenter efter olika faktorer såsom ålder, olika användarkombinationer, inställning till risk, förändring och inflytande, och liknande.

Trots att fler och fler Bankkunder uträttar sina bankärenden via Internet ökar antalet bankkontor i Sverige. Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vilka tjänster den internetbaserade privatkunden utför på bankkontoret samt varför kunden väljer denna kanal. Genom telefonintervjuer med privatpersoner har information samlats in och vår undersökning visar att kontoret används i en mängd ärenden, både enkla som komplexa. Det intressanta som uppsatsen visat är att det finns en skillnad mellan vad personerna anser att de uträttar på kontoret och vad de faktiskt uträttat på kontoret. Majoriteten av de personer som intervjuats anser att de använder kontoret till mer komplexa tjänster och detta för att kontoret är den enda kanal där möjligheten finns att träffa en bankperson, ansikte mot ansikte.

The competition has increased with the establishment of the new banks and the credit institutes taking on the market, the big banks are no longer alone on the market.In speed with the increased range, have also the marketing and the recruit of new bank customers become more driven.Bank customers with lacks in the Swedish language, is a segment with potential which doesn?t get used by the banks and in turn of that the bank customers doesn?t get their needs satisfied.The purpose with this survey was to analyze if the four largest banks, Föreningssparbanken, Handelsbanken, Nordea and SEB had prepared strategies that were directed to bank customers with lacks in the Swedish language. In those cases the banks had strategies, respective measures were presented.Furthermore the bank customers with lacks in the Swedish language were studied if they experienced that the banks were using measures to satisfy their language needs in contact with the banks and presented the benefit of them.The information about the banks strategies was assembled through interviews with persons from each bank. The bank customers experience was assembled through a questionnaire survey.The result showed that the banks hade different strategies for reaching out to these customers, it was from showing understanding to multicultural offices. Half of the customers appreciated that the banks pressured themselves for them by being patient, explained the services and in some cases had staff that could several language.

Problem: Hur tillfredställda är Bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de?Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken.Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering.Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät.Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet.

Problem: Den svenska bankmarknaden befinner sig under förändring. Och i takt med att världen med hjälp av tekniska innovationer blir mindre, blir det också lättare för globala storföretag att etablera sig på nya marknader. Konkurrensen tenderar att öka bland Sveriges banker och det kan leda till att det blir enklare för Bankkunder att välja en annan bank. Nu är det upp till bankerna själva att erbjuda tjänster och produkter som motsvarar kundernas krav. Syfte: Uppsatsen ska undersöka attityder samt belysa vikten av relationer och förtroende till personliga rådgivare i banker.

Problem: Den svenska bankmarknaden befinner sig under förändring. Och i takt med att världen med hjälp av tekniska innovationer blir mindre, blir det också lättare för globala storföretag att etablera sig på nya marknader. Konkurrensen tenderar att öka bland Sveriges banker och det kan leda till att det blir enklare för Bankkunder att välja en annan bank. Nu är det upp till bankerna själva att erbjuda tjänster och produkter som motsvarar kundernas krav. Syfte: Uppsatsen ska undersöka attityder samt belysa vikten av relationer och förtroende till personliga rådgivare i banker.

Då stora förändringar skett på den svenska bankmarknaden de senaste 30 åren, dels på grund av den finansiella avregleringen men även som följd av den tekniska utveckligen, har konkurrenssituationen stärkts. Antalet banker som konkurrerar om kunderna har ökat och bankerna måste därför arbeta hårt för att både behålla befintliga samt få nya kunder.Kunderna utsätts regelbundet för marknadsföringskampanjer där de lockas med diverse erbjudanden samt av nya eller utvecklade tjänster. Bankerna försöker finna sätt att tillhandhålla något som kan höja värdet av tjänsten/produkten för kunden.Samtidigt är kunderna på bankmarknaden lojala mot sina banker och förhållandevis få kunder byter bank, oavsett huruvida de är nöjda med den bank de har eller inte. Konkurrensverket gör bedömningen att trots de goda valmöjligheterna för konsumenterna och den starka konkurrensen bland bankerna är konsumentrörligheten väldigt trög i Sverige.Syftet med den här uppsatsen har varit att undersöka vilka preferenser konsumenter värdesätter i valet av sin bank, samt ur ett kundperspektiv beskriva de viktigaste delarna i ett erbjudande. Detta har undersökts genom att kvalitativt datamaterial har samlats in samt analyserats.I undersökningen har vi arbetat utifrån två problemformuleringar som rör vilka betydelsefulla delar som bör ingå i ett bankerbjudande samt vilka kvalitetsfaktorer som är mest betydelsefulla för den enskilda konsumenten.

I dagsläget har alla människor en sorts relation till sin bank. Relationen kan vara alltifrån sparande, lån, aktier och med mera. Produkter och tjänster mellan de olika bankerna har blivit likartade efter avregleringen år 1986. Detta har medfört att det har blivit alltmer viktigare för banker att vara konkurrenskraftiga i sina produkter och tjänster till sina kunder. I detta fall har fler banker investerat mycket på sina resurser för att få lojala kunder.

Den traditionella marknadsföringen med de fyra P:na i fokus är inte lika effektiv längre, och effekten av masskommunikation är lägre. Många företag har därför insett vikten av att använda sig av relationsmarknadsföring för att lyckas på marknaden, där uppfyllande av både företagets och kundernas mål är viktigt. Relationsmarknadsföring är ett brett begrepp som i huvudsak syftar till att skapa, behålla och förhöja relationer. Målet med relationsmarknadsföringen är att skapa långsiktiga relationer för att kunder ska fortsätta göra affärer med företaget, och på det sättet uppnås långsiktig lönsamhet. Tidigare forskning har påpekat vinsterna med att behålla sina nuvarande kunder, snarare än att ständigt skaffa nya, och att det kostar sex gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en existerande.