SammanfattningAkademi:Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,Mälardalens HögskolaNivå:Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008Titel:Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschenFörfattare:Maria Bergström, -79ÅkersbergaFredrik Karlsson, -84VästeråsAnders Melkersson, -66VästeråsHandledare:Jonsson, ClaesProblem:Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få Lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha Lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.Syfte:Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar Lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.Metod:Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts.

Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera hur bankpersonalen på ett nyetablerat bankkontor arbetar i förhållande till sina kunder och hur kunderna upplever det, för att fastställa om det finns ett samband mellan RM och lojalitet. Undersökningen är av kvalitativ karaktär men med en kvantitativ insamlingsmetod. Den datainsamlingsmetod som använts för undersökningen är en kundenkät och semistrukturerade intervjuer av personal. Studien visar att det finns ett samband mellan relationsmarknadsföring och lojalitet. Det nyetablerade bankkontoret har med hjälp av ett visionsdokument, en positiv nybyggaranda och specialrekryterad personal lyckats få nöjda kunder vilket innebär goda förutsättningar för långvariga relationer med Lojala kunder.

SammanfattningIdag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt.

Problem: På dagens marknad finns det flera olika bankaktörer som konkurrerar om kunderna, vilket även gör att det blir större konkurrens mellan bankerna. Vad är det som tilltalar en kund att stanna kvar hos en bank och bli lojal mot den? SEB bör öka sin kundlojalitet, men själva innebörden av ordet kundlojalitet kan betyda olika saker för olika individer, vilket kan bli problematiskt i SEB:s kommunikation till kunderna.Syfte: Syftet är att undersöka hur SEB omvandlar kundlojalitet till att skapa och utveckla långsiktiga relationer i sitt dagliga arbete.Metod: Den metod som användes till denna studie var av kvalitativ karaktär, då författarna använde sig av intervjuer på anställda inom organisationen. Genom dessa intervjuer insamlades information till studiens empiri, som sedan analyserades tillsammans med den teori som presenterats i studien.Slutsats: Det kan vara lätt att få den uppfattningen att Relationsmarknadsföring (RM) är svart eller vit. Att antingen har ett företag Lojala kunder eller så har dem de inte.

Biografmarknaden är i dagsläget i en situation där marknadsledaren har en monopolliknande ställning. Detta påverkar i hög grad de mindre biografernas existens då man inte kan konkurrera på samma villkor. Detta i sin tur leder till att biografbesökarna försvinner till de större biograferna med större produktutbud. Mindre biografer måste hitta nya lösningar för att kunna behålla sina kunder på en konkurrensutsatt marknad. Denna uppsats tar därför upp vilka faktorer som är viktiga för att kunna skapa lojala och återkommande kunder. Syftet med uppsatsen är att göra en fallstudie för att analysera och utvärdera två stora och en liten biograf.

Bakgrund Som en följd av ett hårdare marknadsklimat har allt fler företag antagit en mer kundorienterad inriktning med kundrelationer i fokus (Xie & Chen 2013). Lojala kunder är en värdefull tillgång för företag, och allt fler forskare framhåller vikten av att behålla och vårda de befintliga kunderna (Bahaedin 2012). Ett verktyg för att erhålla och behålla Lojala kunder är lojalitetsprogram (Lui & Yang 2009) men inom forskningen råder det delade meningar kring lojalitetsprogrammens effekt och huruvida man erhåller Lojala kunder. Motsättningarna kring programmens effekter tyder på att mer forskning krävs för att få en djupare förståelse för kundlojalitet i relation till lojalitetsprogram.Syfte Studiens syfte är att beskriva hur lojalitetsprogram och dess förmåner kan påverka medlemmars lojalitet samt påvisa hur fördelningen av förmåner ser ut hos lojalitetsprogram inom detalj- och dagligvaruhandeln på den svenska marknaden.MetodI studien har en kvalitativ ansats tillämpats i form av fokusgrupp, individuella intervjuer och en innehållsanalys. Fokusgruppen och de enskilda intervjuerna tillämpades för att erhålla en djupare förståelse för medlemmars erfarenhet av och attityder gentemot lojalitetsprogram.

Syftet med denna undersökning är att fastställa konsumenters uppfattning om SAS varumärkesattribut och utröna vilka av dessa som har påverkats av den ekonomiska kris som företaget genomgick under hösten 2012. Metoden utgjordes av en tvåstegsmodell med fokusgrupp som inledande stadie i studien i syfte att ta reda på vilka attribut konsumenter associerar med SAS, samt en enkätundersökning för att ta reda på huruvida det har skett en förändring i uppfattningen om dessa attribut tillhörande SAS. Teoretisk anknytning har tagit utgångspunkt i Aakers (2002) modell för varumärkeskapital samt teorier om attribut och konsumenters uppfattning. Resultatet visar att ingen stor förändring i uppfattningen har skett kring den övergripande uppfattningen om SAS, dock kunde tendenser till förändring i uppfattning anas om ett antal av SAS varumärkesattribut. I undersökningen framkom att Lojala kunder hade en mer positiv uppfattning om SAS efter krisen i jämförelse mot icke-Lojala kunder, att SASEuroBonusklubbmedlemmar hade en mer positiv uppfattning om SAS efter krisen i jämförelse mot icke-medlemmar, samt att yngre respondenter i högre utsträckning upplevde att deras uppfattning om SAS var mer negativ efter SAS senaste kris jämfört mot äldre..

Problem Vi ämnar utreda om det finns ett samband mellan butikslojalitet och EMV-lojalitet. Vi studerar befintliga märkes- och butikslojalitetsteorier för att genom dessa skapa en för vårt syfte relevant modell. Syfte Vårt syfte med uppsatsen är att utreda huruvida ett samband finns mellan butikslojalitet och EMV-lojalitet på den svenska dagligvarumarknaden. Metod Arbetet är av induktiv karaktär och bygger på en explorativ studie av lojalitetsaspekter inom dagligvarubranschen. Metoden i uppsatsen är uppdelad i två huvudsteg: övergripande och handgripligt tillvägagångssätt.

Att ha en fungerande kommunikation mellan kund och bolag är viktigt för att en verksamhet ska kunna fungera. Genom kommunikation byggs även lojalitet där kunderna återkommer i framtiden och blir därigenom mer lönsamma för ett bolag. De förändringar inom IT som ägt rum i samhället har förändrat den kommunikation som finns mellan kund och bolag, inte minst inom banksektorn där kunder numera kan utföra nästintill alla ärenden online. Då den personliga relationen mellan personal och kund minskar är det svårt att upprätthålla nivån av Lojala kunder. De flesta större aktörer inom bank- och försäkringsbranschen har, för att skapa Lojala kunder, i olika utsträckning infört så kallade helkundskoncept där målet är att få en kund att samla alla sina tjänster i samma bolag.De två övergripande frågorna som behandlas i denna uppsats är dels hur arbetet med helkundskoncept har förändrats i och med ökat IT-användande och dels om helkundskonceptet kan bidra till att öka kundernas lojalitet gentemot det undersökta bolaget och dess varumärke.Syftet med uppsatsen är att undersöka hur den ökade användandet av IT påverkat det valda företaget samt hur arbete med helkundskonceptet utvecklats över tid och vad det har inneburit för såväl kunder som företag.Den teoretiska bakgrunden behandlar ämnen som varumärkens funktioner, marknads- och kundkommunikation, återkoppling från kunder samt lojalitetsbegreppet.

FRÅGESTÄLLNINGAR: Att ha Lojala kunder är särskilt viktigt på vissa marknader, men har företagen inom dessa branscher verkligen insett detta? Arbetar de överhuvudtaget med att öka lojaliteten bland sina kunder? Hur ser detta lojalitetsbyggande i så fall ut? Och hur överstämmer det med befintlig teori på området? Det är de frågor vi vill försöka reda ut i denna uppsats. TEORI: Den teoretiska basen om kundlojalitet har införskaffats från vetenskapliga artiklar och böcker. Utifrån litteraturen har vi identifierat faktorer som kundlojalitet består av. METOD: För att samla in material har det utförts personliga intervjuer på bankerna Nordea, Handelsbanken och SalusAnsvar.

Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder ? en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer.Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga.

Problem.Idag är användandet av lojalitetsprogram som ett medel för att skapa Lojala kunder ett av det vanligaste sättet att söka fostra lojalakunder. Problemet med dessa lojalitetsprogram och dess användande är att det inte finns tillräckliga bevis för deras effektivitet. Det finns inte heller något stöd för att lojalitetsprogrammen verkligen är effektiva, både då det gäller kostnader och skapandet av Lojala kunder, i förhållande till andra marknadsaktiviteter. (Stauss, Chojnacki, Decker & Hoffmann, 2001:7)Syfte.Syftet med denna uppsats är att presentera ett urval av vad som finns skrivet om lojalitetsprogram och deras verkan för att sedan granska vilken typ av lojalitet och relation som skapas samt vilka ekonomiska effekter dessa program har.Metod.Denna studie är en innehållsanalys som sedan granskas kritiskt. Ett antal publikationer har valts ut för genomgång och analys.

Den konkurrens som råder inom affärsvärlden har gjort att företag blivit tvungna att effektivisera sitt arbete. Man ser gärna att vissa steg i värdekedjan förkortas eller försvinner helt och hållet.Internet är en plats som många företag etablerat sig och bedriver e-handel på och har blivit ett komplement till detaljhandeln. Internet och e-handelns stora framgång har gjort det möjligt för företag att nå ut till fler konsumenter än tidigare. Urvalet av företag och produkter på Internet ökar och har gett konsumenten större valmöjligheter när de handlar på Internet. Internet har blivit ett bekvämligt sätt för konsumenten att handla på eftersom företagen alltid finns tillgängliga.

Titel: Skapandet av lojalitet - en utvärdering av marknadsföringsstrategier.Författare: Emma Hautanen & Eve-Marie RoweHandledare: Lars VigerlandÄmne: MarknadsföringDokumenttyp: Kandidatuppsats 10p.Publiceringsår: VT-2007Nyckelord: Lojalitet, Word-of-mouth, Involvement theory, Marketing mix, Medicintekniskverksamhet, Medicintekniska avdelningen analys på Karolinska Universitetssjukhuset.Syfte: Syftet är att utvärdera om MTA-analys marknadsföringsstrategier skapar lojalakunder?Metod: I studien har författarna genomfört både en kvantitativ och en kvalitativundersökning. Författarna har använt sig av abduktion i studien. Den kvantitativaundersökningen bestod av prestrukturerade svarsalternativ som utarbetas utifrån redanbefintliga teorier för att på så sätt kunna koppla samman empirin och teorin kring studien.Således har studien gjorts enligt en abduktiv ansats. Undersökningen utfördes genom attenkäter skickades ut till MTA-A?s kunder, både avdelningar på sjukhuset och utomståendekunder.

Begreppet kundlojalitet förknippas oftast med att ett företag har skaffat sig återköpare. En återköpare kan fås på många olika sätt. I uppsatsen behandlas fem kategorier som alla har gemensamt att de leder till just återköp från kunden. Dessa är Bytesbarriärer, Kundlojalitetsprogram, Informationssamlande om kunden, Samarbete med kunden samt Villkorslöst bemötande av kundens krav. Författaren har konstruerat en bild av hur kategorierna teoretiskt påverkar varandra.