Sammanfattning Titel: Fallstudie av SJ:s krishantering och varumärkesuppbyggnad Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Madeleine Olsson och Serin Marangoz Handledare: Jonas Kågström Datum: Maj 2010  Syfte: Syftet med vår uppsats är att öka förståelsen för hur en kris påverkar företagets varumärke samt jämföra huruvida SJ:s krishantering stämmer överens med teorin. SJ:s kriser har resulterat i att konkurrensen blir större och att de tappar allt för många kunder som numera väljer andra bolag eller andra transportmedel. Vi vill veta hur SJ arbetar för att få dessa kunder att välja SJ som transportmedel igen.Metod: Vi har valt att använda oss av den kvalitativa metoden och därigenom samlat in vårt empiriska material genom intervjuer. Den kvalitativa metoden passar oss då vi valt att göra en fallstudie där vi vill få en djupare förståelse i hur SJ arbetar med sin krishantering och varumärkeskris samt hur de arbetar för att bygga upp sitt varumärke efter de senare årens problem som varit förknippade med SJ. Ett av tillvägagångssätten var att intervjua flera olika personer som arbetar inom olika avdelningar på SJ:s huvudkontor för att få ett sådant brett material som möjligt.

En aktuell fråga inom all form av företagande har alltid varit huruvida företagare bör förhålla sig till att ingå i relationer med kunden. Bör företag hålla en kort transaktionsorienterad relation till kunden eller bör företag faktiskt se i ett längre perspektiv och därmed också ha ett mer relationsinriktat fokus? Frågan tycks bero på vilken bransch som diskuteras även om stora delar av företagsvärlden dragits allt mer mot en relationsorienterat syn under senare tid. En bransch i vilken kundrelationens längd tycks vara en avgörande faktor för framgång är reklambranschen, vilken vi därför valt att undersöka i denna studie. Det har historiskt sett bedrivits en mycket forskning om vad kunden värderar och anser vara viktigt ur olika perspektiv, inte minst i relationen till tjänsteleverantören.

Alla välmående företag tillfredsställer i dagsläget ett befintligt kundbehov med hjälp av ett värdeerbjudande, vilket även är en nödvändighet för att de överhuvudtaget ska anses vara livskraftiga. Detta behöver dock inte per automatik innebära att företaget har funnit den universella nyckeln till framgång. I ett företags strävan att uppnå ökad tillväxt och lönsamhet är det ofta nödvändigt att utöka kundunderlaget och börja betjäna en helt ny kundgrupp. Detta kräver dock att företag har förmågan att besvara hur företagets nuvarande värdeerbjudande är utformat, vilka gemensamma behov som den nya kundgruppen vill ha tillfredsställda och om det nuvarande värdeerbjudande måste anpassas för att bättre bemöta den nya kundgruppens behov. Denna anpassning kan dock vara problematisk då olika kundgrupper har olika problem och behov och värdesätter olika faktorer inom ett värdeerbjudande.

En aktuell fråga inom all form av företagande har alltid varit huruvida företagare bör förhålla sig till att ingå i relationer med kunden. Bör företag hålla en kort transaktionsorienterad relation till kunden eller bör företag faktiskt se i ett längre perspektiv och därmed också ha ett mer relationsinriktat fokus? Frågan tycks bero på vilken bransch som diskuteras även om stora delar av företagsvärlden dragits allt mer mot en relationsorienterat syn under senare tid. En bransch i vilken kundrelationens längd tycks vara en avgörande faktor för framgång är reklambranschen, vilken vi därför valt att undersöka i denna studie. Det har historiskt sett bedrivits en mycket forskning om vad kunden värderar och anser vara viktigt ur olika perspektiv, inte minst i relationen till tjänsteleverantören.

SAMMANFATTNING PROBLEM ? Vårt Fallföretag är ett livsmedelsföretag som tillverkar, marknadsför och distribuerar system för drycker och matvaror på arbetsplatser. Kundföretagen är representerade i ett flertal branscher, och är allt från små till stora företag som är geografiskt koncentrerade till Skåne och Stockholmsområdet. Fallföretagets kärnprodukt, kaffe, är relativt standardiserad, varför aktörerna i högre grad än tidigare konkurrerar via tjänster. Denna utveckling har medfört att goda relationer till kunderna blivit viktigare än kärnproduktens egenskaper, vilket i sin tur lett till att tjänstekonceptet blivit mer centralt.

Elmarknaden i Sverige som sedan början av 1900-talet varit kontrollerad av staten avreglerades 1996 och öppnade för en fri konkurrens för handel med elektricitet. Negativ kritik har under de senaste åren riktats mot energibolagen där bland annat kundernas missnöje över höga priser och dålig kundservice uttryckts. Vid en avreglering kan problem uppstå då organisationen vuxit fram ur ett tänkande baserat på en monopolmarknad istället för på en konkurrensutsatt marknad. Konkurrensen och kundernas missnöje har medfört att energibolagen varit tvungna att internt ändra och anpassa sitt arbete efter marknaden och kunden. Syftet med uppsatsen är öka förståelsen för den interna kommunikationens betydelse för företag i omvandling mot en mer kund- och marknadsorienterad organisation.

Sedan 1990-talet har det skett en ökning av den arbetsrelaterade ohälsan. Ett flertal utredningar har gjorts på uppdrag av regeringen. I den senaste (SOU 2002:5) [1] konstaterar man att det inte finns bra metoder att mäta effekter av rehabiliteringsinsatser och att det saknas konsensus kring begreppet rehabilitering. Det poängteras bl a att de projekt där man lyckats samordna de olika aktörerna har varit mest framgångsrika och det ges konkreta förslag till hur rehabiliteringsprocessen kan bli mer offensiv samt snabbare.Studiens syfte var att studera tidsaspekten och de faktorer som fördröjer rehabiliterings-processen under förhållandevis optimala förhållanden. Våren 2001 etablerades ett multiprofessionellt team på en av AB Previas mottagningar i södra Stockholm.

Vi lever idag i ett konsumtionssamhälle som ständigt expanderar. Butikerna har blivitfärre men de existerande butikerna har istället också blivit större. Stadskärnornautvidgas och det byggs hela tiden nya köpcentrum runtomkring städerna eller så utökasde redan befintliga köpcentrumen.Denna uppsats kommer ta upp ämnet kring hur företag inom samma bransch påverkasav klustring, alltså att de har placerat butikerna inom samma handelsområde. Ettförtydligande av benämningen kluster är att företag sametablerar sig för att kunna drafördel av varandras kundsegment. Sametableringen bidrar till utökandet avhandelsområden, exempelvis externa köpcentrum.

Knappast någon kan ha undgått det faktum att förändringar i klimatet, obalanser i världens ekosystem och förlusten av biologisk mångfald hotar om allvarliga negativa konsekvenser för människor och planet.Vi människor har med dramatisk populationsökning, obegränsad ekonomisk tillväxt och konsumtionshets förbrukat och förbrukar resurser av jorden på ett oansvarsfullt och ohållbart sätt. Matkonsumtionen är ett av de konsumtionsområden som står för störst negativ miljöpåverkan. Enligt Livsmedelsverket (2013) står den för ca 25 procent av dagens miljöförstöring. Naturvårdsverket (2014) konstaterar att en förändring av människans konsumtionsbeteende är ett måste för att kunna vända negativa trender och främja ett hållbart samhälle. Genom att byta konventionella livsmedel till ekologiska kan vi på ett enkelt sätt främja och minska belastningen på miljön utan att behöva allt för stor ansträngning.

Under gymbranschens tidiga år var det nästan uteslutande manliga kroppsbyggare som använde sig av gymträningen. I dag ser situationen helt annorlunda ut, gymträningen är en träningsform som utövas av män och kvinnor i alla åldrar och med helt olika bakgrund.Fler och olika typer av människor innebär även fler och olika uppfattningar om vad ett bra gym är. Större krav började ställas på gymmen att identifiera vilka tränande de hade och vad dessa önskade av sitt gym och därmed blev det viktigare än någonsin för ledningen till gymmen att förstå och tolka begrepp som tjänstekvalitet och värdeskapande. Vidare är det av central betydelse för ledningen att veta vad de tränande på gymmen håller som värdeskapande och samtidigt kunna använda denna vetskap i den värdeskapande processen, allt för att skillnaden i värdeuppfattningar mellan företaget och dess kunder ska vara så liten som möjligt. Som fallföretag för denna undersökning står Nautilus gym och dess tränande i Örebro.Tjänster skiljer sig i vissa avseenden ifrån produkter, en viktig aspekt är kundens deltagande i produktionsprocessen.

Könsskillnader i vården var ett sedan tidigare välkänt fenomen, exempelvis sökte kvinnor vård, sjukskrevs och rökte mer än vad männen gjorde i tidigare publicerade rapporter. Hur jämställdheten såg ut på Kommunhälsan i Kalmar kommun i det dagliga patientarbetet var den frågeställning som skulle besvaras med detta projekt. Hypotesen var att det fanns könsskillnader i omhändertagandet på Kommunhälsan men omfattningen var okänd. Projektet skulle klargöra om det fanns områden som krävde mer noggrann genomgång och eventuella åtgärder.Kommunhälsan hade år 2008 5 825 individer ansluta där kommunens förvaltningar bidrog med 4 799 individer och de externa bolagen med 1 026 individer. Könsfördelningen på kommunens förvaltningar var 79 % kvinnor och 21 % män samt på de externa bolagen var 52 % kvinnor och 48 % män.För det första undersöktes kontaktmönstret med Kommunhälsan genom att telefonkontakterna med företagssjuksköterskorna registrerades.

CSR, Corporate social responsibility, är ett begrepp som syftar till att företag ska ta sitt sociala ansvar. Det finns ett flertal olika definitioner av begreppet men gemensamt handlar det om att företagen ska att ta ansvar för den påverkan på samhälle och miljö den egna produktionen bidrar med. Det kan handla om allt från minskade utsläpp och bättre leveranssätt till förbud mot barnarbete och rättvisa löner. Som företag handlar det om att kartlägga alla risker i sin produktionskedja och upprätta en policy att jobba efter. Företagen väljer själva hur man vill jobba med CSR och vad man vill förmedla till sin omgivning.

Lagen om offentlig upphandling reglerar sedan 1994 hur upphandlingar i offentliga sammanhang ska genomföras. Syftet med lagen är att konkurrensutsätta marknader och förhindra att skattemedel används på ett otillbörligt sätt. En konsekvens av lagen är att offentligt upphandlande myndigheter tenderar att lägga stor vikt vid priset och kostnader istället för att väga in faktorer som till exempel kvalitet. Syftet med den här undersökningen är att undersöka hur olika delar i upphandlingsprocessen påverkar kvaliteten på de tjänster som upphandlas. Undersökningen har genomförts som en fallstudie av en kommunal förvaltning i Sverige.

Bakgrund/Problem:Som en följd av den allt mer kundorienterade marknadssituationen har det blivit mer centralt att vårda sina kundrelationer. Kundernas lojalitet är idag av stor betydelse för det strategiska arbetet (Reinartz & Kumar 2002) och en viktig komponent i det arbetet är lojalitetsprogrammen (Liu & Yang 2009). Dock anses lojalitetsprogrammens verkan på den långsiktiga lönsamheten outforskad (Banasiewicz 2005; Liu 2007; McCall & Voorhees 2010). Den begränsade forskningen på programmens effekter har även lett till att det uppkommit problem med utvärderingen av dem (Liu 2007; McCall & Voorhees 2010). Svårigheten är att programmet aldrig kan ses som en isolerad aktivitet, utan indirekt påverkar flera andra funktioner i företaget (Liu & Yang 2009).

Örnsköldsviks fjärrvärmenät har cirka 3000 fjärrvärmekunder där Hörneborgsverket är den primära produktionsenheten, som förutom fjärrvärme även producerar el och industriånga. Som fjärrvärmeleverantör finns det generellt sett tre saker som kan studeras för att effektivisera fjärrvärmesystemet och uppnå ökad lönsamhet: reducera effekttoppar, maximera elgenerering vid kraftvärmeverk samt maximera värmeåtervinning vid rökgaskondensering.Detta arbete har utförts i uppdrag av Övik Energi med syftet att skapa en ökad förståelse för hur returtemperaturen påverkar distribution och produktion av fjärrvärme. Detta för att möjliggöra ökat resursutnyttjande och därmed även ökad lönsamhet för verksamheten.En sänkt returtemperatur genom förbättrad avkylning i nätet medför att ytterligare energi kan återvinnas vid anläggningens rökgaskondensering, att flödet i fjärrvärmenätet och därmed även pumparbetet reduceras samt även distributionsförluster i fjärrvärmekulvertarna minskar. Den potentiella vinsten av en sänkning av returtemperaturen har beräknats utifrån driftsdata från 2012. Resultaten visar att en sänkning av returtemperaturen med en grad innebär en besparing på 900 000 Kronor på årsbasis.