The characteristic of services as an effort carried out in a "moment of truth" implies a risk for failures. This study sheds new light on how alternative offerings that customers are initially exposed to can affect satisfaction and loyalty in the service failure and recovery context. More specifically, two aspects of the initial offering are studied: promised general service quality and the presence of a promise about a specific product attribute. Based on a presentation of the main theoretical perspectives, hypotheses are formulated and a scenario-based experiment in a hotel setting is designed to explore these. The results indicate that a higher level of promised service quality can result in more positive evaluations of satisfaction and stronger word-of-mouth intentions than for a lower level of promised service quality.

Background: We have identified the combination of Knowledge Management and Human Resource Management as interesting because of this constellation has been mentioned scarcely in previous studies. There also seem to be some interesting correlations with personnel turnover.Aim: The aim of this study is to describe and understand the theoretically best combination of Human Resource Management and Knowledge Management, by creating a model. The model is also going to be tested empirically through consulting firms, to see if they meet the ideal combination. With this model we also want to describe in what way the different combinations of strategies will affect the personnel turnover.Definitions: A huge part of this study concerns the theoretical area Human Resource Management, which we have entitled HRM. Similarly, Knowledge Management has been entitled KM.Completion: The study is designed both as a literature review and as a comparative case study in which empirical data has been collected through qualitative interviews with four Swedish management consulting firms.Results: The best combinations of KM and HRM are according to this study that strategies should consist of a thoroughgoing personalization or codification.

The purpose of this thesis is to examine and analyse which effects a service strategy has on the control system of an organisation. The thesis takes a service perspective, and it is assumed that a service strategy gains competitive advantage and that the goal of the service strategy is to increase the customers? satisfaction level. A qualitative in-depth case study was performed on a Swedish beauty company. The organisation?s vertical structure was examined, from central to local level.

The aim of my thesis is to obtain knowledge of textile wastewater and textile sludge from an environmental perspective, which can be used as a basis for the  ?Sweden Textile Water Initiative? guidelines for a sustainable sludge management. In my study I have mainly focused on textile dyes, salts and metals and their routes during wastewater treatment.This paper is partly a literature review, which I began by identifying the pollutants discharged from each textile process. Then I studied wastewater and sludge quality, environmental aspects, possible treatment and recycling methods. I have also tried to find existing type of guidelines in order to make comparisons.

Musikplattformen, som är den del av Statens musikverk dit det fria musiklivet kan vända sig för att söka ekonomiskt stöd, har bland annat som mål att erbjuda musikupplevelser av ?högsta kvalitet?. I den här undersökningen försöker jag ta reda på hur Musikplattformens bidragssökare beskriver, tolkar och motiverar vad som är kvalitativa egenskaper hos de musikaliska projekt som de söker bidrag för.Undersökningen baseras på en närläsning av tio bidragsansökningar till Musikplattformen. Genom att titta på vad varje bidragssökare skriver i sin ansökan urskiljer jag olika aspekter som lyfts fram som kvalitativa. På så sätt försöker jag visa på vad som i varje ansökan tolkas och lyfts fram som kvalitet och på så sätt kunna visa på skillnader och likheter i hur Musikplattformens bidragssökare resonerar kring kvalitet.

Objective: In recent years there has been an increasing interest within the clinical (medical) science in measuring people?s health. When estimating quality of life, present practise is to use the EQ-5D questionnaire and an index which weighs the different questions. The question is what happens if the individuals estimate there own health, would it differ from the public preferences? The aim is to make a new prediction model based on the opinion of patients and compare it to the present model based on public preferences.Method: A sample of 362 patients with unstable coronary artery disease from the Frisc II trial, valued their quality of life in the acute phase and after 3, 6 and 12 months.

The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly.

The companies of today figures on a hardly competitive market. This makes it necessary for the company to find new way to create competition advantages. Since it is no longer enough to compete with the technical quality of the product the companies are forced to also enhance the functional quality. To accomplish this it becomes necessary for producing companies to be customer oriented. A customer oriented company culture can be reached with the help of internal marketing in which different activities work to inform and teach the employees about the company strategy and also about their own role as part-time marketers.This thesis examines Electrolux, a company which is currently striving to develop a customer oriented company culture.

Service Design is a relatively new, unexplored and exciting phenomenon that through an interdisciplinary work methodology designs services. A discussion has been going on for a long time regarding whether there is a difference between products and services. Services are often classified as immaterial, heterogeneous, non-storable and inseparable in relation to products. A question that arises is if something specific characterises the work methodology used regarding service design. The aim with this paper is thus to explain the work methodology when working with service design.

Syftet med denna uppsats är att belysa hur fastighetsmäklare, genom sitt personliga bemötande, kan påverka tjänstekvaliteten. Uppsatsen belyser hur fastighetsmäklare ser på sambandet mellan personligt bemötande och upplevd tjänstekvalitet och hur de arbetar med det personliga bemötandet för att leverera en tjänst med hög kvalitet. Eftersom begreppet kvalitet vidare kan definieras på många olika sätt beskriver även uppsatsen hur fastighetsmäklare väljer att definiera begreppet. Vi har gjort tre fallstudier på MäklarBYRÅN, HSB Mäklarna samt Svensk Fastighetsförmedling. Undersökningarna har resulterat i ett påvisat samband mellan den kundupplevda tjänstekvaliteten och det personliga bemötandet.

Syftet är att klargöra om det finns ett samband mellan antalet kvinnor i styrelse respektive ledningsgrupp och hur företaget presterar samt hur dess kapitalstruktur är uppbyggd. Uppsatsen består av kvantitativ primärdata insamlad och analyserad utifrån en deduktiv metod. Resultaten presenteras i form av regressions-analyser. Teorierna i uppsatsen behandlar undersökningsvariablerna resultat efter finansiella poster, omsättning per anställd, soliditet och TSR. Dessutom behandlas teorier om styrelser och ledningsgrupper samt jämställdhet inom desamma.

Det går inte att utbilda sig till chef men jobbet som chef underlättas om man har utbildning. Enligt vår empiriska grund så är den bästa kombinationen att lära sig det både praktiskt och teoretiskt, utbildningen är en genväg till en chefsposition. Chefen kan däremot utvecklas om man utbildar sig under tiden som man jobbar..

Överrapportering är en process då patientspecifik informa­tion förmedlas till sjuksköterskan i början av ett pass. Över­lämnande sjuksköterska formar innehållet i överrapporter­ingen efter det behov som framkommer under överrapporter­ingen. Kvaliteten i vården återspeglas av vårdkvalitet utifrån vårdindikatorer och patientens tillfredsställelse. Brister i över­­rapportering kan leda till skada eller till och med död för patienten, då information i överrapporteringen exempelvis är inkomplett. Syftet med studien var att belysa överrapporter­ingen mellan sjuksköterskor relaterat till kvalitet i vården.

Ämnesord: Earnings management, loan loss provisions, konstaterad kreditförlust, Basel II,kapitaltäckning, bank, noterade, onoteradeBakgrund och problem: Justering av resultatposten loan loss provisions är ett vanligtförekommande verktyg för earnings management inom banksektorn. För att öka stabiliteten inombankväsendet så infördes kapitaltäckningsregleringarna Basel I år 1988 och år 2007 uppföljarenBasel II. Den senare antog en mer principbaserad roll och innebar en ökad kontroll och tillsyn avbanker. Det är därför intressant att studera huruvida Basel II har haft någon effekt på redovisningenskvalitet och därmed lett till reducerad earnings management.Syfte: Studiens övergripande syfte är att undersöka effekterna av genomförandet avkapitalregleringen Basel II på resultatposten loan loss provisions och earnings management inomdet svenska bankväsendet. Vidare studeras noterade samt onoterade banker för att utröna om detföreligger en skillnad i dess sätt att hantera loan loss provisions.Metod: För att uppnå syftet med studien så har en kvantitativ metod tillämpats.

Målet med denna studie är att utreda hur olika egenskaper hos leverantören prioriteras och värderas av den inköpsansvariga. Det är betydelsefullt för restaurangbranschens säljorganisationer att känna till på vilka grunder en restaurang fattar sina inköpsbeslut och hur man resonerar vid val av leverantör. Studien genererade ett antal variabler vilka livsmedelsleverantören bör studera och utvärdera, däribland varumärket, service, sortiment, kvalitet, pris, leveranssäkerhet m.fl. Men också identifierades ett antal strategier och arbetsområden vilka leverantören bör ta hänsyn till. Total Supply är ett koncept vilket respondenterna visade ett behov och önskan för.