Det personliga bemötandets betydelse för tjänstekvaliteten
en fallstudie av fastighetsmäklarbranschen
Syftet med denna uppsats är att belysa hur fastighetsmäklare, genom sitt personliga bemötande, kan påverka tjänstekvaliteten. Uppsatsen belyser hur fastighetsmäklare ser på sambandet mellan personligt bemötande och upplevd tjänstekvalitet och hur de arbetar med det personliga bemötandet för att leverera en tjänst med hög kvalitet. Eftersom begreppet kvalitet vidare kan definieras på många olika sätt beskriver även uppsatsen hur fastighetsmäklare väljer att definiera begreppet. Vi har gjort tre fallstudier på MäklarBYRÅN, HSB Mäklarna samt Svensk Fastighetsförmedling. Undersökningarna har resulterat i ett påvisat samband mellan den kundupplevda tjänstekvaliteten och det personliga bemötandet. För att leverera en tjänst med kvalitet, vilket för fastighetsmäklarna bland annat innebär yrkesskicklighet, sakkunskap och kvantitet, förhåller sig fastighetsmäklarna marknadsorienterat och konsultativt gentemot kunderna.