SammanfattningIdag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt.

Bakgrund: Flygtransportbranschen är hårt konkurrensutsatt genom stark etablering av lågprisbolag. Därtill har händelser såsom terrordådet i New York och SARS påverkat marknaden negativt; branschen har dessutom drabbats av förändrat kundbeteende, bland annat hos privatkunder, och flygbolagen finner det allt svårare att förutse kundernas köp. En medvetenhet om att resenärerna ser priset som en primär faktor vid val av flygbolag finns, men det har visat sig svårt att identifiera andra faktorer.Syfte: Syftet med denna uppsats är att öka förståelsen för privatresenärers köpbeteende vid val av flygbolag. Vidare skall vi genom detta dra slutsatser om faktorer som påverkar kundtroheten inom flygtransportbranschen.Genomförande: Uppsatsen bygger på kvalitativ metod, där empirisk rådata har insamlats genom 48 intervjuer med privatresenärer, fyra intervjuer med anställda på marknadsavdelningen på Scandinavian Airlines Sverige AB och en oberoende intervju med en professor vid Handelshögskolan i Stockholm.Resultat: Våra resultat bekräftar prisets betydelse vid val av flygbolag, men utöver detta har vi kunnat se ett antal för privatresenären värdeskapande faktorer, bland annat personalens bemötande, som påverkar valet av flygbolag. För att beskriva privatresenärernas köpbeteende har vi utvecklat en anpassad behovshierarki för flygtransportbranschen baserat på Maslow, där olika värdeskapande faktorer beskrivs.

För fjärrvärmebolag är det oerhört viktigt att den värme de producerar utnyttjas så effektivt som möjligt av deras kunder. Det finns dock en mängd problem med kundernas undercentraler som skapar hinder för detta mål. Undercentralerna tenderar att skicka en viss mängd okylt vatten tillbaka till fjärrvärmeverket. Förutom undercentraler är rundgångar och avtappningsventiler problemområden i fjärrvärmenät. Bollnäs Energi AB vill se över hur fjärrvärmenätet och produktionsanläggningen i Bollnäs skulle påverkas ekonomiskt och miljömässigt om returtemperaturen sjönk. Det som i första hand behandlas i rapporten är rökgaskondensering. Rökgaskondensering är när den energimängd som har gått åt för att bilda ånga av fukten i bränslet vid förbränningen återigen blir till vätska.

Syftet med uppsatsen är att undersöka ett urval av Exceed Stockholms befintliga kundstock utifrån företagets nuvarande sätt att segmentera, för att på så vis kunna lägga fram ett förslagpå ett segmenteringsunderlag för framtida arbete. Teorin kommer att baseras på modeller och teoribildningar inom segmentering som berör områdena angreppssätt vid genomförande av segmenteringsanalyser, hur och varför företag segmenterar samt en redogörelse av de segmenteringsvariabler som undersöks. Segmenteringsvariablerna som undersöks är ålder, kön, inkomst och adress. Teorin i den här uppsatsen har valts i ändamål att motivera varför de undersökta variablerna är av relevans och intresse för undersökningen och således även för Exceed. Ett 10 procentigt urval av Exceed Stockholms kundstock valdes slumpmässigt ut och resulterade i 558 kunder.

Corporate Social Responsibility, CSR, kan förklaras som ett företags frivilliga samhällsansvar, där grunden för ett lyckat arbete handlar om att finna balans mellan ekonomiskt, miljömässigt och socialt ansvarstagande. Företagen ska inte bara fokusera på dess lönsamhet, utan också bidra till etisk social och miljömässig förbättring, faktorer som idag har blivit en självklarhet för att bidra till en hållbar utveckling men också för att bygga, stärka och bevara varumärket. Ett varumärke anses ofta vara ett företags främsta tillgång vilket också kan skapa värde för ett företag och på så sätt ses som en konkurrensfördel. Företagets varumärkesimage är i sin tur kundens uppfattning om varumärket och är något kunden skapar på en egen hand. En varierande bild av företaget kan då uppstå, eftersom individer har olika uppfattningar om ett varumärke.Gina Tricot är det företag som ligger i fokus för studien då vi anser att de är ett välkänt varumärke inom fast fashion branschen.

Den traditionella marknadsföringen med de fyra P:na i fokus är inte lika effektiv längre, och effekten av masskommunikation är lägre. Många företag har därför insett vikten av att använda sig av relationsmarknadsföring för att lyckas på marknaden, där uppfyllande av både företagets och kundernas mål är viktigt. Relationsmarknadsföring är ett brett begrepp som i huvudsak syftar till att skapa, behålla och förhöja relationer. Målet med relationsmarknadsföringen är att skapa långsiktiga relationer för att kunder ska fortsätta göra affärer med företaget, och på det sättet uppnås långsiktig lönsamhet. Tidigare forskning har påpekat vinsterna med att behålla sina nuvarande kunder, snarare än att ständigt skaffa nya, och att det kostar sex gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en existerande.

Background: Today?s market offers customers many more possibilities to choose than before. With that the customer?s requirements on the company have become higher, products of the best possible quality to the less possible price when the customer demands them,specially concerning seasonal products that become out of date when the seasontime has finished.In the recent years the Supply chain management technic has gott attention because of its succesfully way to integrate the companys business processes. Demand Management is an important part of that technic since demand management is dealing with managning thedemand, with the pourpose to find the balance between supply and demand.

Bakgrund och problem: Lean är en ledningsfilosofi som får allt större utbredning. Inom lean är kontinuerliga förbättringar ett viktigt inslag för att kunna arbeta mer resurssnålt, bli mer lönsamt, möta konkurrens och tillgodose kundernas krav. Men att arbeta med kontinuerliga förbättringar innebär också att medarbetarna kontinuerligt måste förändra sitt sätt att arbeta. Här förekommer det ofta ett förändringsmotstånd och det som denna uppsats utforskar är hur man med hjälp av ekonomistyrning kan hantera motståndet och stödja förbättringsarbetet.Syfte: Syftet med uppsatsen är att belysa och skapa förståelse för det förändringsmotstånd som ofta uppstår i arbetet med kontinuerliga förbättringar samt att utifrån ett lednings- och ekonomistyrningsperspektiv beskriva hur företag möter detta och skapar förutsättningar för ett framgångsrikt arbete med kontinuerliga förbättringar.Metod: En kvalitativ empirisk studie med sammanlagt nio intervjuer på två olika företag genomfördes. Intervjuerna gjordes med personer i främst ledande positioner som alla aktivt arbetar med kontinuerliga förbättringar.Resultat och slutsatser: Studien visar att förändringsmotstånd ofta förekommer i samband med kontinuerliga förbättringar även om förändring inte per automatik behöver leda till motstånd.

 Abstract  Titel: En jämförande analys av privat- och företagssidan gällande relationer och kundlojalitet på Swedbank i SandvikenNivå: D-uppsats i ämnet företagsekonomiFörfattare: Karolin Karlström och Hanna Mattila                           Handledare: Aihie OsarenkhoeDatum: Januari 2011Syfte: Vårt syfte med studien är att studera skillnader i service vad gäller kundrelationer och kundlojalitet på privat- och företagsavdelningen på Swedbank i Sandviken. Vi undersöker om det förekommer skillnader mellan relationer och service till kunderna samt jämför lojaliteten mellan bank och kund på privat- respektive företagssidan. Studien har genomförts då vi författare inte funnit någon tidigare studie om jämförelser mellan privat- och företagssidan, dess service och relationer till kunder.Metod: En kombination av kvalitativ och kvantitativ metod har används i denna studie. Data till studien har insamlats genom intervjuer av medarbetare på kontoret i Sandviken, samt en enkätundersökning riktad mot kunderna. Data har analyserats med hjälp av statistikprogram och redovisats i form av tabell och en sammanställning av uttalanden från intervjuerna.Resultat & slutsats: Vi har uppmärksammat att ett fåtal skillnader förekommer mellan privat- och företagssidan gällande service på Swedbank i Sandviken.

Att tiderna för företag har försämrats drastiskt under det senaste halvåret kan ingen ha missat. En konjunkturnedgång visar sig exempelvis inom handeln genom att omsättningen minskar när befolkningen drar ner på sin konsumtion. Många företag motiverar sina anställda idag genom finansiella belöningssystem. Vi har uppmärksammat att i den rådande konjunkturnedgången riskerar dessa finansiella belöningssystem att mista sin motiverande funktion. Orsaker till det kan inom handelsföretag vara att yttre omständigheter påverkar kundernas köpbeteende och detta gör att de säljmål som ligger som grund för belöningen blir svåra att nå och ibland ouppnåeliga.

Syfte: Syftet med studien är att belysa forskning och litteratur kring Lean Production utifrån två vetenskapliga synsätt. Studien syftar även till att undersöka en organisations införande av och arbete med Lean Production, för att kunna ge praktiska bidrag om hur detta arbete kan fortskrida.Metod: Studien har genomförts med en kvalitativ och öppen ansats inom ramen för en fallstudie i samarbete med Sandvik Materials Technology. Empiriskt material har samlats in genom intervjuer och observationer med och av operatörer, produktionsledning och stabspersonal. En omfattande analys av litteratur och forskning kring Lean Production har legat till grund för en teoretisk referensram.Resultat & slutsats: Belysningen av Lean Production visar att systemsynsättet beskriver konceptet som ett säkert recept för framgång, trots sin förenklade syn på organisationers påverkan av omvärldsförändringar. Det socialkonstruktivistiska synsättet visar att Lean Production har en legitimerande funktion i organisationer, men ger liten kunskap om de förändringar som sker i organisationer.

Kinnarps AB är ett av de största ledande möbeltillverkande företagen i Europa, för kontorsmöbler. Kinnarps AB har många produktvarianter och erbjuder hela inredningslösningar och leveranser över hela världen. De normala leveranstiderna är två till fyra veckor men för närvarande har Kinnarps AB:s leveranstider förlängts då efterfrågan gått upp kraftigt.Produktionen präglas av kortsiktig planering med akuta lösningar, vilket innebär att den långsiktiga resursplaneringen till stor del uteblir. Produktions- och inköpsavdelningen har uppgett att den efterfrågeinformation som finns tillgänglig är svår att tillämpa vid strategisk och taktisk planering för material- och kapacitetsresurser. Med hjälp av mer utvecklade prognoser är förhoppningen att bättre kunna hantera efterfrågevariationer så som säsongsvariationer, produktmixförskjutning och trender.För att söka förbättringsområden för prognostiseringsarbetet genomfördes detta projekt som en fallstudie på Kinnarps AB.

Detta examensarbete har utförts inom borrstålstillverkningen på Sandvik Materials Technology (SMT) i Sandviken. Borrstål är en viktig produkt för SMT, vars efterfrågan har ökat stadigt under en lång tid och även i framtiden spås öka. SMT har länge strävat efter att höja leveransprecisionen på det borrstål som levereras, då leveransprecisionsmålet som i dagsläget ligger på 95 procent inte har uppnåtts på länge. SMT har även uttryckt önskemål om en kortare ledtid för tillverkningen av borrstål från råvara till kund, vilken historiskt sett uppskattats till åtta veckor.Syftet med examensarbetet är att, genom utförandet av en värdeflödesanalys, identifiera förbättringsförslag som kan effektivisera produktions- och planeringsprocessen vid ett tillverkande företag.De metoder som har använts för att utföra examensarbetet är litteraturstudier, observationer samt intervjuer. Utöver detta har prognos-, beställnings- och leveransdata samlats in med hjälp av de system som används på SMT samt även information kring cykeltider för de ingående processerna i borrstålsflödet.De mest tongivande teorierna som examensarbetet utgått ifrån och som författarna genomgående haft i åtanke är Lean Production, värdeflödesanalys, lagerstyrningsprinciper, linjebalansering och SMED.Genomförd kartläggning av nuläge och analys visar att kundernas prognos- och beställningsmönster inte stämmer överens av olika orsaker samt att balansen i borrstålsflödet inte är optimal.

Syfte: Syftet med denna studie är att belysa hur 4 olika företag ser på miljöinvesteringar, samt vad som påverkar valet av dessa ur en företagsekonomisk synvinkel. Vi vill också ta reda på vilka investeringar som görs för att utveckla miljöarbetet på företaget samt vilka faktorer som påverkar valet av investeringar för miljön. Slutligen vill vi veta om dessa miljöinvesteringar kan beräknas företagsekonomiskt. Metod: Vi har antagit ett företagsekonomiskt metodsynsätt i aktörsynsättet, vilket kan kopplas till den kvalitativa hermeneutiska inriktningen. Litteratur i form av böcker och forskningsartiklar har samlats in via högskolebiblioteket i Gävle. En del material har insamlats via internet.

Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl & Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade.